前言
店铺有了，流量有了，为什么还是达不到预期的销售额？
同样价位、同样属性的产品为什么不选择你？
客户要的是产品本身还是其他需求？
客服端还是被动服务，错失多少销售转化？
2022年6月28日，晓组织成功在郑州举办《客户询单转化提升工作坊》线下沙龙，通过销售规划、影响因子、客户管理等多方面，进行深度的分析和方法总结，具有极强的实用性和复制性。
本期沙龙主讲老师是有着阿里商家零距离&阿里百万客服联盟讲师称号的符红亮老师，一位9年电商资深服务人。有丰富的KA商家及品牌0-N承接管理经验，操盘过宝洁、Philips、Panasonic、GAP、Nivea等知名品牌50+，擅长团队梯队建搭建、标准化SOP制定、业务技能提升等多个领域。
那么，到底如何提升客户询单转化？接下来，我们将带领大家回顾本期沙龙，为大家分享活动中的实操干货：
#01
销售规划及目标拆解
明确的目标是成功的一半，及时进行目标的设定，从目标中进行更细一步的规划。
GMV=访客 x 转化率 x 客单价
当访客数有了，我们又该如何进行询单转化呢？
#02
影响因子及解决思路
1、客户洞察&研究-冰山理论挖掘客户内在期待&渴望
当潜在客户进店咨询，我们不能以简单问答比来与消费者交互，而需要从客户现象及行为去洞察其动机、内心。
售前客服须挖掘客户背后关注点：
客户追求什么？–完美&健康&环保&可持续
客户渴望什么？–买到物美价廉的商品
客户期望什么？–商品材质环保证书、性价比适中、交付满足期待等
2、思考路径-基于消费者行为路径
在面对客户消费行为产生时，商家可以通过两个区域入手：
- 运营域：精准引流、引发需求
- 服务域：即时接待、高效解答、智能提效、管理提效、提升付款率、口碑管理
#03
客户管理
从流失知原因
咨询了多次，怎么还没有下单？
客户流失去了哪里？
如何获取客户流失原因？
分析流失后，如何改善？
静默流失客户，可以通过营销推广、美工设计、运营进行分析；
询单流失客户主要从售前客服分析，主要涉及品类、问题、人员三方面。
面对客户流失我们可以做的三步：
- 实时复盘
- 利益捆绑
- 责任到人
#04
客户管理
从成交懂客户
现在是以客户为中心的时代，客户就是企业的核心关键。做好客户管理可以指导新产品开发，打造特定的产品特性；确定针对性产品价格计划；打造差异化市场营销计划；涉及最优渠道触达；建立分层的客户服务机制等意义。
针对不同的客户特性，提供个性化接待策略，以增强用户体验，提升询单转化率。
- 价格敏感（关注价格）：限时优惠券，宣导营销力度
- 服务敏感（关注服务质量）：优先接待，主动服务
- 物流敏感（关注配送时效）：优先发货，补差发顺丰
- 售后敏感 （关注售后保障）：推送特色服务，异常情况主动跟进
写在最后
无论对客服个人或是公司，提升转化率、提升售前客服的转化能力都是一个必要的诉求。尤其是在后疫情时代，访客量与销售额都显著下滑，提高转化率的重要性更得到了凸显。
通过这次学习，学员再次对转化率如何提升，如何分析客户流失原因等等有了进一步的认识，学到了很多的技巧，不仅可以提升客服能力，也可以提高团队的水平。学员们都希望能有更多类似的活动。
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