前言
今年的618购物节，从用户的角度来看，无疑是购物体验全面升级的一年。目前来看，眼前的618大促将会把重点放在价格上的争夺上，但在价格背后，平台的综合服务能力和产品质量才是拉开竞争差距的关键。因此，企业电商也需要回归消费本质，注重提升产品品质和服务质量，才能在激烈的市场竞争中获得更长远的发展。618大促战鼓已打响，你的客服团队准备好了吗？我们在2022年的基础上升级整理出2023《618客服作战大图》，助力商家更好地迎战618！大图全貌如下，扫码即可申领：
服务作战图5大亮点
亮点一
618备战全流程，重点、细节均兼顾
大促全流程：筹备期、预热期&爆发期、返场售后期、精选话术
服务营销全工作模块：人员准备、目标指定、流量管理、精选话术、催拍催付、售后突发预案、紧急情况预案、执行管控、现场管控与优化、重点数据监控与优化、售后跟进与处理、复盘总结、物流、退换货……
精选知识点：人员需求测算、客服培训、排值班、激励方案、目标制定流程、流量分配方法、预售话术、营销引导话术、催拍催付方案、售前&售后话术、接待质量把控、直播客服准备方案、实时数据监控、现场管理办法、现场管理注意点、复盘总结表…
亮点二
【筹备期】6大板块工作梳理，保障店铺业绩
1. 客服人员准备：主要包括客服接待人力测算、客服培训、客服排班、大促客服激励方案制定方案的详细内容。
2. 目标制定：包括客服目标制定4步走、目标管理模板
3.流量管理：包括流量调整、流量分配方法及步骤
4.话术准备：包括12大类大促售前话术、3大阶段4大场景的大促售后话术，以及当下热门的直播话术集合。
5. 催拍催付方案：包括催付小组的组件、催付节奏安排、催付方式、催付话术技巧。
6. 紧急预案：包括4大类日常问题紧急预案、12大售后突发紧急预案。
亮点三
预热&爆发期：4招搞定促销，有效提升业绩
1. 执行管理：主要包括实时催拍催付、数据监控、个人激励。
2. 现场管理：主要包括2大现场管理方法、3大现场管理注意事项。
3. 售后管理：包括休息场所、能量补给、设备检查、系统检查，四大板块的管理。
4.管理表格：包括日常问题搜集表、客户流失登记表、售前售后各项业绩指标统计表等。
亮点四
售后全流程：一图帮你搞定售后难题
大促咨询量激增，如何提升售后接待效率？
如何高效完成大促活动赠品、会员礼品发放？
如何高效应对大促后大量退货退款、退差价申请？
如何应对大促后差评、投诉量增加，服务满意度下降？
大促后常见纠纷场景有哪些？如何解决？
亮点五
多经验8大场景精选话术
晓多总结多年电商服务经验，作战图中为大家总结了8大电商必备话术，包括引导话术、预售话术、发货和地址相关话术、物流相关话术、赠品相关话术、催拍催付话术、差价和退换货相关话术。
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