晓组织私享会︱晓多牵线方太、顾家共探数智时代电商发展新道路

前言

“商业世界最大的挑战，来自于未来的不确定性。”

尤其自疫情以来，给电商行业带来的挑战是巨大的。一方面，工厂无法正常生产、物流停发、商品供应短缺会加速影响到后续整个企业的正常运作；另一方面，消费者消费意识不断觉醒，从过去只单一追求性价比转变为更关注配套的服务体验及其他个性化诉求，商业模式也正由简单的产品价值主导转变为服务型商业模式。

同时因为人工智能、大数据为代表的新兴技术形态和兴趣电商、社交电商等创新商业模式的不断涌现，电商行业无疑再次站在一个新的新十字路口，加快向数智化转型终将成为各大企业的必然选择。

晓多科技深耕电商行业多年，持续探索、累计在助力企业实现数智化转型历程中可行的方法论，晓组织私享会是晓多旗下的高端沙龙组织，本次私享会牵线方太、顾家，三方团队基于实践经验进行了一次闭门深度交流，就未来电商发展之路展开了积极讨论。

#01

后疫情时代

人才成为企业发展重要推力

由于消费升级，消费者无论是从产品提质升级、加速研发新型产品和打造更加精细化的服务都提出了更多需求，以往在业绩不错的情况下，企业对于服务的重要性认识不够。

而疫情让企业开始真正思考，如何在同质化竞争格局下通过服务占领消费者心智，以建立起新的竞争格局，因此企业对于专业型人才的需求也在不断增长。

顾家和方太在电商组织架构方面也提出了各自的看法，由于客服岗位流动性大，因此对于人才的带领和培养成为管理的重要一环，像一些客单价高、决策链路长、复购频率的品类，更要重视客服的稳定性，加强客服对产品的理解。

同时两边对于客服类人才也提出了一些画像参考，如是否具有目标导向、工作动机是否有追求、个人价值观是否和企业相符、同时是否具备如行业经验知识、可接受倒班、抗压能力强、对办公软件熟悉等其他竞争力。而在当下竞争激烈的格局下，企业在要求客服在做好接待工作的同时，也应该进一步考虑提升在线销售能力。

电商企业的人才组织架构建设是一个领导者项目，是需要管理层自上而下考虑和设计，用适合团队的方式，优化流程及标准，充分进行宣讲以驱动团队进行自主学习、提高效率、快速成长，才能持续为企业创造更高的价值。

#02

电商未来战略

提升在线转化率

在本次交流会上，三方均认为在流量逐渐见底的情况下，提升转化率将成为未来电商企业发展的重要战略。在提升转化这个议题上，方太、顾家都给出了一些自己的建议：

除了客服在主动接待过程中，服务意识要由要我服务向我要服务转变，质检团队在过程中也应该对业务提供帮扶，赋能客服业务，提升转化。
质检标准以用户满意度为牵引，协助客服业务从各环节找到真正影响转化率的核心痛点原因，再基于对痛点的分析，制定策略制定一套标准的质检体系，如标准化+个性化的销售流程、培训体系建设、跟进管理等。
而在推动流程系统化的过程中，一定要明确什么时间、什么阶段、做什么事情，比如大促期间、日常运营期间、活动期间如何做好服务。

总体来说，想要提升转化率，需要多方联合、多项指标按比例联合考核。