前言
“明确性是成功团队的一致特点”——SMART原则中的S（Specific）
当过去客户投诉率是3%，现在把它降低到1.5%或1%就是一个明确的目标。为了实现这个目标，企业需要采取各种方式来降低客户投诉率。
过高的客户投诉率，不仅会影响企业的声誉和形象，还会导致客户流失和销售额下降。但同时，这也是一种考验，是将不满的顾客转变为最忠实顾客的机会！
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#01
明确客户投诉原因
客户投诉率是指不满意客户在总客户中的占比，用来衡量企业的服务质量和客户满意度。客户投诉的原因多种多样，以下是一些常见原因：
除了找到客户投诉的表面原因之外，我们还需要找到问题的本质。只有准确找到客户投诉的根本原因，才能从根本上降低客户投诉率。
“完美的销售都始于售后”，售后的重要性不言而喻。售后服务不仅是连接卖家和卖家的桥梁，也是客户投诉较多的环节。
晓多智能售后产品通过规范化的售后知识库、售后问题分级处理机制、售后标准化流程跟进等、做到高效记录、高效处理，助力客户投诉率有效降低。
案例展示：
建立并维护规范化的售后知识库 – 售后工作台
通过售后工作台呈现统一、规范的售后处理流程及话术，通过售后工作台，确保客服快速、有效地处理售后问题。
建立售后问题分级处理机制
对客服进行分级，统一划分为1/2/3线，不同级别拥有不同处理售后问题的权限。例如1线售后处理延期发货、安装、退差价等问题，退款权限上限为30元。以此为例，有效提升单个售后问题处理效率，避免买家长时间等待后导致的不满意评价。
售后标准化流程跟进对要求退换货的顾客，进行解决方案和处理结果的备注，方便售后异常问题的跟进及结果的及时反馈。
晓多智能售后机器人，帮助企业完善标准化售后服务流程，有效提升其售后的接待能力和处理效率，成为客户投诉率降低不可或缺的要素。
#02
面对客户投诉的应对思路
一、主动服务，取得客户信任
二、勇于承担责任，是我们的问题不回避，积极表达歉意
三、适当澄清，不要和客户争论是非，主要是解决好客户的问题
四、换位思考，给客户方案一定要思考下，同样的事情发生在自己的身上方案是否可以接受
五、了解清楚客户需要什么，客服可以给予什么，管理好客户的期望和情绪
#03
降低客户投诉率的三大妙招
妙招一、耐心倾听有效、认真的倾听顾客不满是处理投诉、化解异议的第一步，也是终端处理的第一态度。
当客户发泄时，应该做到静静聆听，适当回应。在没有准确判断客户问题前，避免过早提出建议或承诺。在后续处理投诉时，理解客户的需求和意见，尽可能地满足客户的要求。
在处理顾客投诉时，客服人员应该保持冷静，不要因为顾客的情绪而失去自控力。
需要注意用语，不要使用不规范的用语，如“您能不能冷静一点！”、“你不用对我吼……”、“这是公司规定……”等，这些用语会让顾客感到不被尊重和理解。正确的做法是使用平和的用语，如“我懂，我理解……”，这样可以更好地平复顾客的不满，赢得顾客的信任和支持。
案例：错误表达：“纸箱破了，您很生气，对吗？我们非常理解您，但是我们确实没办法控制快递野蛮投递哦！”
优秀表达：“很抱歉给您带来不便，我们非常理解您的心情。由于我们的管理不善，导致您收到的包裹破损，我们深感抱歉。为了弥补您的损失，您看我们给您重新寄一份好吗？希望这次能够准时送达，不会给您带来太多的影响。请您给我们一次改正的机会。
”妙招二、把握情感需求
客户投诉往往带自己的情感需求，客服需要准确把握客户的情感需求。如希望得到重视、理解等。在处理客户投诉时，做到以下几点：
1、尊重：被尊重是客户的第一期望，每句服务用语都应该规范标准、热情、真诚。如“先生/小姐，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们店铺对于客户的意见是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进“。
2、重视：第一时间关注客户的投诉，认真倾听，表示同情和理解是赢得好感的关键。如“您的心情我可以理解，我马上为您处理”。
3、信任：快速准确地判断问题的原因，做好沟通工作，赢得客户的信赖。如“非常感谢您提供给我们的宝贵建议，有您这样的客户是我们店铺的荣幸”。
4、准确判断客户的情绪变化情况：判断客户性格、焦急、愤怒程度，及时调整自己的语气和态度。如“由于查询数据需要一些时间，不好意思要耽误（您）一点时间，请稍等”。
妙招三、善用缓兵之计
客服人员在与客户沟通中，总会涉及到协商的问题，需要注意的是在投诉处理中避免给予客户虚假希望。当遇到无法处理的情况时，可以采用转接其他专业人员的方式，以避免投诉进一步升级。
同时也要坚守原则，一定要让客户明白，服务人员在从始至终的服务中，所说的每一句话和给予的每一个决定、意见建议，都是有效的，都是代表公司的，是认真和负责任的。
写在最后
降低客户投诉率的关键在于明确客户投诉原因，找到问题的本质，从根本上解决问题。面对客户投诉时，我们应该采取主动服务的态度，取得客户信任，勇于承担责任，适当澄清问题，换位思考，了解清楚客户需要什么。
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