前言
体验消费不断升级，消费者在选择商品的时候，早已由产品驱动转变为综合体验驱动。每一次服务消费者的过程都业务发展的机会点。出色的服务体验成为存量时代的竞争优势，据相关数据参考，获得一个新用户的成本是留住一个老用户成本的5倍。
客服作为企业与消费者之间对话的桥梁，在提升客户满意度中扮演着至关重要的角色。但许多企业在客服培训却面临不少难题：
- 新员工上手难、培训周期长，数据达标成长周期慢；
- 老员工缺乏持续学习动力或进修机会，提升难，培训多次却难以显现成果，高频业务场景仍然出错；
- 大促期间新增批量临促客服，临促客服服务质量难以保证；
- 培训动作繁多，数据结果不明显；
- …
要想决以上问题，一套行之有效的方法必不可少。
晓多科技服务代运营团队星环事业部深耕电商客服BPO业务多年，积累了丰富的客户成功案例，根据多个项目经验整理总结了《电商客服质培案例》特辑，以数智化工具为载体，提炼精准质培法，以训战一体的核心培训方式KO传统培训模式，用最高效的方法培养优质客服。
本案例分别介绍了岗前、岗中以及临促期间的针对性提升，希望为客服培训提供参考。
#01
岗前培训：业务场景结合理论场景，缩短新员工培训周期
众所周知，电商客服新员工培训周期较长。容易面临以下问题：
- 新员工在短期内难以完全掌握多产品线、多产品系列和众多知识点内容
- 服务流程标准繁多，加上需要叠加嵌入产品类型，使得新员工在实际操作上常常感到困惑
- 客服人员还被要求具备营销能力，新人客服缺乏营销经验，因此很难在1V1销售中取得成功
- 客服每天面临大量咨询，更难在1VN模式下进行营销
最后常容易出现培训期间压力过大，员工意愿消退甚至旷工的情况。因此，对新员工的培训，首先需要聚焦。围绕知识输入与知识运用两个层面展开，把业务场景与理论场景结合，摆脱过去纯理论输入的方式，边培训，边模拟训练，缩短知识转化周期。
- 知识导入（时间分配占比50%）
主要解决客服从不知道到了解的过程，这个过程是被动接受的阶段，吸收能力较差；
- 知识转化（时间分配占比10%）
主要解决客服从了解到知道的过程，要能够说出来，需要客服对专业知识进行一次内部转化从而阐述出来，最终实现从了解到知道；
- 知识运用（时间分配占比40%）
主要解决综合场景与问题的灵活运营与解决能力；一个内容换一种说法是否能够解答，完全还原模拟岗位工作内容，让培训内容直达运用层。
晓多AI训练场训战一体解决方案：
根据不同的业务需求和培训目标，灵活地创建各种场景和情境。这些场景可以模拟真实的客户交互，包括各种问题、投诉、咨询等，通过互动，客服人员可以在真实场景中进行训练和实践，提升解决问题的能力和应对各种情况的技巧。
以训战一体的方式，加大训练杠杆，以超过百条真实接线对话场景，训练客服对场景理解能力，问题定位能力和流程执行能力。
#02
岗中培训
售前：聚焦巩固加强老员工能力值，有效提升转化率
由于客服团队中每个人的知识与专业欠缺点不同，批量培训不对标，培训效果不尽如人意，导致服务过程中可能会出现知识不足或无法解决特定问题的情况，最终客服人员能力及转化率难以提升。
因此，提升转化除了不断的补齐新客服与老客服的能力差，重点在于需要不断巩固老客服的能力值，对老客服的能力值查漏补缺，补齐欠缺项。
晓多AI训练场训战一体解决方案：
每周组织客服组长进行接线会话案例解读，每周不低于N条值得分析的案例，案例分析解读完后进行质培，将整改案例同步自定编辑到晓多训练场，并发布训练任务，完成从理论到实操的训练。
数据显示，老员工通过训练，从行为上可以得到良好的改善，训练前后的质检通过率提升40%-60%。
- 安装推荐场景：主动了解客户安装情况，针对性解决问题
- 挖掘需求场景：根据顾客情况了解顾客需求，并给匹配推荐
*案例一
同时，当企业上新产品时，常遇见新品推动不足，新品销量不理想的情况。在销售新品时，除了做新品的功能培训之外，更多的是要树立标杆，建立员工对新品的售卖思路和销售信息。
晓多AI训练场训战一体解决方案：
新品训练方式与老员工能力提升训练的方式接近，不同的是需要在训练场内建立专项的训练任务并完成训练闭环。
售后：收集售后正反面案例，训练场完成闭环训练
客服在电商售后业务场景常遇到的问题主要包括定位问题不准确、解决方案死板不灵活、处理流程不清楚以及专业知识及场景问题不清晰等问题。客服承接压力激增，很容易导致服务效率降低，直接影响消费者服务体验和店铺评分。
晓多AI训练场训战一体解决方案：
在客服培训上可以通过案例解析、案例整改、案例训练来辅助进行专项训练提升，场景训练越多，解决思路就越清晰。
分别将优秀案例与反面案例分别归类至不同的训练场景，在业务小组内复训并在训练场完成闭环训练。
通过训练闭环后，客服提升了定位问题和解决问题的能力。
#03
其他场景培训：大促岗前急训，提高临促客服问题解决效率
晓多智能客服机器人后台数据显示，非大促期间（晓多机器人后台取9.15-10.14时间段）累积服务接待人数约8200万人。2023年双11大促期间，累计服务总人数1.2亿人，代替人工回复总次数5.5亿次，服务人数约为非大促期的1.5倍。
由此可见，大促期间，咨询激增，企业除了使用智能客服机器人辅助人工接待，缓解接待压力外，通常还会选择增加临促客服共同应对。
但在进行岗前培训时，由于培训通常时间较短，培训内容紧凑压缩，临促客服需要在有限的时间内快速掌握相关知识和技能，导致只能获得表面性知识和技能，缺乏对产品、服务和流程的深入理解。培训效果不佳，最终在实际工作中遇到复杂问题时无法有效应对，影响客服服务质量和效率。
晓多AI训练场训战一体解决方案：
临促员工面对大促咨询往往无法独立应答，每个问题都需要求助导师，导师人手不足的情况下也会出现回复慢、易错性高、人效低等问题，故针对大促的核心问题，我们将问题分类用FAQ的方式放入一个案例库中，聚类顾客的各种问法对客服发布训练任务，进行集中训练；核心解决客服的应答效率问题，帮助导师减负。
当下电商客服的辅助工具多，接待面板复杂，临促客服在训练场内就可以完全熟悉各类工具的使用；完成基础问题解答能力训练后，还可以进行接线测压，模拟同时高并发接线状态；逐步提高训练中的仿真度，大大降低了临促客服真实上线中的恐慌、抗拒、压力等等问题；临促人员也能发挥出超预期的接线水平。
写在最后
近几年，企业服务意识发生了很大变化，头部企业的服务部门已经自主从过去的被动完成任务向主动发起服务关怀转变，创造超预期来提升满意度，以高附加值的服务带动销售转型。因此在客服培训上，企业也提高了对客服的培训质量要求，要求更加重视”惜客”和”懂客”。
晓多星环事业部（BPO业务部）通过不断钻研和打磨基于晓多AI训练场的质培方法，为多个品牌项目提供服务。采用实操练兵的方式，替代传统的新人培训方式，让新员工能够快速熟悉工作环境（如千牛、咚咚接待工作台）、产品知识、接待流程和服务标准，缩短了新人培训的时效，节省培训成本。
同时，通过案例会话分析，对老客服的能力进行查漏补缺，补齐欠缺项，提高了老员工的综合能力，进一步提升了销售转化率。形成了针对电器、3C等高难度类目客户的精准质培体系，帮助客户在全链路服务中达成了优异的指标。近一年来，星环事业部服务的海信电视客服团队客单价提升近10%；方太项目中基于训练场的新人组相比传统训练模式下的新人组，首月转化率高出3个百分点；服务上海璞康实业有限公司旗下某燃热品牌售后接待满意度一直保持在94%以上，连续三个月位于京东家电品类品牌体验竞争力排行榜前三。
通过搭建这套精准质培的培训方法，晓多星环事业在多个服务项目中助力客户实现了多项优异指标，未来，星环还将持续优化质培方法，提升员工能力，助力客户实现更多的指标突破和业务增长。
如果你想进一步了解晓多客服外包，可以直接访问晓多官网或拨打我们的客服热线400-028-8810进行详细咨询。晓多科技期待与您携手，共创电商服务的新篇章。
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