从售前到售后，晓多数智化方案助力石头科技提升服务体验

前言

石头科技成立于2014年7月，是一家专注于家用智能清洁机器人及其他智能电器研发和生产的公司。集结了一群有梦想的科技实干家，在人工智能、软件算法、电子工程、机械结构设计与供应链管理等多个领域拥有丰富的创新和实践经验。

如今，石头已经成长为一家全球性公司，产品遍布全球100多个国家和地区。未来，石头将持续探索改善人类生活的前沿科技，致力于用创新简化生活，成为一家持续创造全球口碑最好产品的企业。

随着线上渠道的不断发展，石头期望寻求信息化的转型，同时期望能够提高人效、提升服务满意度。2020年起，晓多与石头取得接触，在持续沟通与跟进后，同年与石头达成了售前产品线的合作。

合作后，在售前接待场景中，晓多智能客服机器人帮助石头大幅提升了平响、人效及服务满意度。得益于此，晓多与石头的合作不断增强，在消费升级的新环境下，石头提出了新的业务痛点。

#01

赠品补发耗时长，客服服务接待压力大

智能家居类目客单价高，售前咨询与售后服务处理流程更长，复杂程度更高。如在日常接待中，针对赠品的备注、推送和发货通知就是一个非常繁琐的过程，需要先由客服记录工单，再流转至其他多个部门进行审核，平均一个工单需要2分钟才能完成闭环。

作为类目头部品牌，石头每天面临大量咨询，而赠品补发作为高频场景，全部需要人工客服介入，由于处理时间长，因此占据客服大部分工作时间，客服服务接待压力大，且赠品补发业务处理时效会直接影响到订单发货的问题，处理不及时可能造成赠品无法及时发出，且处理流程和结果对消费者不可⻅，导致消费者满意度降低，消费体验差。

在深入了解以上问题后，晓多制定了一套可持续性发展且符合石头经营理念的解决方案：与石头oms系统打通，实现晓多系统协同自动处理工单，完成赠品的全智能化闭环，降低客服跨端操作，提高业务效率。

晓多工单在接待过程中，同时建单及相关审核人员处理，赠品相关信息根据买家订单状态进行流转，自动推送至石头oms系统完成相应的赠品发货处理，发货成功后再由机器人自动通知买家处理结果。

在使用半年后，截止目前共计创建赠品类工单上万单，由过去平均每个工单处理2分钟缩减至每个工单1分钟，处理时效提升50%，按照人均8小时工作时间计算，大约节省300天工作量。

#02

商品知识多，消费者咨询问题复杂，难以精准回复

随着智能家居的进一步发展，产品更新迭代速度加快、功能类型增加，其技术含量相对于传统家居产品更高，在产品咨询上个性化、复杂化问题更多，智能客服机器人在默认场景的回复内容不能完全解答消费者诉求。

在深入了解以上问题后，晓多制定了一套可持续性发展且符合石头经营理念的解决方案：结合晓多IA工具定期进行高频场景答案分析，实现高频精准化问题推送，不断提高回复效率与准确率，应答更多商品相关售前售后问题，持续减轻人工接待压力。

优化场景1：请求发送某链接、请求推荐商品、是否单卖、询问商品价格

当消费者请求发送某个耗材链接、推荐耗材、询问是否单卖及价格时，关联具体产品，配置具体精准意图关键词进行回复，回复话术可配置成一样，便于后期维护。

优化场景2：是否需要更换，多久换一次

涉及上述4个场景的耗材均可以在此场景作为关键词、关联对应商品进行配置话术。

优化场景3：安装在哪里合适（需要什么条件）

当消费者在当前咨询或上一句咨询时表明需要上下水安装条件，通过配置当前咨询核心词/上文核心词（近1句）进行关联精准回复。

优化场景4：是否提供安装，安装费多少

整理350个地区名的精准意图，用于无人值守时买家询问当地能否提供安装，精准触发关于地区安装问题。

优化场景5：智能客服机器人无法识别的问题

当消费者询问安装尺寸或安装条件等场景时，需要先由人工引导出是否是上下水版本，然后做高级连接进行回复

优化场景6：活动价是多少、是否有活动

对于还未开始的活动，如双十一可在场景下配置精准意图，设置时效，避免和正在配置的活动冲突，机器人错回和减轻客服压力。

在使用三个月后，截止目前针对高频问题共优化近千条答案，命中与应答均在触发的高值，在减少错误回复的情况下，累计提升超过4%应答。

#03

延伸至售后，夯实消费者服务体验

由于产品线的延伸，遇到的售后问题逐步增加占比。售后服务作为连接消费者的重要触点，是提升体验、培养品牌忠诚度、形成口碑达成复购的重要一环。石头科技期望能够更好的形成售后规范性统计分析并把消费者真实声音反哺产品部门进行持续产品调优，为消费者带来更好的产品体验。

在深入了解以上问题后，晓多制定了一套可持续性发展且符合石头经营理念的解决方案：利⽤售后主动跟进功能，机器人自动触达消费者，提升消费者服务体验，实现业务流程自动化，售后服务主动化。最后在针对售后问题增加精细化回复与问题归类统计分析，很好的解决了售后难点问题，因此，晓多也进一步与石头达成了售后产品线的合作。