前言
爱果乐科技股份有限公司于2013年在中国苏州成立，是一家专注健康生活用品的科技型消费品企业。下辖多个子公司，集产品研发、生产制造、销售运营和品牌发展于一体。
秉承“用爱创造更美好的健康生活”的企业使命，坚持“以顾客为中心、团结协作、勇于创新、开放包容、正直坦诚”价值观，共同努力实现“让爱果乐产品走进一千万个家庭，成为健康生活用品领导者”的企业愿景。
igrow爱果乐为爱果乐集团主品牌，品牌聚焦3-14岁儿童群体，通过领先技术研发及应用，围绕儿童健康成长的价值点输出，构建了儿童健康学习、健康睡眠、健康运动三大场景的产品，全面打造儿童健康生活新方式，让每个孩子都拥有可以治愈一生的美好童年。其核心产品人体工学可调节儿童学习桌椅已连续八年“线上全渠销售第一”、“连续三年全国销量第一”。
爱果乐在天猫、京东、抖音、拼多多等多平台销售，每天面临着大量的服务接待需求，一些挑战也伴随而来：
- 客服质检只能通过检查聊天记录来找到有问题的对话，定位问题效率低，难以及时发现并解决潜在问题
- 客服没有按照标准接待顾客，难以保证服务水平，长期可能导致客户体验下降
- 客服培训花费时间长，缺乏实际操作机会，实际业务场景仍然出错，培训成果难以显现
为了解决以上问题，晓多科技根据爱果乐实际业务，围绕痛点问题，制定了数智化提升服务方案，以领先的人工智能技术，助力实现提升质检效率、降低服务差错率及提升客服综合能力。
让我们一起走进爱果乐，看晓多如何具体助力家具头部品牌从质检改善服务难题：
#01
AI实时全量质检，会话覆盖率提升至90%，有效降低服务差错率
质检不是对客服人员进行奖惩的依据，最大的价值是发现问题然后解决问题。
由于会话量大，过去仅能通过抽检聊天记录的方式进行质检，无法覆盖所有会话，导致质检效率低下，数据汇总难，无法及时采取措施改进客服工作，提升服务质量，同时也可能导致潜在问题被忽略或延迟发现。要保障企业在用户心中的良好印象，传统人工质检模式已难以胜任，质检工作迫切需要“智能加速”。
晓多解决方案：
- 结合人工抽检任务的精准设定，设置专项抽检，如某客服、某场景、或大促活动推荐等；
- 每个店铺配置单独的质检标准，专店专检，晓多明察质检自带AI质检项50个，自定义质检项5个，人工质检项5个，从响应、接待流程、情绪、红线、满意度等维度设置质检任务，覆盖70%以上日常检测场景；
- 其余非标准行业场景可由人工做补充。
质检不仅仅是发现问题，更是支持解决问题，平台、店铺、客服多维度全量会话合格率，可以及时发现店铺和客服问题，为进一步改进提供数据支撑，规避可能发生的问题，降低客户流失几率。
#02
质检过程挖掘优秀话术，专项提升客服综合能力
由于客服团队中每个人的知识与专业欠缺点不同，批量培训不对标，培训效果不尽如人意，导致服务过程中可能会出现知识不足或无法解决特定问题的情况，最终客服人员综合能力难以提升。
因此，提升客服综合能力重点在于需要不断巩固客服能力值，对客服的能力值查漏补缺，补齐欠缺项。基于质检数据分析能力和挖掘能力，可以将客服能力进行关联性分析，挖掘优秀话术，进行专项培训。
晓多解决方案：
- 添加买家满意与感激等情绪的质检词，扩大质检案例池，方便后续筛选优秀案例；
- 沉淀会话案例，正面案例或反面案例，在新人上线之前用做新人的测试使用，从回复话术规范性与抗压能力多角度测试客服，通过训练从行为上进行改善，同时也为后续接待规范奠定基础。
写在最后
晓多科技提供智能质检一站式解决方案，包含质检标准管理、AI质检、人工质检、实时监测告警、质培提联动。打通客户服务中心的全业务场景，为企业搭建智能化质检提供了强大的支撑，有效缓解质检人员的工作压力，让有限的精力能够释放到更加复杂的场景判定、问题收集、流程优化上。通过多维度的AI智能质检，也为后续的智能客服应用建设提供基础数据，进一步推进了客户服务的优化升级，提升用户满意度，为下一步精准营销奠定基础，也带来更多的营销机会。
期待在未来，晓多能够助力更多企业在用户体验与业务指标上“双胜”。
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