前言
2022年315晚会如约而至，今年晚会主题是“公平守正，安心消费”。直播间卖假乱象备受关注，宣称来自缅甸实际在昆明办公，镜头前业内资深人设做派，大喊亏本买卖，实则层层设套，虚假宣传自导自演。
“商场卖4000多的承泽翡翠，今天在主播直播间，只要199元！”，但经调查发现，同款翡翠实际进货价仅需88元，直播间价格反而溢价超1倍多。
同时在此前，在互联网平台上就已经有大量相关翡翠投诉，多数集中在产品质量和售后服务问题上。“在某宝承泽翡翠手镯直播间买了手镯一年不到变色，与客服沟通无果后还遭商家禁言。”
随着消费维权意识增强和消费者消费领域越来越广泛，电商卖货问题在315国际消费权益日里成为维权重灾区，其中售后服务类问题占六成。数据显示，2020年微博维权用户超3900万，微博2.3亿条，阅读量近2400亿。
#01
移动互联网时代
口碑、标签成为品牌不能承受之重
“一开始买的东西给我寄错了，联系客服先说给我换一个，然后问了好几个都说没货，终于找到一个有货的，转接另一个售后客服但却直接翻脸不给换。一开始说没货，我说售前专员核实有货，然后又说去帮我反馈换货换产品问题，结果等了好久也没人联系。再接进客服，就说之前的客服说错了，变脸技术是真的牛，自己说的都能变吗？实在不行我只能315了，呵呵了。”
消费者话语权不断提升，口碑、标签逐渐成为影响消费者决策的重要因素，很多时候一条简单的评论，都会对品牌的发展产生重要影响。
尤其是在电商初期，店铺刚建立的时候如果产品收到几条中差评，你的产品销量几乎就不可能再起来。一是本身店铺流量小，产品就没几个人看见；二是好不容易看见了，又发现产品中差评居多，消费者自然不会进行购买。平均来看，一个中差评大约会影响10%的销量。
电商环境与消费趋势日趋复杂多元，消费者一方面拉动经济增长，另一方面也反哺企业拿出响应能力更强的配套服务。
某平台发布的数据报告显示，当平台客服团队售后服务能力得到加强，成立专项技能组，72小时解决率同比提升50%，出台一系列消费者权益补贴及保障时，消费者满意度明显提升。
#02
竞争激烈的市场经济时代
优质服务成为企业核心竞争力
当前是一个产品供大于求，企业竞争激烈的完全市场经济时代，更是一个产品日益同质化的时代。产品价格和产品质量是第一次竞争，那么售后服务则是第二次竞争。它是一个更深层次、更高要求、更具有常远意义的竞争。
“在电器如云的日本，要想当NO.1真心不容易，除了产品质量，售后至少加了十分！。”
越多越多的商家和平台都开始重视售后服务。平台侧出台一系列政策，优先保障消费者权益；商家侧组建自己的客服团队，及时响应处理消费者的售前和售后问题。双端共同发力以提升消费者满意度，用优质服务提升消费者忠诚度。
2021年淘系开始试运行金牌客服团队评级体系。整套体系等级分为三档，分别是金旺旺、银旺旺、黑旺旺。金旺旺代表行业先进、银旺旺代表行业上游、黑旺旺代表行业反面典型。体系将从新灯塔综合服务分、咨询体验分、满意率多维度进行考评，着重考核电商商家的客服接待水平。
其中新灯塔综合服务分、咨询体验分为基础考核项，达标后即可进入满意度评选，满意度以同规模同行业的商家进行排名。
#03
聚焦售后服务水平提升
保障业务良性正向发展
当电商商家被评定为金旺旺时，将会在接待窗口获得专属展示。一方面，对于一些未在店铺消费过的新客户来说，金旺旺标识有助于提升客户对店铺的好感度，而建立良好的客户印象是提升转化的第一步。
另一方面，在商品同质、同价的行业中，买家在选择下单或准备复购时，优质服务本身会增加潜意识的引导，消费者更倾向于选择金旺旺等级店铺。
在此背景下，晓多科技将金旺旺评级提升作为2022年重点服务领域，以实际提升案例成果为例，探索金旺旺背后的评比逻辑。
杭州意驰厨卫电器有限公司（以下简称意驰）成立于2015年，始终专注于厨房收纳业务，并致力于成为在厨房收纳方面最专业的产品公司。该企业店铺于2022年2月实现由银旺旺向金旺旺的评级转变，店铺满意率由1月86%整体提升至95%。
上文提到，金旺旺评定将从新灯塔综合服务分、咨询体验分、满意率多维度进行考评，其中满意率指标是影响金旺旺评定的关键性因素。今天则着重分享满意率影响因素及解决方案。
a. 自主评价VS系统邀评
——自主评价满意率低
问题：通常只有当消费者在不满意的时候，才会去进行主动评价。当问题得到解决、或本身服务体验就比较良好的却反而不会去主动评价，这样就会导致整体满意率偏低。
解决方案一：提升满意评价
针对问题被解决、认可服务的买家可适当进行评价邀请，但在进行评价邀约时需避免批量直接对所有买家进行邀评，同时避免使用生硬话术，引导满意评价，可以根据不同的接待场景、销售阶段、买家情绪进行精细化的评价引导。
解决方案二：不满意评价实时查询
及时进行服务补救，尽可能减少不满意评价，必要时候对于风险客户及时上报主管介入，避免问题升级，造成更多的服务挽救成本。
b. 售前阶段VS售后阶段
——系统邀评的满意率在售后阶段比售前更低
问题：在整个售后流程中，客服需要面临和处理更多的复杂问题。如跨系统处理问题、需核实售后内容多且零散、流程长、响应不及时、跨部门协作等，新客服上手慢，老客服回复不规范，导致当售后流程还未最终完成，就出现系统自动邀评的问题。当消费者问题未得到解决时，则会容易出现得中差评情况。
解决方案一：建立并维护规范化的售后知识库 – 售后工作台
通过售后工作台呈现统一、规范的售后处理流程及话术，通过售后工作台，确保客服快速、有效地处理售后问题。
话术使用案例：
解决方案二：建立售后问题分级处理机制
对客服进行分级，统一划分为1/2/3线，不同级别拥有不同处理售后问题的权限。例如1线售后处理延期发货、安装、退差价等问题，退款权限上限为30元。以此为例，有效提升单个售后问题处理效率，避免买家长时间等待后导致的不满意评价。
c. 首次咨询VS多次咨询——多次进线咨询的满意率低于首次进线咨询的满意率
问题：重复进线的客户咨询，需要反复翻看聊天记录，问题定位时间长；多次进线的顾客往往是由于第一次问题未解决，又没有及时将处理进度告知买家，导致二次、三次咨询时已经积累了一定的不满情绪，如果售后客服再重复咨询问题、无法告知处理进度，将直接导致顾客不满。
解决方案一：售前售后标准化流程跟进
售前阶段：以意驰店铺为例，对每位进店咨询提供尺寸或者推荐预留尺寸产品的客户，通过工单系统记录尺寸明细，以免客户二次进线反复提供尺寸，不仅能帮售前客服节约查看聊天记录的时间，同时能为客户建立客服专业服务的形象，提升客户满意度。
- 售后阶段：对要求退换货的顾客，进行解决方案和处理结果的备注，方便售后异常问题的跟进及结果的及时反馈。
解决方案二：工单系统记录售后处理全过程
对每一通售后会话通过工单记录的方式，还原买家售前、售后阶段的重点问题及处理进度，当客户二次咨询时，可通过工单流转记录及过程备注快速了解历史信息，提升再次进线的客服接待效率。
通过以上三步，店铺满意率指标得到了较大提升，目前客服服务接待水平处于行业领先水平，进一步促进了业务的良性发展。
解决方案三：优化转接待话术
优化售后转接话术，告知二次咨询买家：客服正在查看历史聊天记录，需要多一点时间，合理管理客户预期。
晓多为意驰提供了满意度提升的闭环服务方案，通过王牌教练加强售后业务流程的规范性、实时预警发现投诉风险，再通过工单系统打破单客服信息孤岛，实现了售前、售中、售后业务的高效协同，极大地提升售后服务效率，成为客户满意率提升不可或缺的要素。
写在最后
竞争激烈的时代，优质服务将成为企业参与市场竞争的有利武器，是提升客户忠诚度的重要因素，是企业摆脱价格竞争的良药。通过优化售后服务流程，可以提升企业的售后服务质量，打造健康的发展生态。
意驰作为晓多的深度合作伙伴，分别使用了晓多售前机器人、售后机器人、客服外包团队（含售前、售后）多项产品，通过实际案例，也在今天层层剖析整理出了一份金旺旺获取指南，希望能够助力更多企业提升服务水平。
最后，扫描下方二维码或点击阅读原文，即可咨询晓多科技售后产品及解决方案。
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