在数字化转型的浪潮中，晓多科技以其创新的大模型客服技术，整合多类型知识库、引入智能Agent应用，实现跨平台统一管理，并结合行业知识与技术迭代，成功入选虎嗅智库案例。这标志着其在家电头部企业导购场景中的卓越应用，为家电行业的智能化服务树立了新的标杆。
虎嗅智库简介
虎嗅智库是一家聚焦企业数字化、AI创新实践的新型研究服务机构，为产业智能化进程中的甲乙双方，提供有洞察性的研究报告、案例评选、以及线上会议、线下活动与参访服务，以支持企业高管在智能化、数字化方面的明智决策。
核心价值
- 及时与优质的洞察，了解技术、了解行业、了解同行与对手；
- 为决策者技术与产品战略决策、产业规划、解决方案选型提供重要参考；
- 帮助市场全面了解前沿科技及所影响产业的发展状况，还有未来趋势。
晓多科技入选背景
晓多坚持以客户为中心，旨在用人工智能技术创造更好的沟通和服务，帮助企业实现降本增效。通过智能化和自动化的知识库管理，优化大模型答案与知识引用的稳定性，以及推进大模型商品参数问答的技术迭代。晓多凭借其在大模型客服技术方面的突破性进展，成功吸引了虎嗅智库的关注，入选虎嗅智库案例。
案例具体情况
客户背景
- 客户是智能清洁机器人和智能电器的生产商，市场占有率排名第二，属于行业头部企业。
- 客服承接多个销售渠道的消费者咨询，包括平台电商（京东、淘宝）和非平台电商（官网商城、APP、微信公众号）
项目实施前的问题
- 知识库形式多样，维护成本高，查询效率低。
- 技术支持团队无法24小时在线，影响服务时效。
- 产品对比和推荐咨询效率低，客户等待时间长，转化率低。
- 不同平台商品知识库不互通，增加导购认知负担和培训成本。
解决与改进策略
- 利用AI技术导入多类型文件，自动同步商品知识，快速更新知识库。
- 创建Agent应用，通过自然语言查询提高客服效率，降低人力成本。
- 统一跨平台商品知识管理，降低知识管理成本。
解决方案与实施
- 选择将现有知识材料导入智能知识库，并通过AI技术完善知识库。
- Agent接入京东、淘宝、飞书群、企微等多个渠道，实现商品参数查询、对比、推荐等功能。
实施的关键步骤
- 一阶段：知识库初始化，导入问答知识和商品知识。
- 二阶段：添加行业知识，提升应答准确率。
- 三阶段：将Agent嵌入客服工作台侧边栏作为辅助。
技术应用
- 使用LangChain进行编排，结合大模型和矢量数据库实现RAG管道。
- 通过recall、rerank和rewrite提升模型应答精度和效率。
- 产品技术路径减少了模型训练&微调的算力需求。
实施效益
- 直接收益：降低客服人力成本和培训成本。
- 间接收益：提升消费者满意度和咨询转化率。
关键挑战
- 面对新产品和不同客户群体的快速响应需求。
- 解决大模型幻觉、答案与知识引用不稳定的问题。
- 应对商品参数问答、商品对比、商品推荐等业务问题。
应对策略
- 多策核心问答流程支持插件模块开发，提高应用灵活性。
- 优化大模型答案与知识引用的稳定性。
- 通过调研形成商品参数表解决方案，推进技术迭代。
end
未来，晓多科技将继续携手虎嗅智库，深化在家电行业的智能化服务，推动行业向更高效、更智能的方向发展。
晓多科技，致力于用人工智能技术创造更好的沟通和服务，帮助企业实现降本增效，并将通过打造业务场景下的“认知智能”产品矩阵，助力组织持续创造增量。
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