前言
2022年，摆在电商商家面前的早已不是一个可以“躺赢”的互联网江湖。
“消费者服务体验”被各大电商平台和品牌方前所未有的重视起来，在各类电商行业场合被高频提及，都在试图通过服务体验建立差异化竞争格局，抢夺消费者心智。
#01
全面聚焦用户体验
创新客服团队评级体系
2021年8月淘系开始试运行金牌客服团队评级体系。这套体系将从新灯塔综合服务分、咨询体验分、满意率多维度进行考评，着重考核电商商家的客服接待水平。
其中新灯塔综合服务分、咨询体验分为基础考核项，达标后即可进入满意度评选，满意度以同规模同行业的商家进行排名。（注：为确保满意度数据真实有效且具备考评意义，有效月评价量大于等于100以上的商家可参加评选。）
等级分为三档，分别是金旺旺、银旺旺、黑旺旺；金旺旺代表行业先进、银旺旺代表行业上游、黑旺旺代表行业反面典型。（注：试运行期间优先进行金旺旺、银旺旺评选，黑旺旺暂不评定。）
金旺旺评级体系： 新灯塔综合服务分（达标）+ 新灯塔咨询体验分（达标）+满意度（排名）
详细说明：
- 综合服务分：新灯塔考核中的综合体验星级，该项分值大于等于3.6分即为达标。
- 咨询体验分：新灯塔考核中的综合体验分里咨询体验分，该项分值大于等于4分即为达标。（注：咨询体验分计算公式=阿里旺旺回复率得分*50% + 旺旺人工响应时长得分*50%）
- 满意率排名：满意度排名是您所在同行业同规模的商家进行满意度从高到低排名。
根据各行业排名占比分别获得金旺旺或银旺旺，具体明细可参考：
- 客户满意率数据口径：客户满意率 = (很满意数+满意数）/收到评价数；对于刷屏的数据和一个消费者账号在店铺过多评价的数据会进行剔除。
金旺旺体系评级查看入口：客户服务平台–服务管理–服务诊断。在千牛工作台搜索“客户服务”，点击进入客户服务平台，找到服务管理-点击“服务诊断”，即可查看店铺评级。
#02
消费者购买偏好
正从产品价值过度到服务价值
“第一次知道还有金旺旺客服团队，是满意度处于行业领先水平的客服团队，小灶的客服团队这么优秀的么~”——@年年如是1005
“白天问了一个客服快递好久发，结果深夜想起有个淘宝客服的消息没回，爬上去回复，没想到能够快速看到还回复了说明原因，好像还是金旺旺团队客服，忍不住彩虹屁了一番，比那些已读不回还有答非所问的客服好多了。”——@北夜星雨
当电商商家被评为金旺旺客户团队后，会获得“限定皮肤”，在平台内部也将获得专属展示。
一方面，对于一些未在店铺消费过的新客户来说，金旺旺标识有助于提升客户对店铺的好感度，可以快速占据客户心智，建立良好的客户第一印象。
好的第一印象则是客户购买的开端，能够有效提升转化，同时也带动店铺其他指标提升。
另一方面，在商品同质、同价的行业中，买家在选择下单时，会更倾向于具有金旺旺标识的店铺，潜意识的引导，加之社交媒体为商家做品牌宣传，带来良好的行业口碑效应。
在团队激励方面，金旺旺评级体系也是对客服团队在改善运营效率、提升客户满意度、业务单元价值提升这三方面作出的贡献的认可，整个客服团队的服务能力、服务价值外显，客服团队的组织贡献更具像化、可视化。
#03
金旺旺赋能商家
开启服务带动电商增长密匙
数据显示，2021年上半年图书零售市场持续保持增长，网店渠道整体保持正向增长，但增速有所放缓，少儿、教材教辅、社科、文学四大品类合计码洋市场份额达87.98%，其中教辅材料稳健增长，码洋占比20.04%。
在此背景下，晓多在后台数据库中将图书/教辅材料类目作为重点关注对象，挑选了一家以销售教材，辅材，图书等业务及教育信息服务为主的店铺，聚焦于服务体验，期望探索发现服务对店铺业务整体增长带来的帮助。
该店铺经营类目以图书专属，年订单量大约400万左右，该店坚持以为客户提供更好的服务体验为目标，曾获得行业内体验领航奖。
店铺于12月实现金旺旺评级，对比11月与12月店铺转化数据，从58.28% 提升至62.41%，可看到有明显的提升。
虽然可能还有其他影响因素会对转化率产生影响，但其中应该还是存在金旺旺带来的转化可能，因为该店铺单个客服平均转化都有提升2%-3%，由此可以看出这并非是个例能力提升导致的整体提升。
写在最后
在过去，不少电商企业还能依靠单一的产品性价比在竞争中存活，但是随着消费升级及消费者意识觉醒，许多电商企业感觉越干越困难。
影响因素当然有很多，但主要的还是没有抓住“服务”这个核心。对于电商行业来说，只要有客户在，服务就少不了，如果想进一步实现商业增长，关键核心就是服务。
一家以服务为核心经营理念的电商企业，相比其他竞争对手，在未来的激烈竞争中更能快速建立差异化壁垒，经营更顺畅一些。在不远的将来，形成以服务体验为核心的竞争格局，相信只是时间问题。
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