深度解读天猫“新灯塔4.0”，提升服务体验4大解决方案

前言

一年一度的618已落下帷幕，GMV不再是各大平台关注的唯一目标，在618大促前夕，淘宝天猫举办了一场与300多家国内外消费品企业的线上交流活动，这也是淘宝天猫融合半年以来，首次对外披露淘系的核心战略和未来三年的发展目标。

阿里巴巴国内数字商业板块总裁戴珊表示淘宝天猫的核心战略是围绕10亿消费者，从交易走向消费，做好、做深国内消费市场，在不确定性中锁定确定性，在确定性中发掘新商机，“帮助商家稳大盘、有增长，是我今年最重要的事情。戴珊还强调，优化用户体验，将成为整个大淘系经营思路的首要目标，顺应这一首要目标，天猫新灯塔也在今年年初做出了升级调整预告，更加聚焦在提升买家体验特别是售后体验及服务满意度上。

新灯塔4.0指标整体调整预计2022年年中生效，随着时间的不断临近，我们也收集整理了天猫新灯塔的核心变化，希望帮助广大商家更好地应对平台规则变更带来的影响，平稳度过调整期。

#01

全面了解天猫”新灯塔”

1、什么是天猫新灯塔

天猫新灯塔是天猫平台为了帮助商家追求更好的服务体验所建立的一套全链路消费者服务体验评估诊断标准。

通过对商家店铺综合体验能力的认证评定，从商品体验、物流体验、售后体验、纠纷体验、咨询体验等维度进行考评，给出综合体验星级。目前星级分为5档，其中5星为最好，依次为5星、4.5星、4星、3.5星、3星。

2、天猫新灯塔4.0和之前的差异

a. 综合体验考核和基础服务考核升级合并为一套考核体系，取消基础服务考核，综合体验分替代基础服务分；
b. 新增4个考核指标，优化5个考核指标，进一步升级物流、服务要求，提升消费者体验；
c. 取消特色服务及五星承诺服务要求，新增加减分项，降低商家获得更高得分和星级的难度。

#02

全面了解核心指标：综合体验分

1、什么是综合体验总分

综合体验分=商品体验得分*该项权重+物流体验得分*该项权重+咨询体验得分*该项权重+售后体验得分*该项权重+纠纷投诉*该项权重+附加分

2、综合体验考核应用场景及权益

天猫新灯塔通过对商家店铺综合体验能力的认证评定，从商品体验、物流体验、售后体验、纠纷体验、咨询体验等维度进行考评，给出综合体验星级。

目前星级分为5档，其中5星为最好，依次为5星、4.5星、4星、3.5星、3星。不同星级可以获得相应权益，具体如下：

#03

天猫新灯塔4.0下的商家服务解决方案

1、升级【商品品质退率】改为【首次品退率】，关注首次退款原因

规则解读：

如果买家发起退款首次退款原因选择为商品品质问题，即使修改后仍会计入首次品退率，这一指标的改变，更需要商家防患于未然，尽可能避免买家由于商品品质原因导致的退款，通过对买家反馈的商品质量问题不断优化，对商品质量问题的定期复盘分析就变得尤为重要。

提升建议：

在商家中心—店铺品质管理–品质退款明细数据中查看历史数据，分析商品品质原因导致的退款占比。
记录商品问题工单，售后客服根据客户反馈详细记录退款商品、退款原因及补偿方案，定期对商品问题工单进行统计分析，将结果及时同步给产品部门、供应商进行优化，还可以对商品优化前后的数据进行对比分析，以此验证商品质量优化对降低退款率的帮助，从而有效降低售后成本。
通过人工质检或借助质检工具，分析在退款相关的行业场景下，由于商品质量问题导致的退款诉求占比。

向“晓多AI”发送“退款分析”，加入晓多会员社群了解“如何通过明察质检做退款分析”。

2、升级【店铺DSR评分】，分别加入商品体验、物流体验、咨询体验指标。

规则解读：

店铺DSR评分（商品DSR、物流DSR、服务DSR）一旦作出则无法支持修改或删除，更需要商家朋友们提前发现问题并及时与客户沟通，不要等到买家评价后再去挽回就为时已晚了。在客服接待时，当买家已出现明显的情绪异常、差评投诉倾向时，及时发现异常并做好客户沟通和安抚就变得尤为重要了。

提升建议：

售后机器人 – 差评投诉预警，及时发现有投诉、差评倾向的客户。通过机器人语义识别（识别行业场景：买家准备/已经投诉、买家准备或已经给了差评、表达不满意等负面意图），对有差评、投诉倾向的客户进行实时预警，提醒客服优先处理，避免由于客户长时间等待，最终转变为实际差评和预警。

3、新增【旺旺满意度】考核指标，占咨询体验评分的30%权重。

指标定义：

旺旺满意度 = 近30天旺旺收到评价中满意和很满意数/近30天旺旺收到评价数

规则解读：

旺旺满意度是评估客服服务质量的重要指标之一，包括机器人和人工客服的服务满意度；同时也是金牌客服团队评级的核心指标之一，每个月度满意度达到95%及以上，即可在次月打标为金牌客服团队，在客服接待窗口打上专属标识。

提升建议：

1）提高自主评价数 & 满意数

针对问题被解决、认可服务的买家可适当进行评价邀请，切忌批量化对所有买家邀评或直接生硬的引导满意评价，根据不同的接待场景、销售阶段、买家情绪进行精细化的评价引导。

售前阶段可适当结合机器人跟单场景配置邀评话术，售后阶段建议不做机器人统一邀评，由人工客服判断后邀评，降低邀来不满意的概率。

2）降低不满意 & 非常不满意评价数

通过青鸟协同 – 咨询差评挽回，快速识别不满意和非常不满意评价，自动创建咨询差评工单，提醒客服跟进了解客户需求，及时挽回提升满意率。

客户满意率：是影响店铺综合服务分及金旺旺评级的重要指标。咨询差评挽回帮您快速识别不满意评价，智能、自动创建不满意工单，并实时提醒客户及时挽回，提升店铺整体满意率。

如何避免大促后服务满意度达度下降？【青鸟协同-咨询差评挽回】产品功能目前针对所有售后客户免费开启，有意向的客户可直接联系客成顾问开通。

通过明察质检 – 满意度分析看板，观察满意度变化趋势、发现潜在问题，从个人专项分析、团队成员能力分析、高频问题场景分析多个维度进行归因分析，最后通过质培联动提升整体服务满意度。

明察质检如何提升店铺满意度？
有意向的客户可直接联系顾问咨询，或加入晓多会员社群获取学习资料。

4、新增【平台求助率】，纠纷或投诉一旦发起，即使撤销，也会计入平台求助率里

指标定义：

平台求助率=近30天内纠纷+投诉+工单发起笔数/近30天支付成交订单笔数

纠纷求助笔数：近30天（售中+售后）全部消费者发起的纠纷笔数，以及商家拒绝退款之后平台发起的纠纷笔数。商家主动发起的纠纷笔数不属于考核范围，平台针对淘宝优质会员提供“主动介入”服务带来的纠纷笔数不属于考核范围。

投诉求助笔数：近30天消费者发起的投诉笔数

平台协同工单求助笔数：近30天商家收到平台发送的协同工单笔数。计入平台考核的工单类型仅包括，协同工单中的普通工单；营销预警、提醒发货、营商保预警等不属于协同工单范围的工单&协同工单中的无忧购工单，均不属于考核范围。

规则解读：

在考核平台判责率指标的基础上又新增了平台求助率考核，其实也是平台向商家传递的明确信号，尽量避免通过平台判责的方式解决纠纷，鼓励商家在纠纷、投诉和工单发起前主动与消费者联系，并协商好问题解决方案。若有需要拒绝退款的情况，也需要和消费者解释清楚拒绝的合理原因，避免消费者问题升级，并且纠纷或投诉一旦发起后，即使撤销，也会计入平台求助率里的，这就对商家对投诉、纠纷等风险的事前管理提出了高的要求。

提升建议：

建立店铺内部投诉渠道，为客户提供便捷、多样的信息反馈渠道，主动了解客户声音并积极处理，将潜在投诉前置处理完结，降低平台投诉率，提升整体满意率。