京东平台POP规则京东开放平台宠物猫狗活体类商品纠纷处理标准 晓多给你介绍

第一章 京东开放平台宠物猫狗活体类商品纠纷处理标准适用范围

第一条 本标准适用于京东开放平台宠物猫狗活体类商品纠纷。

第二章 京东开放平台宠物猫狗活体类商品纠纷处理标准纠纷处理标准

第二条 消费者设定义务告知要求

商家服务过程中，若基于服务履行之必要，需要消费者配合提供协助的，或对消费者的配合行为存在时限要求的，包括但并不限于发货规则、定金规则、签收规则、举证规则等，商家应当在商品详情页予以显著明示或双方事先约定一致，否则消费者有权拒绝并由商家承担交易不利后果。

第三条 发货前纠纷场景处理标准

（一）因宠物活体商品的特殊性，商家需在商详页面明确购买流程和需知。消费者下单后，商家需咚咚联系消费者确认订单及商品信息，包括但不限于宠物身份信息（芯片码或鼻纹信息等）、疫苗接种情况、出生日期、年龄、性别、品种、血统证明、运输区域与方式以及其他额外费用等。因商家未明确说明上述信息而导致的纠纷，判定为商家责任。

（二）商家需在发货前与消费者确认宠物交付标准，包括但不限于宠物全面体检和排畸、宠物全貌视频、包装视频、发货时间、运输方式和预计到货时间，并说明注意事项等需要额外提示的内容。因商家未明确说明上述信息而导致的纠纷，判定为商家责任。

（三）发货前，宠物猫狗活体至少应已接种一针疫苗，若出现检疫纠纷，以宠物免疫证为准（接种信息包括但不限于接种疫苗种类、接种时间等），并由商家承担举证责任。若商家无法提供证据材料，则视为商家责任，可支持消费者要求商家补偿不低于该订单金额5%的需求（超出5%部分，消费者与商家自行协商）。

（四）血统宠物指的是可办理正规血统证书（包括但不限于宠物协会等行业公认组织颁发的血统证书）的优质的纯种宠物，宠物商家宣称血统宠物前提是按照血统宠物繁育，且有能力办理血统证书。涉及血统，商家需在发货前咚咚联系消费者提供所购买宠物的血统证书和编号，若出现血统纠纷，以商家与消费者的沟通记录为准。若消费者已确认无需血统证书，视为消费者默认所购买宠物为非血统宠物，不再支持血统纠纷，因商家未明确说明上述信息而导致的纠纷，判定为商家责任。

注：以上信息由消费者确认无误后，商家方可发货。若商家多次通过咚咚、电话等方式联系消费者，但消费者自商家第一次联系后48小时仍未进行回复，导致超时未发货，则商家无责；若因商家未联系消费者直接发货而引发的纠纷，判定为商家责任。

（五）若交易双方确认交付标准，但未约定具体交付时间，商家应按《京东开放平台发货管理规则》中发货及揽收时效中要求发货，若未按时效要求发货，则按规则违规处理规定处理。

第四条 退货、取消订单和预定

（一）宠物活体类商品不支持“七天无理由退货”，商家自行提供退货承诺的除外。

（二）需由消费者支付定金的商品，消费者下单宠物活体商品并支付定金后，商家需按照约定为消费者保留对应宠物。若消费者在约定发货时间截止前48小时内申请退货，商家可不予退还定金；超过48小时的，消费者可无责申请退货，定金应予退还。交易双方另有约定的，从其约定。

（三）消费者下单后，若消费者在与商家确认可发货前申请取消订单，消费者无责，支持消费者要求商家退款的需求；若消费者已与商家确认可发货，但商品尚未发出，则此时若消费者申请取消订单，双方应当优先通过协商处理；若商品已发出，则不支持退货退款，双方另有约定除外。

第五条 发货后纠纷场景处理标准

（一）拒签、拒收：若消费者已确认可发货，且商品已发出，而消费者无故拒签、拒收且未能提供有效依据的，双方应当优先协商处理；若双方无法达成一致的，不视为商家责任，不支持退货退款。

（二） 签收后商品信息不一致

1.若消费者收货实物与发货前确认的信息不一致（包括但不限于性别、毛发、芯片、鼻纹信息、面部信息等不一致），消费者需在签收后24小时内向商家反馈并提供收到宠物的实拍图片或者视频等举证材料。

2.如判定为商家责任，可支持消费者要求商家进行退货退款或换货等值商品的需求，并由商家承担因退货产生的运费及运输风险（包括但不限于退货运输可能导致的活体伤病或死亡等风险），消费者应当保障退换货时宠物处于无人为伤害（人为伤害包括但不限于烫伤、烧伤、打伤宠物等）状态。交易双方另有约定的，从其约定。

3.以下情形不视为商家责任：（1）商家提供的芯片信息、鼻纹信息、面部信息等一致，但宠物颜色、毛发等整体轮廓存在因拍摄角度和光线影响导致的差别或其他轻微差别的；（2）消费者恶意更改宠物状态，人为变更毛发等外形（如剃毛等）的。除此处列举情形外，平台可根据双方举证材料针对具体情形进行判责。

注：若消费者在签收后24小时内未反馈异议，则视为收货实物无异常。

（三） 宠物生病、死亡、重大疾病纠纷

倡议：宠物是伴侣动物，京东倡议在交易过程中，交易双方应采取适当措施保障动物福利，及时诊治患病宠物，妥善安置死亡宠物。

举证标准：消费者可提供宠物患有疾病或死亡的凭证，包括但不限于实拍图片、视频、正规医院诊疗证明等。

生病死亡纠纷：若宠物在运输途中生病或死亡，或在消费者签收之日起7天内因非人为原因（人为原因包括但不限于喂食/误食巧克力、牛奶等宠物不耐受食物或有毒有害物质；饲养环境温湿度不满足宠物生存条件；人为烫伤、烧伤、打伤宠物等）生病或死亡的，视为商家责任。

纠纷处理：

1.若宠物在上述期间内因非人为原因死亡，可支持消费者要求商家进行退货退款或换货等值商品的需求，并由商家承担因退换货产生的运费。交易双方另有约定的，从其约定。

2.若宠物在上述期间内因非人为原因生病，并产生诊疗费用的，可支持消费者要求商家进行保险范围外费用补偿的需求，费用补偿以消费者诊疗费用清单为准（包括但不限于正规医院诊疗费用机打清单、药品购买费用清单等）且不超过订单金额；若进行诊疗后，病症仍不见好转，自签收后7天内可支持消费者要求商家退货退款的需求，并由商家承担因退货产生的运费及运输风险（退货运输可能导致的活体伤病或死亡等一切风险），商家不应以正常的诊疗行为导致的毛发等非严重破坏宠物外形为由拒绝履行约定义务（断尾、剪耳、绝育等非可逆问题除外）。双方确认一致决定退换货的，消费者应当保障退换货时宠物处于无人为伤害（人为伤害包括但不限于烫伤、烧伤、打伤宠物等）状态。

3.若因消费者拒收或者漏收导致宠物死亡，判定为消费者责任。

重大疾病纠纷：指消费者在收货后15天（自实际签收时间次日开始起算）内宠物出现犬瘟、犬细小病毒病、猫瘟、传染性肝炎、冠状病毒、犬腺病毒、病毒性鼻气管炎、传染性腹膜炎等易死症状。

纠纷处理：消费者举证有效的，判定为商家责任，可支持消费者要求商家退货退款或换货等值商品的需求，并由商家承担因退换货产生的运费及运输风险（退货运输可能导致的活体伤病或死亡等一切风险）；若消费者选择治疗并产生诊疗费用的，可支持消费者要求商家进行费用补偿的需求，费用补偿以消费者诊疗费用清单为准（包括但不限于正规医院诊疗费用机打清单、药品购买费用清单等）且不超过订单金额，不再支持消费者因宠物治疗无效导致死亡等问题及消费者退换货的需求。交易双方另有约定的，从其约定。

第三章 京东附则

第六条 京东开放平台商家的行为，发生在本管理规则生效之日以前的，适用当时的规则。发生在本管理规则生效之日以后的，适用本规则。

第七条 京东可根据平台运营情况随时调整本管理规则并向商家公示。

第八条 商家应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为，应当遵照其规定处理，京东按照本规则对商家进行处理并不免除商家应承担的法律责任。商家在京东的任何行为，应同时遵守与京东及其关联公司签订的各项协议。

第九条 本规则于2022年1月27日修订，于2022年2月3日生效。

平台规则欢迎每位商家为我们提供建议，可邮件至guize@jd.com，谢谢。

晓多给你分享京东开放平台宠物猫狗活体类商品纠纷处理标准

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