前言

作为京东购物平台的用户，您可能会遇到一些售后问题或纠纷，而我们深知这对您的购物体验和权益保护至关重要。

通过我们的文章，您将了解到京东维权的实用技巧和有效策略。我们将分享维权流程、解析相关法律法规，并提供实际案例和经验分享，帮助您更好地应对各种售后问题。

通过了解维权知识和技巧，您将能够更好地维护自己的权益，提高购物的满意度和信心。让我们一起解密京东维权，共同降低客诉风险，感谢您的支持和关注！

9 月 15 日，晓组织进行了 “京东维权解密, 降低客诉风险” 为主题的线上直播。本次直播课程邀请到晓多科技资深服务顾问符红老师作为主讲，讲解了降低消费者投诉的方法、 消费者维权如何协商调整和京东平台消费者维权底线的解密。

晓组织还建立了【京东客服专业群】，群内专家解答疑问，同行互帮互助，还有大量表单干货。晓组织后续还会开展更多活动！有需要加群的，可以下方扫码或回复【解密】添加多多获取我们精心准备的详尽 PPT 资料噢~

如何理解京东维权解密, 降低客诉风险？请看本期重磅干货分享。

#01
常见的网络交易纠纷:

任何一种商品或服务都可能存在瑕疵。作为消费者，我们需要提高警惕，注意发现潜在问题，这就需要我们先了解一下常见的网络交易纠纷。商家在经营过程中难免会碰到很多售后投诉。这些问题大部分源自：

产品质量问题、履约行为问题和营销行为问题，在产品质量问题里面，我们又经常会遇到以下情况：

• 无证的生产问题：有时候我们在网上购买商品后，发现消费者投诉并要求举证，但我们无法证实商品的来源。
• 标识标签问题：主图、标题或详情页与实际情况不符，标签打得也不准确。

面对种种购物纠纷，只有掌握法各项律和规定，才能更好的识别自身问题并做出改进。

#02
三包规定解读:

三包规定是指我国《中华人民共和国产品质量法》中规定的 “三包” 责任，即产品质量保修责任、退货责任和换货责任。这些规定旨在保护消费者的合法权益，确保消费者购买的产品具有合理的质量和性能，并在一定期限内享受维修、退货或换货的权利。(三包规定对于消费者维权和维护消费者权益起到了重要的作用)

下面是为大家整理出来需要特别记忆的几条:

第一条:

为保护消费者的合法权益，明确销售者、修理者、生产者承担的部分商品的修理、更换、退货（以下称为三包）的责任和义务，根据《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》及有关规定制定本规定。

关键点解读:

1、三包是指：商品修理、更换、退货

2、销售者、修理者、生产者承担部分的责任和义务

3、三包不是法，只是规定！

第二条:

列入目录的产品实行谁经销谁负责三包的原则。销售者与生产者、销售者与供货者、销售者与修理者之间订立合同，不得免除本规定的三包责任和义务。

关键点解读:

实行谁经销谁负责

第三条:

三包有效期自开具发票之日起计算，扣除因修理占用和无零配件待修的时间。

关键点解读:

三包有效期内，消费者提供发票和三包凭证即可办理修理、换货、退货。

第四条:

产品自售出之日起 7 日内，消费者可以选择退货、换货或者维修。

关键点解读:

退货时，销售者应当按发票价格一次退清货款，然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理

第五条:

产品自售出之日起 15 日内，消费者可选择换货或者维修

关键点解读:

换货时，销售者应当免费为消费者调换同型号同规格的产品，然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。

第六条:

在三包有效期内，修理两次，仍不能正常的产品，凭修理者提供的修理记录和证明，由销售者负责为消费者免费调换同型号同规格的产品或者按本规定第十三条的规定退货，然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。

第七条:

在三包有效期内，符合换货条件：

销售者因无同型号同规格产品，消费者不愿调换其他型号、规格产品而要求退货的，销售者应当予以退货；有同型号同规格产品，消费者不愿调换而要求退货的，销售者应当予以退货，对已使用过的商品按本规定收取折旧费。

关键点解读:

折旧费计算自开发票之日起至退货之日止，其中应当扣除修理占用和待修的时间。

第八条:

换货时，凡属残次产品，不合格产品或者修理过的产品均不得提供给消费者。换货后的三包有效期自换货之日起重新计算。由销售者在发票背面加盖更换章并提供新的三包凭证或者在三包凭证背面加盖更换章。关键点解读:

换货后的三包有效期自换货之日起重新计算

第九条:

属下列情况之一者，不实行三包，但是可以实行收费修理；

1、消费者因使用、维修、保管不当造成损坏的；

2、非承担三包修理者拆动造成损坏的；

3、无三包凭证及有效发票的；

4、三包凭证型号与修理产品型号不符或者涂改的；

5、因不可抗拒力造成损坏的；

注明：京东一般不代修任何非三包范围的情况

第十条:

本规定自发布之日起实施。原国家经济委员会等 8 部委局发布的国标发（1986）177 号《部分国产家用电器三包规定》同时废止。其他有关规定与本规定不符的，以本规定为准。

#03
新消法解读:

新消费者权益保护法（简称 “ 新消法 “）是指中华人民共和国全国人民代表大会常务委员会于 2013 年 10 月 25 日通过的《中华人民共和国消费者权益保护法》修订案。这次修订是为了适应社会经济发展和消费者权益保护的需要，对原有的消费者权益保护法进行了修改和完善。

修订后的新消法增加了对电子商务、网络购物等新兴消费模式的保护规定，加强了对虚假广告、不合理条款等消费者权益侵害行为的打击力度，明确了消费者的权利和责任，进一加强了消费者权益保护的法律保障。新消法的出台对于促进公平交易、保护消费者权益、维护市场秩序具有重要意义。

新旧消法对比:

解读:

1、客户个人信息切勿泄露；

2、未经授权，请不要将客户信息告知 包括商家在内的任何第三方。

解读:

1、强调了本法的重要性；

2、不公平交易，强制交易都不允许

3、当客户提出某条款为不公平 / 霸王条款时，请及时升级处理。

解读:

1、除明确规定的商品之外，均需支持七天无理由退换

2、七天是从客户收到货第二天开始算起（遇法定节假 日（包括双休）顺延）

3、除外条款需重点关注，商品性质指网页上介绍不可 七天无理由的商品；

4、消费者退回的产品应保证完好，无人为损坏。

举例：

✓ 密封产品拆开了可以退吗？可以，但是外观无损坏。

✓ 附件丢了可以退吗？不可以，商品本身和附件必须 齐全完好。

5、消费者指的是以生活目的购买商品的群体，如果是以生产目的，则不享受新消法。所以理论上开具公司抬头的发票是不享受七天无理由。

案例展示:

解读:

1、欺诈罚款计算 已消费金额乘以 3 倍，得到的数值小于 500 元则按照 500 赔偿，外加购买金额。数值大于 500 元安装该数值赔偿， 外加购买金额。是为 1+3 赔偿。

2、若客户提出商品有欺诈行为，不要轻易给客户赔偿， 若轻易赔偿，则客户可能会放大要求。

场景回顾:

问题解读：

1、没有法律明确规定要上门取件，三包只是提倡。

2、因商品质量问题导致客户合法权益受损的，客户有权向销售商主张赔偿，但是交通费、误工费一般在客户因使用商品受到人身伤害的纠纷中主张较多。普通送修的情况下，交通、误工费极难证明，一般在司法实践中也难获得 支持。在不能判断客户所主张的交通费、误工费与送修有关的情况下，不需要报销。

3、该种短信不建议发出。针对寄送的运费问题，如商品是因本身质量有问题而需要维修的，运费应由销售商 / 生产 商承担。如出现商品质量问题明显，客户收到该类短信后曝光媒体，对我司可能会有负面影响

问题解读：

1、举例说明：我司定价高于生产商官网订单，属于自主订单，不存在问题；但如果我司在进行送券活动时的商品标价高于活 动前 7 日我司所售出商品的最低成交价，则属于价格欺诈；

2、是否存在诱导要看我司在页面中有无明示该类安装不能享受正常质保。如以显著字体明示安装剂质保规定和要求，则不存在诱导的问题

#04
客诉管控策略:

维权流程:

规避方法:（降低)

◼ 提高法律意识，熟悉相关法律 条款 （消法、广告法、产品质量法等）

◼ 保留完整有效的来源凭证

◼ 咨询参考近期类似案件判例， 内部建立案例库

◼ 积极配合沟通举证

常见基本类型（投诉）目前常见的投诉类型（质量、售后、假货、合同、广告、其他等）

建议:

质量问题 / 售后：严把关货源，做好品控，如若产品有特殊的处理或对待方式，建议详细说明，避免消费者认为 导致产品受损，从而认为商品存在质量问题；售后处理时，除提供解决方案积极协商外，建议持一个较好的服务态度来与消费者沟通。

假货问题：假货零容忍，确保正规进货渠道，保留相关正品凭证，如发票、购物小票、授权书等

合同：常见于大促前后，价格合同设置、库存盘点准确，以防缺货空挂导致无法发货引起投诉

广告：常见职业投诉以下是一个案例展示

我们来进行案例分析:

投诉人提供备案号是普通化妆品类，但是 “防脱去屑” 不属于普通化妆品类，投诉还提到“生姜催进血液循环，强根健发……”，未表明出处。

建议一：让供应商提供产品中含有生姜成分的证明。

建议二：标出此句的来源出处，有文献类还是论文之类的可以进一步说明的生姜防脱去屑的最好；

建议三：如 “有机生姜 99.6% 有机成分，不含天然成分” 是品牌方 / 供应商等自行取得的数据，可以不表明出处，但必须真实（可以通过检测报告来证明)

本文是对晓组织的直播课《京东维权解密，降低客诉风险》的回顾和盘点，主要从三个方面介绍了京东平台上的消费者维权知识和技巧。

写在最后

第一部分是对三包规定的解读，让您了解产品质量保修责任、退货责任和换货责任的具体内容和条件。

第二部分是对新消法的解读，让您了解电子商务、网络购物等新兴消费模式的保护规定，以及如何应对虚假广告、不合理条款等消费者权益侵害行为。

第三部分是客诉管控策略，让您了解如何规避和处理常见的网络交易纠纷，提高法律意识，保留有效凭证，积极配合沟通举证。本文旨在帮助您提高在京东平台上的维权能力和水平，保护您的合法权益。

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