第一章 掌柜宝配送签收问题纠纷处理判责标准概述
1.1目的及依据
为保障买卖双方交易顺利完成，提升用户的到货体验，降低因商品签收问题产生的纠纷，特根据《京东开放平台总则》、《京东掌柜宝业务管理总则》、《京东掌柜宝开放平台交易纠纷处理总则》等相关规定，制定本规则。
1.2适用范围
本规则适用于在京东掌柜宝开放平台经营的商家（pop+联合仓商家）。
1.3定义
1.3.1不可抗力因素：是指合同订立时不能预见、不能避免且不能克服的客观情况。包括自然灾害，如台风、地震、洪水、冰雹；政府行为，如征收、征用；社会异常事件，如罢工、骚乱等。
1.3.2另行约定：指京东商家通过详情页、咚咚等方式与用户另行约定发货时间的情形。
第二章 京东争议受理
出现以下情形的，京东掌柜宝不予受理此类纠纷，建议买卖双方自行协商处理，或通过司法途径等向相对方主张权利：
2.1.1因不可抗力因素，物流无法在规定/约定时限内送达的。
2.1.2用户投诉的配送签收纠纷问题超过以下平台规定的反馈时效的。
第三章 京东配送签收规范
3.1物流配送
3.1.1京东商家在商详页承诺或与用户约定了特定的承运人（如特定物流公司）和承运方式（如全程冷链运输）配送的，商家应选择相应的承运人和承运方式进行配送。否则用户有权拒收商品，相应损失由商家承担。
3.1.2如京东商品配送存在超区问题的，商家应在商详页说明或与用户另行约定，否则商家需提供免费转运服务，如用户同意自行提货，由此产生的自提费用由商家承担。
3.1.3物流超72小时未更新：已有揽件信息，但超过72小时未有物流信息更新的，商家应积极协助用户查询物流信息停滞原因及商品下落（如物流公司系统故障等）。
3.1.4配送周期超7天未收到货：即送货周期超时（从下单到收货），新疆、云南、广西、甘肃、西藏等偏远地址和预售、定制、大件、拍卖、采用厂家自送方式发货的商品除外（商家应当在商详页中对商品的生产周期、配送周期予以说明，如商详页有说明的以说明为准，无说明的配送周期默认为7天），商家应积极协助用户查询物流信息停滞原因及商品下落（如物流公司系统故障等）。
3.2收货信息
3.2.1用户需确保订单中填写的收件信息真实、详细、准确、有效。用户提供的收件信息错误导致商家发货后无法送达的，由用户承担该责任限度内的不利后果（如退回运费、生鲜商品损失等）。
3.2.2用户只填写了收货地址，但没有填写收货人或填写的收货人信息不准确，商品在收货地址被签收的，该签收视为用户本人签收。
3.2.3收货人可以本人签收商品或委托他人代为签收商品，收货人委托他人代收的行为视为收货人本人签收。
3.3验收商品
收货人签收商品时，应当对商品进行验收。如签收后发现表面不一致，应于签收后48小时内（平台另有规定除外）反馈，并提供有效凭证证明存在表面不一致情形的，商家应支持用户退款（包括用户拒绝签收的）、换货、补发或退货退款要求。对于不能在签收商品时验收产生争议的，如商品存在质量问题等，具体处理原则参见《京东掌柜宝商品质量问题纠纷处理判责标准（商家版）》。
注：“表面一致”：是指凭肉眼即可判断所收到的商品表面状况良好且与商品页面描述相符，表面一致的判断范围包括但不限于货物的形状、大小、数量、重量等。
3.4拒收
3.4.1京东商家按照约定发货后，收货人有收货的义务。收货人无正当理由拒绝签收商品的，如商品为不支持售后且性质不适宜拒签（性质不宜拒签商品包括但不限于：1、用户定做定制类商品；2、鲜活易腐类商品；3、大件商品）的商品，则商品返回后，商家有权要求用户承担商品拒签产生的相应运费和商品毁损、灭失的损失，且交易支持打款商家处理。
3.4.2收货人拒绝签收京东商品后，商家应当及时联系承运人取回商品。因商家怠于取回商品所产生的额外运费、保管费等费用由商家自行承担。
3.4.3用户拒收京东商品且商品物流跟踪信息显示已退回商家的，商家应在48小时内为用户审核处理退款，如商家驳回用户的退款申请，应提供合理解释说明。
第四章 京东争议判责及处理
若买卖双方就配送签收问题产生纠纷，申请京东介入的，京东将根据本规范内容进行判定，如商家违反本规则或举证内容无效，将判定商家责任。并按如下原则处理：
4.1配送纠纷
京东商家应按照3.1要求为用户解决物流配送异常问题，如用户投诉商品配送超区/物流超72小时未更新/配送周期超7天未收到货等问题的，商家应提供合理解释并举证说明。
- 配送超区：如商家无法举证或举证不足的，商家应于24小时内提供转运服务，商家拒绝提供的，应赔付用户，赔付标准为订单实付金额10%，最高不超过200元。用户申请退款的，商家应同意其申请，并承担所有运费。
- 物流超72小时未更新：如商家无法举证或举证不足，商家应给予用户相应的迟延赔付，赔付标准为订单支付金额10%，最高不超过200元，且商家应当联系物流催促24小时内更新物流信息。
- 配送周期超7天未收到货：如商家无法举证或举证不足，商家应给予用户相应的迟延赔付，赔付标准为订单支付金额10%，最高不超过200元，且商家应联系物流催促48小时内送达。如商家已和物流公司核实商品丢件无法继续配送，商家应支持用户退款或补发要求。
如京东商家拒绝配合在以上平台规定时效内为用户解决配送纠纷问题，平台有权支持用户申请退款的要求，商品由商家自行召回并承担所有运费损失。
4.2签收后商品异常纠纷
如用户签收后发现商品存在表面不一致、少错件、少赠品问题的，用户需在48小时内提供有效凭证，如商品照片、签收时相关证明等。用户有效举证的，商家应提供商品无误的证明，如发货清单、视频、证明商品未少错件的物流公章证明、发货时称重照片等，以便核实。
- 签收后表面不一致：按照3.3条处理。如交易产生退换货，商品退回至商家处时，商家签收商品后对于商品表面一致的问题有异议或由于商品表面不一致问题拒绝签收的，京东商家需要对商品存在表面不一致的情形承担举证责任。如商家签收用户退回商品无异议的，应尽快为用户进行补发、退款等。
- 签收后商品少错件、少赠品：如商家无法举证或证据不足，则判定商家责任。用户要求补发或换货的，京东商家应自京东掌柜宝判责时起24小时内为用户补发、换货并提供发货快递单号，若用户无法在48小时内查询到订单的快递公司揽件信息，京东掌柜宝将判定商家延迟发货且平台有权下架商品；如双方另行协商一致的，以协商一致时间为准。
4.3显示签收实际未收到货纠纷
如用户表示商品显示签收实际未收到货，而京东商家表示用户已签收货物的，商家应提供物流问题原因、联系物流处理的结果或收货人已签收证明，证实用户已收到货物。 若商家无法提供有效证明证实用户已收到货，或用户对商家提供的凭证提出异议并可提供有效反举证的，京东掌柜宝将判定为商家责任，用户可申请退款或要求京东商家补发，商家应支持用户退款、补发要求。如用户在商品标注发货30天之外向京东掌柜宝表示未收到货的，京东掌柜宝有权不予受理，该纠纷由买卖双方自行协商解决。
4.4以上判定京东商家责任部分，如用户要求退款的，商家应在48小时内为用户审核处理退款。如商家超时未审核或无理由驳回用户退款要求的，京东掌柜宝有权对用户先行赔付。
4.5若用户因京东商家违反本规则提出赔付申请的，由此产生的赔付费用将由商家自行承担。
4.6 当京东商家与用户就投诉问题无法达成一致时，申请京东掌柜宝介入，京东掌柜宝将以第三方介入并进行判责，当判定用户投诉成立后，京东掌柜宝将会以不同的形式优先退赔给用户，因此产生的费用将由商家承担，款项自商家任一结算款或保证金中扣减，赔付规则参考《京东掌柜宝交易纠纷总则》，如商家对赔付有异议，可在系统中发起申诉，申诉成功后，赔付费将由京东掌柜宝补偿给商家。
第五章 京东附则
5.1京东掌柜宝开放平台商家的行为，发生在本管理标准生效之日以前的，适用当时的标准。发生在本管理标准生效之日以后的，适用本标准。
5.2京东掌柜宝可根据平台运营情况随时调整本管理规则并以“京东掌柜宝开放平台”公告的形式向商家公示；商家入驻京东掌柜宝即表示接受京东掌柜宝其后不时调整、颁布的管理规则。
5.3商家应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为，本规则已有规定的，适用于本规则。本规则尚无规定的，京东掌柜宝有权酌情处理。但京东掌柜宝对商家的处理不免除其应承担的法律责任。商家在京东掌柜宝的任何行为，应同时遵守与京东掌柜宝及其关联公司签订的各项协议。
5.4本规则于2021年4月30日修订，于2021年5月7日生效。
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