前言
日前，有媒体爆料”纯’预’风”在电商行业日渐盛行，发货“拖延症”、货不对板、无法退换货等消费问题屡遭消费者诟病。又遭遇今年疫情多点式的频繁突发，不少商业一边想要消库存，一边又为此头痛不已。
疫情之下，有的商家因货物积压出现亏损，让不少商家因为资金压力、物流压力等不敢囤货，于是通过预售大致确定销量后，再让工厂生产；另一方面，在生产环节，由于多重因素工厂也存在供不上货的现象。因此，预售确实能在一定程度上有效地帮助商家、厂家应对这一困难局面。
实际上，面对618、双11等大型电商营销节点，各行业都有丰富的商品预售案例，例如化妆品、食品等等。同时，预售往往会与一些促销价格策略一起使用，进而发生店铺爆单的情况，这时也会让许多商家在发货、跟单环节手忙脚乱。
面对以上困境，商家如何做到既让消费者满意，又能继续顺利推行商品预售呢？晓多科技给出了一套适用于大部分商家的独家实战解决方案。
#01
全流程严格管控
减少消费投诉+降低退换货成本
“等快递到了，我都忘了自己买过。”
“我也等不及了，就退款了。”
“真的谢，夏天买的衣服，秋天到”
“客服绕来绕去，一点也不解决问题。”
根据消费者投诉信息及退换货理由综合分析，发货“拖延症”、货不对板、无法退换货是预售中商家遭到投诉的三大核心原因。面对这三大投诉，我们一一给到解决方案：
1、运用智能跟单工具，治疗商家发货“拖延症”
许多预售活动，商品都是30天之后发货，有的商家甚至90天后发货，消费者预定后如何跟消费者保持合理互动，避免此类情况发生，商家可以运用智能跟单工具和客户全生命周期维护工具（客伴）与订单客户保持合理频次的互动沟通，同时，结合晓多智能客服机器人的后台配置，具体操作步骤如下：
- 店铺智能跟单话术配置指南
- 设置客伴运营计划管理
- 创建发货维护计划
2、品控严格把关，降低退换货率
有的企业为了降低成本，最终发给客户的商品跟预售产品差别较大，导致消费者收到东西货不对板。这不仅引发消费者验收商品之后投诉，还大大增加退换货成本。
那么，退换货成本有哪些？主要包括3类业务运营成本（产品成本、包装成本、物流成本），和4类售后服务成本（服务接待、投诉解决、跨部门协作、多系统操作）。
因此，对于注重品牌口碑、店铺美誉度的企业，就需要严格把控产品品质。做诚信商家，就会有收获更多忠实客户。因此，降低退换货率，商家们可以做以下几点：
- 还原产品本色的图片
- 清晰的产品及活动规则描述
- 避免产品损坏
- 合理的产品性价比
3、运用先进的工具、完善服务流程，提高售后退换货服务效率
对于目前预售中，消费者大多因为冲动消费，或一时贪图价格优惠；有些顾客喜欢网购，习惯购买多个尺码逐一试穿，有些顾客甚至一开始只打算试用产品，有的客户可能错将预定价格看成购买价格。因此，自然会产生许多无法避免的退换货需求。
然而，发生“无法退换货”的情况，大多因为服务流程断续、服务协作效率不高造成的。我们可以通过以下几点实操，提高协作效率：
- 规范服务接待流程及时效
- 明确的投诉处理流程
- 建立系统化的跨部门协作机制
- 尽量减少多系统切换操作
- 售后全链路服务监控实现闭环评估
以上操作的更多详细步骤，可查看往期内容《如何做好电商售后的成本管控？一张图流程图帮你搞定！》
#02
3大场景8大步骤
全面提高预定客户满意度
“纯’预’风”为何屡遭投诉？实际上就是在电商服务闭环的某个环节或多个环节，没有做到与客户良好沟通，并作出及时反馈。因此，提高消费者满意度，也是决定商品预售活动是否会遭到客户投诉的核心环节。
【场景一】顾客咨询环节——3步实现AI全量质检和实时告警，事中及时规避不满情绪的泛滥与服务问题的升级
预售需要在售前说明到货日期，避免出现上图的情况。使用智能跟单，可以在咨询环节中顾客出现焦躁、抱怨或生气等情绪时，将触发异常会话。AI实时告警，同步信息通知客服及主管，催促客服及时干预，规避订单丢失、顾客投诉或接待事件升级：
step1：质检标准定义和规则配置，AI能力保驾护航，重视人、产品及服务的体系化发展
step2：实时监控，关注异常会话，点击“跟进提醒”，信息将推送至晓多客户端，提醒客服进行纠正
step3：提醒消息触达平台接待面板，一线客服立即情绪安抚，对顾客不满情绪降温
【场景二】顾客评价环节——3步即时挽回不满意评价，不满意评价实时触发AI质检并提醒客服，第一时间挽回顾客评价
由于回复不及时、买家对客服态度不满、对物流不满、对发货物流不满等原因造成顾客对服务接待质量持有不满意见时，帮助找到线索并瞄准重点顾客。客服在第一时间主动联系，挽回买家的不满意评价，避免客户流失从而提升忠诚度指数（CLI）：
step1：消费者自主评价或系统邀评，实时抓取评价结果及线索，并作出实时告警
step2：客服收到消息提醒后主动挽回，及时安抚顾客情绪，解决对应的问题
step3：质检会话列表查询最终满意度评价结果，关注顾客评价动态
【场景三】分析复盘管理环节——服务体系的分析复盘管理环节，AI洞察分析，支撑满意度提升管理决策
客服服务质量的优劣会直接影响店铺服务类数据的分值。洞察顾客评价的动态，查看满意度的全局分布，关注趋势走向，不断实践以构建顾客服务战略：
step1：支持满意度评价结果统计报表，趋势观测及多维对比分析
step2：不满意AI归因分析，为运营和经验提升策略的制定赋能
写在最后
商家选择预售，其实是为了规避市场后期销售风险而采取以销定产的一种经营模式。该模式可以切实降低企业的无效库存。在预售模式下，商家提前拿到了客户的预付货款，这就彻底盘活了商家自身的现金流水平。但与此同时，商家延期交付所售商品就牵涉到违反商业合同，也损害了消费者权益。
因此，非必要情况我们不完全支持商家都做商品预售。只是在疫情下，许多商家处境艰难，我们希望通过以上切实可行的方式，帮助有需要的商家。
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