前言
客服在接待买家售后咨询时，遭遇买家情绪越来越激动。而客服也不清楚哪句话触怒了客户，造成问题升级为客诉，导致越来越难以处理的情况不在少数。那么客服又该如何处理，降低负评率和投诉率，提升售后满意率呢？
晓组织有幸邀请到乐邦家居客服团队负责人凡志老师，于7月21日在线上举行了《三句话解决客户99%的情绪问题，降低客诉率》主题直播课程，分享了他供职“家居-住宅家具”类目的店铺（客单价4300元），实现：售后满意度100%，180天评价服务DSR高于行业68.65%的经验和方法，扫码即可查看回放。
本次课程主要从三句服务心法秘籍、四句售后万能处理流程入手，积极应对买家情绪问题。下面我们为大家总结出精华内容，帮助商家们掌握售后节奏，提升售后满意率。
#01
新手客服与专业客服对比
遇到客户情绪问题新手客服可能会有以下6大误区：
而专业客服面对客户情绪激动的8个应对原则：
1. 耐心倾听客户述说。避免向客户重复发问，不打断，听情记事。
2. 及时给予有同理心的回应。要站在客户的立场倾听，融入进去，尽可能认同客户的感受，感同身受，最高级为共情。（PS:双胞胎都无法共情，只有一种传说的情况，灵魂互换才可能共情。）
3. 快速帮助客户总结提炼问题并再次对焦。抓重点并有条理性的罗列123。4、倾听话外之音避免努力方向错了。需要听到用户背后的原因，有些用户可能会故意遗漏一些主要的信息。
4. 不说专业术语。转化成客户能听懂的词语。
5. 不要直接拒绝客户。婉转，堵死一条路要提供另一条路，如：家具维修超保，虽然超过质保期，但是我可以帮您联系当地的师傅，并帮您沟通好优惠的价格。
6. 帮助客户做选择。不要问题对问题。提供选项，封闭选择，并把你认为最合适有利于客户的放在最后一项,人在选择困难的时候，倾向于最后一个选择。
7. 赞美与反赞美。俗称PMP，人人都爱听好话，客户也可能P我们，做到开口就P、P无痕：声音、长相、眼光、性格、社会地位、与客户亲近的人等，技巧：要P具体的细节。
#02
三个服务心法秘籍
我们做的所有的动作重要的是让客户感觉到。只有客户感觉到了才能理解我们，才能平复情绪。才能更好更快的解决问题。主要概括为6个字 ：专业、尊重、帮TA
- 第一句开头语切片分析
①您好，（礼貌问候语，最基本的体现专业）
②我是您的专属售后：凡志。（告知专属对接，让客户感觉受重视，受尊重）
③为了更快更好的解决您的问题。（缓和情绪，为了客户着想，感觉我在帮他）
④我先看下聊天记录了解下具体情况，（我的需求）
⑤辛苦您耐心等待几分钟的时间。（需要客户配合做什么）
- 第二句等待衔接用语+致歉
①感谢您的耐心等待 。（承上启下，避免看聊天记录时间太久，引起客户反感，体现尊重客户）
②无论什么原因造成您需要售后，先给您说声抱歉。（首次致歉，缓和客户情绪）
- 第三句致歉+对焦问题
①很抱歉给您造成不愉快的购物体验（尊重客户，致歉表明态度）
②您先不要着急，（安抚客户情绪） ③咱们肯定会给您处理好的。（给予客户一定承诺，会尽最大努力帮他）
④先跟您对焦下问题：1、刚收到风扇表面有些许水珠。2、材质认为与页面不太相符。3、目前打开开关不工作。（调理性罗列123并总结客户问题，体现专业性）
- 第四句 补充问题，查缺补漏
是这三个问题对嘛？还有需要补充的吗？(让客户补充，避免遗漏，体现专业性)
写在最后
售后服务相当于是整个交易流程中的最后一环，也是最关键的一环，售后不仅可以影响到客户的满意度，复购率，对店铺的评分也会有不小的影响。做好售后服务也是为了进一步提升售后满意率，降低负评率和投诉率。
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