前言
又一年618大促将至，对于电商客服管理者来说，店铺流量、客服接待量都会呈现井喷式的增长。为了帮助商家更好应对这一次大挑战，2022年5月13日，晓组织成功在武汉举办《618大促客服高转化备战》线下沙龙，结合客服实际工作场景中遇到的问题，进行深度的分析和方法总结，具有极强的实用性和复制性。
参会者来自电器、3C数码、美妆、母婴、服装等多个类目，几乎覆盖了电商热门领域。同时也是不同规模客服团队的管理者，在活动中分享了自己独到的见解和经验，本期沙龙的交流和思想碰撞也因此热闹非凡。
本期沙龙主讲老师是来自骆驼蓄电池客服经理王庆，一位从业8年多的资深客服管理者，服务过美的、南极人罗风、佳奂灯饰等超15个商家；擅长话术优化，专注提升客服团队的平均询单转化率与AI智能客服团队体系搭建；实操型的培训效果为一般2-3个月内客服的平均转化率提升10%-30%。
接下来，我们将带领大家回顾本期沙龙，分享活动中的实操干货：
#01
618大促
4招稳抓买家服务体验
电商客服迈入“销服一体化”时代。好的服务会在很大程度上影响店铺的成交和复购。反之，不好的服务会造成客户流失、销售额减少、品牌口碑下滑等负面影响。抓住销服一体化机会，就是抓住电商新的增长点。
618大促来临，流量涌入，咨询量激增，客服人力吃紧，忙不过来，响应不及时。如何保证买家的服务体验？王庆老师分为4个节点，进行分享：
1. 准备期
Step1制定目标：根据自家情况定出618安排
Step2目标分解l 咨询业务量预测，做好人力资源保障明确人力现状及缺口情况，针对缺口情况做人力预安排需排班的高峰单日精准到时段。
2. 培训与调整期
Step3落地执行：售前、售后话术准备
3. 预热期
Step4 活动解释领券指引
l 售前：活动解释领券指引
l 主管与售后：活动培训与安排回评
4. 爆发与返场期
Step5 积极接待与报备
Step6做好服务，制定催单计划
#02
金牌客服团队2大沟通秘诀
助力转化提升10%
互联网时代，大众对于服务的期望不断增长，消费者越来越看重消费价值，对服务的需求也更加个性化。如果想在当下市场竞争中占领消费者的心智，企业需要及时感知到客户需求，并且快速反应及时满足消费者不断变化的需求。
客服作为直接面向消费者的重要角色，无疑已经成为提高企业生产力的关键点。王庆老师也向我们分享了如何才能打造出一支“会沟通”的金牌客服团队。
一、突破式沟通五步曲
第一步：建立关系，从心理上拉近了和对方的距离，找相同目标
第二步：还原事实，看见真相，应对刁难与难题
第三步：理清情绪，充分共情
第四步：发掘价值，达成共识
第五步：找到方法，愿意共同解决问题。
二、消费者行为动线(CEM)
l 用户导入-用户转化-用户沉淀
l 接待流程全程话术优化
写在最后
“虽然前面有经历过618和双11，但其实对于大促还是比较迷茫，不知道该做什么，到爆发期时有点手足无措。”
通过这次学习，学员再一次对客服团队管理、大促准备和激励、如何备战、售前售后话术整合等都有了较好的认识，学到了很多的技巧，不仅可以节省时间，也可以提高团队的水平。学员们都希望能有更多类似的活动。
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