前言
“厚德、求真、砺学、笃行”，始建于1931年的西安电子科技大学（以下简称：西电），是我国最早建立信息论、信息系统工程、雷达、微波天线、电子机械、电子对抗等专业的高校之一，也是直属教育部，国家“优势学科创新平台”项目和“211工程”项目重点建设高校之一。2017年学校信息与通信工程、计算机科学与技术入选国家“双一流”建设学科。
作为具有鲜明电子和信息学科特色和优势的全国重点大学，西电以推进信息化与教育发展全面深度融合为核心，将信息化作为推动学校发展的战略途径，以师生为中心的信息化发展体系，推动“人工智能+教育”标杆大学建设。
随着西电“一网、一次、多端”的智慧校园管理服务支撑体系不断完善，通过打通信息孤岛，让“数据多跑路“，实现大量业务线上化。
业务线上化再为师生带来便捷的同时，也产生了海量的咨询诉求。为了给师生提供即时、便捷、高效的咨询应答服务，西电率先与晓多科技合作，打造西电校园智能客服——“小电”，进一步提升信息化服务效率和使用满意度。
#01
迎接信息化服务新浪潮
搭建校园智能客服平台
目前，由于校园的咨询解答工作具有业务部门多、师生诉求多样、职能部门人手不足等难题，一个简单的问题可能需要打四五通电话才能解决，原有的客服体系已经不能满足师生的咨询诉求：
- 服务方式以人工为主，高峰期压力大，服务效率低
- 大量咨询发生在下班时间，咨询诉求者和服务提供者时间错位
- 业务部门多，服务入口多，缺少统一客服入口
- 各部门业务相对独立，缺乏统一的知识库管理工具
- 学校业务、数据众多，如何对师生提供主动的针对性服务
- …
面临这一系列难题，搭建一个高效的、可满足师生多元化需求的智能客服平台势在必行。晓多科技通过与西电信息网络技术中心多次沟通交流，于2019年开始着手为西电搭建智能客服平台，充分发挥在人工智能方面的技术优势，以帮助客户开展更高效的校园信息化服务为目标。
多种措施，助力提升咨询服务满意度：
晓多科技通过对校园服务场景的深入挖掘，将智能客服“小电”接入校园各服务平台，搭建了一个集智能咨询、信息查询、快速办理于一体的智慧化新型智能客服平台。
构建全渠道智能客服：
当前学校-应用服务渠道众多，各部门业务相对独立，在解答师生问题时，难免出现回复不统一、不准确等问题。
根据客户实际情况，晓多在为学校一网通办平台、i西电APP、西安电子科技大学企业号等校级应用平台接入智能总客服的同时，也为学校图书馆、教务处、本科生院等其他部门的个性化需求提供子客服平台的服务，使用统一的管理后台，满足学校各类使用场景。
构建可持续更新、复用的校园知识库：
晓多通过梳理高校各部门业务场景，整理包含一问一答、多轮问答的校园常见问题库，形成了一套可持续更新复用的校园权威知识库，实现跨部门服务和知识库的统一管理。师生通过智能客服，即可咨询全校的问题。
在知识库运营层面，协同各部门组建运营团队，建立运营机制持续运营，为知识库的权威性与准确性做好保障。目前已完成2300余条知识库积累，覆盖信息网络、财务服务、图书馆服务、教学服务、学工服务等21个服务大类。
接入业务系统，高频业务快速查询：
网办事项直达：对接学校一网通办（网上办事大厅），实现办事事项快速直达。师生在咨询过程中，智能客服迅速定位用户意图，如该事项可在一网通办平台办理，智能客服便可实现快速触达到表单填报环节，减少用户在不同应用系统间的登录切换。
流量查询：对接网络计费系统，通过智能客服便可实现网络使用情况查询。优化传统的查询方式入口不明显的问题，接入网络计费系统后，只需一步，即可快速查询流量使用情况，结果一目了然。
消息推送：晓多消息智能推送功能，让师生不再漏掉任何一条重要通知。可一键推送学校重要通知、热点问题等内容的发布，在疫情防控期间，及时推送校内疫情防控政策、延期考试安排、返校离校、生活缴费等师生关心的问题，极大丰富了疫情信息传递渠道，缓解了师生焦虑的情绪，利用信息技术支撑学校的疫情防范工作。
#02
为客户服务路上
晓多一直在努力
截止目前智能客服平台已累计服务西电师生572,602人次，解答问题562,194个。
通过晓多消息推送平台，已推送82项主题通知，发送量达到210万人次。极大地方便了校园用户，应用成效明显，获得了客户认可。
再为西安电子科技大学保证优质服务的同时，晓多智能客服也致力服务于清华大学、中国科学技术大学、西北工业大学、四川大学等众多高校。未来，晓多将在更多的校园场景进行探索，打造更多“人工智能+教育”先进标杆大学示范应用。
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