老板电器与晓多科技携手，打造数字化厨房新体验

前言

44年来，老板电器致力于用现代科技创造中国厨房，将中式烹饪的灵魂注入每一件厨房电器，让中国家庭的烹饪生活更简单、更健康、更有趣。经过44年的发展与壮大，老板电器现已成为中国厨电的领导品牌。

随着线上渠道的不断发展，老板电器积极寻求数字化转型，期望能够提高人效，优化用户体验，提升服务满意度。下面，一起看晓多如何在售前售后场景与老板电器共同践行数字化之路。

早在2021年，晓多就与老板电器开启了合作意向洽谈。在售前接待场景，晓多智能客服机器人与老板电器沉淀的企业专属商品知识库“完美契合”，实现了更加精确的语义理解和更加丰富的智能应答场景，对于用户需求理解更加准确，问题识别率和应答准确率大幅提升。得益于此，晓多与老板电器的合作不断加强。

但是在近年家电行业，企业间的竞争已不再局限于产品之间的竞争，强化品牌竞争力成为新时期的挑战。售后服务作为连接消费者的重要触点，是提升消费者体验、培养品牌忠诚度的重要一环。

由于家电行业客单价高，消费者对服务提出了更高的要求，而家电行业涉及的建单、流程跟踪、预约安装等售后场景更加复杂，处理流程更长，如果一直仅由人工客服处理，除了耗时长，效率低，处理结果还难以触达消费者，导致售后服务满意度低，消费者体验不佳。

因此，在新消费浪潮下，老板电器进一步提出了在售后场景中的业务痛点。为此，晓多积极深入了解老板电器实际业务，制定了以售后场景为主的数智化提升服务方案，打通售后环节中的各个服务触点来提升客户的体验，进一步提升口碑，让售后服务成为复购的关键一环。

家电行业的服务节点众多，且由于行业品类多、型号参数复杂，当消费者遇到售后问题时，如果客服响应不及时、售后服务效率低，就会降低消费者对品牌的好感，同时也会成为消费者的“槽点”之一。

当下消费者寻求售后服务的渠道趋向于在线化，据数据表明，有45%的消费者都倾向选择线上渠道，如微信公众号、小程序等发起维修退换等自助服务。

因此，提升整体售后服务水平和服务效率对于企业来说更加迫切，而通过一套便捷的数字化管理系统实现这些环节的服务流程闭环化、在线化以及数据可视化等能力是家电企业达成工作目标的关键。

过去，老板电器主要面临诸多着多类型数据难以监控的问题，如投诉工单难以追踪、业务预警与跟进效率低、物流异常处理不及时等。

缺乏数据支撑，活动策略优化难：加送赠品是销售场景中常见的配套销售法则，但之前客服部门无法及时监控赠品加赠情况和销售数据，导致优化活动策略时缺少数据支撑。
数据统计难度大，人工处理耗费时间长：客服每周、每月底都需要花费大量时间整合处理，平均单次处理时长不少于2小时，每月则需花费10小时以上。
数据难以复用，错失决策制定时机：客服部门手动导出和处理工单数据耗时，效率低下，且导出后处理过一次的报表仅能使用一次，无法实时监测数据趋势，辅助快速决策。
多平台数据难以整合，难以保障服务及时性：客服部门无法有效预警预约安装数量并通知第三方人员提前筹备，且无法及时跟进超过3天还未解决的橱柜勘测工单情况，难以保障服务及时性和维护客户满意度。

为解决这些痛点，晓多打造了一套专项解决方案，通过使用青鸟协同售后数据洞察来帮助客服部门更好地管理工作流程、优化策略，并确保及时响应各种异常情况，从而提升整体客户服务体验、提高客服工作效率。