方太厨电 “智” 造未来晓多 AI 助力客服升级

前言

随着生活节奏的加快，智能化、便利化已经成为许多家电产品的发展方向。在家用厨房电器行业，方太集团（以下简称 “方太”）已然成为千家万户的知心品牌，一直致力于为广大消费者带来智能化的厨房生活体验。然而，随着科技快速发展，消费者的需求也在发生改变，对售后服务的质量要求提高了许多。

方太成立于 1996 年，作为一家专业、高端、负责的厨房电器品牌，旗下拥有多个品类的厨电产品，如吸油烟机、水槽洗碗机、净水机，致力于为消费者提供高品质的产品和服务，让千万家庭享受更加幸福安心的生活。

方太致力于打造符合用户购买体验的高端电子商务模式，天猫平台 DSR 评分连续八年（2015-2022 年）居行业翘楚地位。并创新推进了 “高端电商战略”，于产品结构、渠道结构、在线客服、交付安装等各方面专注于提高用户体验。

随着科技的发展和消费者需求的提高，客服质量已经成为厨电品牌竞争力的重要指标。基于此，方太提出强调 “惜客” 和 “懂客” 的战略方向后，进一步提高了对客服的培训质量要求。

因此，面临巨大的新人客服培训压力。传统培训方式无法应对快速变化的市场，为给客户带来更好的服务体验，并保持品牌影响力，方太决定与行业领先的电商 AI 技术和丰富应用经验的 AI-SaaS 服务商晓多科技合作。

晓多提供的 “AI + 人” 协同工作模式，可以实现客服人员快速培训和效能提升。此次合作核心是通过智能化手段全面提升方太客服能力，以更好满足用户需求，提供更智能化服务体验。

晓多科技的专业团队从及时响应、知识管理、质量监控、质培联合多个维度进行针对性分析，提供个性化解决方案，助力方太客服实现智慧化升级。

随着方太厨电产品线的不断扩充和更新，客服人员需要掌握越来越多的产品知识和技能。

然而，传统的培训方式往往耗时耗力，不能及时跟上产品变化和市场需求。

客服人员不仅要掌握各种产品知识，还要具备良好的沟通技巧和服务态度。

在对方太客服部门进行业务分析后，晓多团队发现传统的培训方式存在以下问题：

培训时间长：以前只需要培训 7-15 天就能上岗，现在要求至少 30 天。并且要求所有一线客服必须完成模拟接待过程后才能正式上岗工作。
培训效果差：使用传统的 “现场抢答工具”、“做任务答题” 等，很难进行管理，也不可做后期经验的快速复制。并且对人力的要求很高，没有足够且持续的培训人员支持。
培训内容单一：只有基础的产品知识和服务规范，并没有针对不同场景和问题进行深入和细致的培训。

为了解决这些问题，晓多提供了质检系统和训练场，针对方太客服部门建立专业的质培联动培训计划：

通过对客服接待会话进行自动化的质量评估，提供客观、准确、及时的质检报告。帮助客服人员发现自身的优势和不足，提升专业知识能力，配合实时打分系统，将优秀对话案例作为后期的培训。以前是口口传递分享，现在可以直接从质检系统一键同步到训练场做培训。
得益于方太专门开发的商品知识库，包含了各种产品知识，便于各种新品上线时客服更快且更准确地找到内容。该系统可以根据不同产品、不同场景、不同用户等因素，智能生成适合的培训内容和方式。还可以实时监测客服人员的学习进度和效果，并给出及时反馈和建议。

通过使用晓多提供的解决方案，方太在 AI 赋能质培联动的基础上开展了新的培训计划并获得了显著效果：

培训时间缩短：晓多可以实现自动化的质量评估和培训练习，方太客服部门不再需要花费大量的人力和时间来进行传统的培训方式。在使用晓多的解决方案后，新人客服可以通过智能培训平台快速上手。
培训效果提升：随着客观、准确、及时的质检报告和真实、多样、有趣的训练场景，方太可以更好地发现并解决客服人员在专业知识能力上的问题。以前，每次有新人陆续入职时都要单独做线下的培训，专业的培训员要定时的监督，共同完成模拟接待的过程。现在在日常工作中提前准备好案例后，可以立即发布一个任务给到对应的人员。