前言
秋意浓浓，窗外的万籁寂静，你的家正在被一双360°小眼睛无声地守护，这就是360智能摄像头——集智能科技与家庭安全功能于一体的产品。
在AI技术正重构日常生活的时代，家用摄像头已成为智能家居领域的一道重要风景线，它为用户提供安全、便捷、舒适的生活保障。
随着科技的飞速发展和用户需求的多元化，自2013年起，360智慧生活集团一直在这个领域发挥着自己的专长。
360智慧生活集团是360集团旗下专注智能硬件及物联网解决方案的业务集群。其使命是为全球用户提供智慧而贴心的生活方案。
作为国内智能硬件的引领者，360智慧生活立足家庭场景，秉持“为爱守护”的理念，将安全领域的深厚积累与前沿智能技术完美结合，推出了行车记录仪、儿童手表等产品，已服务超过6000万用户，带来安居、安行、安全、安的智慧生活体验。
他们不仅仅是安全大师，还作为智能硬件领域的创新者，推出了一系列产品，如360智能摄像头、360可视门锁、360智能路由器等，为用户提供智能家居和物联网的解决方案，这些产品的出现，让家用摄像头市场也呈现出向好但竞争激烈的态势。
在智能硬件行业快速繁荣的大背景下，用户对产品的需求也在逐渐升级。作为行业引领者，360智慧生活一直以来坚持在技术创新上砺磨，并致力于提供上乘的用户体验。
与此同时，作为直接面向用户的客服部门，也会遇到各种新的挑战。这正是任何发展中的企业在业务扩大时都会遇到的困难和考验。如何化解这些问题，提升服务品质，是360智慧生活需要集中力量解决的课题。
由于智能硬件的专业性和用户需求的变化性，360智能摄像头客服部门经常需要面对以下几种状况：
- 用户不熟悉产品使用方法或遇到故障，期待客服人员进行指导或解决方案。
- 用户对产品功能或性能有所不满，需要客服人员的沟通和处理。
- 用户在安全性或隐私性方面存在疑虑，需要客服的解释和保证。
这些问题给360的客服部门带来了不小的工作压力和响应难度。
为了解决这些问题，提升服务效率，360智能摄像头决定携手晓多科技，通过使用晓多的一系列解决方案，帮助360的客服部门实现了“逆袭”。
那么，这些改变究竟是如何达成的呢？
晓多科技的专业团队在对360智能摄像头客服部门现有问题进行深度剖析和讨论后，为其制定了一系列解决方案，实现了从“被动应对”到“主动服务”的转变。
#01
建立专业的质培计划，提高客服人员专业知识能力
为协助360提升客服服务，晓多携手360设计了专业的培训体系，利用AI技术快速提高客服团队的专业能力。
通过晓多自主研发的电商AI大模型，360能够有效提升客服人员的技术实力和服务品质，缩短响应时间，使客户获得更出色的体验。
在培训过程中，晓多采用质检与训练场相结合的方式，帮助360客服部门快速发现和解决服务质量痛点。
更为关键的是，晓多根据每个客服人员的特长和成长需求，制定个性化的学习方案，让培训真正针对症结所在。
这样不仅能大幅压缩员工上岗时间，还让客服团队在应对各类专业问题时反应更迅速、解决更高效，确保每一位客户获得积极的服务体验。
在日常质检中，晓多为客服部门提供的方案既支持人工打分，也利用AI自动评分技术，持续检验和提升客服团队的服务水平，使360提供的每一个客户交互都能够保持高品质。
#02
客服接待压力大，响应速度影响客户满意度
尽管通过培训客服团队的服务技能已有明显进步，但面对用户提出的种种产品问题，360客服部门仍需保持高效的响应速度，以确保用户满意度。
为此，晓多智能客服机器人为客服部门带来了快速响应能力。通过与机器人协同，360旗舰店铺平均响应时长显著缩短，天猫店铺缩短14.38秒，京东自营店缩短4.96秒，店铺人效提升5-10%。它能即时回复各类常见问题，大大减轻了人工客服压力。用户即使在深夜询问也可得到机器人的即时反馈和准确解答。
此外，晓多的商品知识库也为客服提供了巨大便利。不管用户提出什么技术疑问，知识库都能在对话中即时提供相关商品信息，帮助客服快速解决问题，提升工作效率，在运用该知识库后，客服人员节省时间约5人/天。
不论是摄像头是否支持网页端查看还是不同产品对比，知识库都能在与用户对话过程中提供帮助。
智能跟单系统则可根据订单状态主动提醒用户付款、收货等操作，确保用户不会错过任何重要节点。帮助企业挽回金额上百万。
基于用户反馈，360也在持续优化产品的易用性，简化安装设置流程，提升界面友好性。客服部门则会汇总用户意见，与研发团队一起努力提升整体用户体验。
基于此，360智能摄像头客服部门在淘宝、京东以及抖音电商平台，都能根据这些解决方案提供的分析数据为360各部门提的决策供有力支持。
#03
合作共进，客服部门成效明显
2023年上半年，借助晓多人机协同的技术解决方案，在将人效提升10%的同时，也让用户获得了更快捷的问题解答和服务体验。
同期内，360全面使用晓多明察质检系统，原先需6人团队进行质检的工作量，现在仅需3人即可完成。晓多的质检系统还帮助360及时发现和优化服务质量问题，保证了服务水平的持续提升。
通过晓多训练场功能，360客服部门也顺利完成了京东店铺新员工的培训工作，工作效率提高了100%。
这些成果不仅让用户更加满意，也增强了360在竞争对手中脱颖而出的品牌实力和影响力。
在获得显著业务成果的同时，360客服团队的工作效率也得到大幅提升，能更快速地应对各种新出现的问题，使品牌形象更加鲜明动人。
360高度肯定这次与晓多的成功合作：
“我们衷心感谢晓多团队的专业服务和技术支持。晓多科技的解决方案显著提升了我们的工作效率和用户满意度，增强了品牌的核心竞争力。他们提供的销服一体化解决方案在实际使用中不仅专业敬业、务实高效，能够快速响应我们的各种需求。希望未来能继续深化合作，共同推动业务达成新的成就。”
写在最后：
这次合作不仅对360智能摄像头而言是一次成功的尝试，也为其他企业提供了宝贵的经验。
360智能摄像头与晓多科技携手共进，在提升客户服务质量、缩短响应时长、满足消费者需求方面取得了显著成效，从而增强了智能360智能摄像头的竞争力和品牌影响力。这充分展示了通过AI赋能人工服务的强大价值，也呼应了晓多科技与合作伙伴共同追求卓越服务的初心。
我们衷心期待与更多企业建立战略合作，共同发挥AI与人的协同效应。
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