前言
作为中国电商界的年度盛事，双11购物节对每个商家来说都是艰巨的考验。
面对高峰期相比平时成千上百倍的订单量、咨询量，客服部门如何保证服务品质和效率，解决消费者的疑问，提升用户满意度，是每一个商家都极为关注的问题。近年来，随着电商市场增速放缓，用户对价格变得更加敏感，各大平台纷纷以“低价”作为今年双11的卖点，直接打出最低价保证，给参与双11的商家带来了更大的价格压力。
如何在价格战中保持竞争力，同时提供优质的用户体验，是每个商家亟需思考的问题。
今年双11，晓多科技作为服务于数千万客户，覆盖40+行业、1000+品类的AI-SaaS服务商领头者，以自主研发的电商专家级AI大模型—晓模型XPT（Xiaoduo eXpert Pre-trained Transformer ）让商家轻松应对双11的挑战。
自5月发布以来，晓模型XPT通过深度神经网络进行预训练，积累了电商行业关于商品、行业上下游、行业政策以及产品使用场景相关的数亿Token的领域知识，使其在用户意图理解、多轮对话、知识推理等方面达到专家级水平。
而在9月秋季发布会，晓模型XPT的性能获得了大幅提升，在与在全球算力排名前10的国家超级计算成都中心持续合作中，将推理速度提高了3倍，电商领域对话分析能力显著增强，并始终以最高的安全和合规标准管理您的数据，让您放心。
同时，晓多科技以“提升客户体验”和“助力商家增效”为目标，除了在发布会上为大家介绍了XPT的最新升级能力外，还向商家展示了XPT应用在旗下智能客服产品中的效果，全面提升商家的服务质量。
今年双11，晓多科技不仅推出基于晓模型XPT的多款新产品和新功能，助力商家在双11取得佳绩；同时，还将基于此向广大商家发布2023「双11大促」商家必备攻略，根据双11大促不同阶段给出针对性的服务方案，缓解大促阶段客服部门需处理的各类繁琐重复的工作，面对大促爆增咨询量也能释放人的潜力，用AI与商家共同迎战双11！
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#01
大促不同阶段XPT-AI小伙伴助力
基于晓模型XPT的小伙伴们，AI训练场、AI话术大师、AI风控官、AI建单助手、AI客户体验官等，晓多科技在双11不同阶段给商家针对性地提供人、货、场三位一体的AI解决方案：
筹备期&预热期
在大促准备阶段，一般会提前招聘客服服务团队，涉及客服人员岗前培训，提升必备技能和知识；也涉及较多商品上新和活动预热，顾客的咨询重点大多都与活动商品相关。此时应重点关注商品推荐配置和爆款商品的打造，解答好商品相关的问题来提升顾客的下单意愿。
- 人：帮助商家做新招临促客服团队能力快速提升，奔赴双11战场
“AI训练场”对临促客服团队进行模拟接待训练和考核，1:1模拟千牛咚咚接待，提前熟悉紧张大促氛围，客服能力工具使用双重提升；
- 货：新上商品，机器人配置话术，大模型帮助打造金牌话术，共同打造大促爆款商品。
“AI话术大师”针对大促新上的商品，晓模型XPT结合商品信息和品牌风格，自动生成更有吸引力的商品卖点话术，并快速应用到机器人的问答和营销场景中，突出产品的亮点特性，促进客户加购收藏；
- 场：预热期洞察消费者关于大促的咨询热点，提前感知消费者对大促的关注点
“AI客户体验官”，VOC—咨询热点洞察得力伙伴，及时洞察预热期消费者的关心什么，洞悉对大促活动，商品和服务诉求等热点，支持整体运营策略优化快速调整；
爆发期&售后期
在大促爆发期时，客服团队往往面临爆线压力，此时应调整机器人的配置，将机器人的承接能力最大化，保障应答率的同时，分担人工的接线压力，将宝贵的人力集中于重点场景的处理上。
- 人：大促高接待量模式，帮助客服更高效，更专业，打造消费者优质体验
- 咨询互动环节：“AI风控官”，大促太忙无法保障每一句客服话术质量，风控官能智能识别风险话术并提醒，及时拦截风险话术，保障消费者体验；
- 推荐&跟单环节：“AI话术大师”打造金牌商品话术，应用到“商品推荐”和“智能跟单”，提升推荐成功率，以及跟单转化率，提升店铺整体的询单转化率；
（商品推荐）
（智能跟单）
- 售后服务环节：“AI建单助手”，大促后期售后问题和建单量暴增，AI建单助手大模型识别和自动建单能力，在开票，批量打款场景实现自动化识别聊天中图文信息，自动填充工单字段，极大提升售后客服的效率；
- 场：大促爆发期，全渠道实时监控和洞察，降低服务风险，打造消费者优质体验
“AI客户体验官”，实时质检和风控告警，全场景的秒级智能识别和风险提醒，风险自动升级，风险大屏监控，及时洞察和捕捉大促服务场景下消费者反馈异常、服务接待异常风险，及时处理和规避风险升级。
大促复盘期
大促结束后，针对活动的复盘，可结合接待效果和转化效果，评估不同活动/商品的促销效果，本建议主要明确各数据来源，具体复盘可根据店铺实际业务需求进行。
- 人：客服团队服务质量和服务能力分析复盘
“AI客户体验官”—质检数据洞察：从服务接待过程，消费者满意度评价，接待险告警等角度，全面复盘服务团队的服务质量，支持对外包、临促等团队作总结和分析；
- 货：大促期间商品咨询热点，商品流失分析复盘
“AI客户体验官”，VOC—咨询热点洞察，及时洞察在大促期间的咨询热点，洞悉对商品的咨询热点；
“AI客户体验官”—VOC商品流失分析：大促期间按照商品和品类，做咨询流失的复盘分析，定位高意向、高单价消费者的流失原因，驱动对服务、商品、运营各维度的优化建议；
- 场：基于买家咨询、买家评价、售后工单的业务专项分析复盘
“AI数据分析”—售后数据洞察，对退换货、退款、安装等等不同售后业务，通过工单数据做场景化复盘分析，为售后服务提升提供智能决策建议支撑；
“AI客户体验官”—VOC咨询热点分析，对售前和售后场景，大促期间消费者咨询热点的洞察分析；
“AI客户体验官”—VOC评价分析，通过大模型对服务的满意度评价分析，对商品的评价分析，洞察消费者对服务及商品的评价反馈。
写在最后
双11不只是流量的较量，更是品牌服务的比拼。有了晓模型XPT强大的支持，商家可以放心应对高峰期的种种挑战，以专业、高效、智能的客服，提升用户体验和满意度，赢得更多忠实客户。期待与更多商家开展合作，共同打造双11最佳购物体验！
双11大促即将开始，您的备战攻略请查收！满满干货，赶快马住！轻松迎大促！
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