抖音电商学习中心商家管理商家发货行为管理规则，抖音商家发货有要求？你了解多少？看晓多怎么说

第一章 抖音电商学习中心商家管理商家发货行为管理规则概述

1.1 目的及依据

为营造平台内（域名为jinritemai.com）良好的购物环境， 规范商家的发货及交易行为，保障消费者权益，现依据《电子商务法》等相关法律法规的规定、《电子商务开放平台店铺服务协议》、《商家违规行为管理规则》等，特制定本规则，旨在共同维护平台的生态秩序和氛围。

1.2 适用范围

适用于需经配送完成交付的商品（含服务券、消费卡等）及商家。

1.3 效力级别

特别规定与一般规定不一致的，适用特别规定；新的规定与旧的规定不一致的，适用新的规定。平台规则尚无规定的，根据法律规定或相关协议处理。

第二章 抖音相关定义

2.1 发货：指消费者下单后，商家在抖店平台内上传真实有效物流单号，包括但不限于后台填写物流单号或批量导入物流单号等。商家的发货时间，以抖店平台内记录的操作发货时间为准。商家可随时调整商品的发货时效，不得违反商家已经对消费者做出的承诺。对消费者的发货承诺时效以商家设置的、展示的、口播承诺的更短时效为准，如商品详情页、小黄车商品列表页、直播或短视频标题、口播等承诺的发货时效与商品创建时的设置发货时效不一致，平台以商家对消费者承诺的更短的时效进行考核。

2.2 揽收：订单对应的物流单号在相应物流公司官网有第一条物流揽件信息。

第三章 抖音发货及揽收时效要求

平台存在多种发货模式，不同发货模式下的发货及揽收时效要求不同，具体要求如下：

3.1 现货发货模式

3.1.1 普通发货

• 发货时效要求：消费者支付成功后，商家需在48小时内发货完成；部分特殊类目可自主设置【2-15天】的发货时间，具体类目以商家后台展示为准。
• 揽收时效要求：商家在发货后（上传物流单号）的24小时内，该物流单号在相应物流公司官网有第一条物流揽件信息。

3.1.2 极速发货

极速发货是指对商品设置承诺发货时效为当日发货或次日发货，设置完成后会在商详页、提单页、直播间商品列表页为消费者展示对应发货时效，提升消费者购买体验，进而促进下单转化与复购。平台鼓励商家使用极速发货模式，并可享受专属权益，详情查阅《权益详情及功能介绍》。

（1）【当日发货】

• 发货时效要求：默认支付截单时间为16:00，当日16:00前支付完成的订单，需在当日23:59:59前发货完成；当日16:00后支付完成的订单，需在次日23:59:59前发货完成；
• 揽收时效要求：商家在发货后（上传物流单号）的24小时内，该物流单号在相应物流公司官网有第一条物流揽件信息。

（2）【次日发货】

• 发货时间要求：需在消费者支付完成后次日23:59:59前发货完成；
• 揽收时间要求：商家在发货后（上传物流单号）的24小时内，该物流单号在相应物流公司官网有第一条物流揽件信息。

3.2 阶梯发货模式

3.2.1 时效要求

即商家对同一商品，可灵活设置不同的发货时间。商家选择此种发货模式后，可支持分别设置【现货库存】和【阶梯发货库存】。

发货时效要求：

• 商品发布成功后，先售卖【现货库存】，现货订单发货时效要求执行现货发货模式下的发货时效要求（见上3.1部分）。
• 现货库存售罄后，售卖【阶梯发货库存】，此部分订单须以设置的【阶梯发货时间】进行发货，阶梯发货时效支持3-5天设置，具体时限以后台相应页面显示为准，商家应在承诺发货时效内发货。

揽收时效要求：

• 商家在发货后（上传物流单号）的24小时内，该物流单号在相应物流公司官网有第一条物流揽件信息。

3.2.2 使用条件

抖音商家需同时满足以下条件，方可使用【阶梯发货】：

– 订单交易情况：店铺近60天现货订单交易比例大于等于50%；

– 抖音商家分层：非新手村商家；

– 抖音商家体验分：近1周商家平均体验分大于等于4.6分；

– 库存比例：阶梯发货模式下创建的现货库存比例需大于等于50%；

– 仅限非服饰鞋包行业所属类目商品适用。

3.3 预售发货模式

即商家设置预售活动，活动结束后，在承诺发货时效内进行发货。平台支持商家选择全款预售及定金预售两种预售模式，详情参见《预售业务管理规则》。

3.3.1 时效要求

• 发货时效要求：预售活动周期结束后，商家需在承诺发货时效内完成发货，商家自行设置，具体时效以平台相应页面显示为准。
• 揽收时效要求：商家在发货后（上传物流单号）的24小时内，该物流单号在相应物流公司官网有第一条物流揽件信息。

3.3.2 全款预售使用条件

• 抖音商家需同时满足以下条件，方可使用【全款预售发货模式】：
• 抖音商家体验分：体验分＞4.4（部分类目除外，实际以后台展示为准）；
• 抖音商品价格：商品价格≥20元（部分类目除外，实际以后台展示为准）；
• 仅限非服饰鞋包行业所属类目商品适用。

3.4 SKU预售发货模式

全款预售商品，支持商家在商品下SKU维度自定义配置发货时间，让商品在实际售卖过程中，更加精细化控制可售商品下SKU的发货时效。发布商品时勾选SKU预售发货模式后，需同步配置“预售结束时间”及对应“发货方式”，发货方式可选择预售结束后发、支付成功后发。详情参见如何针对SKU维度设置预售

3.4.1 时效要求

• 发货时效要求：预售活动周期结束后，或支付成功后，商家需在承诺发货时效内完成发货，商家自行设置，具体时效以平台相应页面显示为准。
• 揽收时效要求：商家在发货后（上传物流单号）的24小时内，该物流单号在相应物流公司官网有第一条物流揽件信息。

3.4.2 SKU预售使用条件

商家需同时满足以下条件，方可使用【SKU预售发货模式】：

• 商家体验分：体验分＞4.4（部分类目除外，实际以后台展示为准）；
• 商品价格：商品价格≥20元（部分类目除外，实际以后台展示为准）；
• 仅限非服饰鞋包行业所属类目商品适用。

3.5 现货+预售发货模式

根据商品的实际库存情况，配置现货+预售不同发货时效的库存和价格，对应sku产生的订单需在设定的发货时间内进行发货。

现货时效为支付后当日/次日（如16点前的订单当日发货，16点后的订单次日发货）、次日、48小时内发货，预售时效为支付后5天、15天内发货。操作手册详见「现货+预售」发货模式应用指南

该模式目前仅支持服饰鞋包行业所属类目商品使用。

3.5.1 时效要求

• 发货时效要求：
  • 商品发布成功后，先售卖【现货库存】（若有），现货订单发货时效要求执行现货发货模式下的发货时效要求（见上3.1部分）。
  • 现货库存售罄后，售卖【预售库存】，此部分订单须以设置的【预售发货时间】进行发货，预售时效支持支付后5天、15天内发货，具体时限以后台相应页面显示为准，商家应在承诺发货时效内发货。
• 揽收时效要求：商家在发货后（上传物流单号）的24小时内，该物流单号在相应物流公司官网有第一条物流揽件信息。

3.5.2 使用条件

商家需满足以下条件，方可使用【现货+预售发货模式】：

• 服饰鞋包行业所属类目商品；
• 商家体验分：近7天商家平均体验分大于等于4.6分；

3.6 QIC仓发货模式

QIC是抖音电商质检仓配一体化中心，针对抖音电商多品类提供货品强品控及物流履约能力。该发货模式下商家负责订单成交和备货送仓，根据订单将商品先行发送至QIC仓，经由QIC仓质检后发货，并交由快递公司揽收。

发货时效要求：针对此类商家，消费者支付成功后，商家需在承诺发货时间前将货品送至QIC仓，发货时间为平台系统查询到的货品入QIC仓的时间。

3.7 拼团发货模式

平台支持商家可使用拼团工具为商品设置拼团活动，所有符合商品售卖规则的小店商品均可使用。

• 发货时效要求：对于拼团成功的订单，商家需在承诺发货时效内完成发货；
• 揽收时效要求：商家在发货后（上传物流单号）的24小时内，该物流单号在相应物流公司官网有第一条物流揽件信息。

3.8 其他物流发货模式

商家发货时使用的物流公司属于商家自有物流体系的，或使用的物流公司非平台合作物流公司范围内的（平台主要合作物流公司：京东物流、顺丰速运、中通速递、韵达速递、圆通快递、德邦物流、申通快递、极兔快递），在发货时可以使用“其他物流”配送模式发货。平台部分大件类商品类目可支持商家选择“其他物流”发货配送，详见附件：大件商品类目明细。

发货时效要求：

对于特定大件类目商品，平台支持【预约发货】，商家进入商品管理页，设置商品的发货模式和发货时效后，可根据商品是否支持，设置商品是否可预约发货，用户在提单页/订单中心可选择期望发货时间。

发货时效要求：

如消费者选择了预约发货，商家需在与消费者协商的预约发货时间前发货。

如消费者未选择期望发货时间，商家需在自主承诺的发货时间前发货。

3.9 拆合单发货模式

特定场景下，平台支持商家进行拆单发货（一单多包裹）及合单发货。该场景下的发货时效及揽收时效需满足特定发货模式下的要求。

平台支持商家在不拆单的情况下，同一个主订单支持填写多个运单号的功能，实现一单多包裹发货。

合单发货: 根据平台《售后争议处理总则》，商家对每个独立生成并付款的交易订单（非合并付款订单）应予单独发货，除特殊情形外，若未征得消费者同意，不得合并成一个包裹发货。否则，消费者签收后主张商品少件的，由商家负举证责任。详见《售后争议处理总则》。

详细教程参见：《订单管理与发货教程》。拆单发货（一单多包裹）详见第二章第二点，合单发货详见第二章第三点。

3.10 营销活动及节假日发货要求

平台官方发起的促销活动及特定节假日以平台通知或公告的发货时间为准；

第四章 抖音违规处理

4.1 违规场景

4.1.1发货超时

（1）定义

商家未在承诺给消费者的发货时效（参考第三章具体要求）内发货并未在平台内上传真实有效物流单号。

（2）违规判定

平台系统实时判定，每识别出一个发货超时订单，则会被记录发货超时1次，被判定后，系统将定时把判定结果通过站内信通知商家，商家可在【奖惩中心-体检中心】中查看预警信息及违规详情。为督促商家尽快修正已产生的发货超时订单，平台将在订单首次判定为发货超时违规的每24小时，继续判定。如在该24小时内，商家仍未及时规范发货，或未与消费者达成一致做退款处理，则仍会继续被判定为发货超时，判定上限为3次。

温馨提示：为避免消费者投诉和商家损失，商家需在判定违规的24小时内继续完成发货，否则单笔订单可能会被多次判定为发货超时。

4.1.2 揽件超时

（1）定义

商家在发货后（上传物流单号）的24小时内，该物流单号未在相应物流公司官网有第一条物流揽件信息。

（2）判定

平台系统实时判定揽收超时订单，每识别出一个揽收超时订单，则会被记录发货/揽收超时1次，被判定后，系统将定时把判定结果通过站内信通知商家，商家可在【奖惩中心-体检中心】中查看预警信息及违规详情。

4.1.3 虚假发货

（1）定义

虚假发货是指商家上传至后台的订单物流单号异常或对应的物流信息存在明显异常的情形，及商家未真实发货的其他情形，包括但不限于：

• 抖音商家上传的订单物流单号，在相应物流公司官网存在异常、重复物流信息；
• 抖音商家上传商品物流单号前30天内，已有不同收货人或不同收货地址的订单使用该物流单号发货；
• 抖音商家上传的订单物流单号对应的物流轨迹与消费者订单显示的收货地址不符；
• 抖音商家上传的订单物流单号，在相应物流公司官网出现首条揽收信息后的24小时内没有 “转运中心“、“中转中心“、“集散中心“、“分拨中心”等的记录更新（如：已到达、已进入、已完成、已发出）；
• 抖音商家上传的订单物流单号在相应物流公司官网的物流轨迹长时间未更新，存在下表所列的任一情形的：

• 其他订单物流信息异常（如揽收时间早于订单支付时间等）、物流单号异常或者消费者在商家发货后合理期限内未实际收到所购商品的情形。

（2）违规判定

平台根据虚假发货定义，通过物流大数据信息比对、用户投诉、平台主动筛查等各种渠道识别物流单是否存在异常物流信息。订单每被判定一次虚假发货，系统将实时记录虚假发货1次。商家可在【奖惩中心-体检中心-违规管理】中查看判定详情。若商家上传物流单号后，对应物流信息显示该包裹在发件网点所在省内转运其他快递的，则以转运后物流单号对应的物流信息作为判断是否虚假发货的依据，多次转运的，以系统监测当时最新的物流单号为准。

（3） 温馨提示

以下场景，因平台无法判断是商家的客观错误还是主观规避行为，原则上平台以造成的客观事实作为判定虚假发货的依据，这将可能导致虚假发货判定偏差，故请商家谨慎操作。

若商家在知道、应当知道发生/可能发生以下场景后，应立即主动联系平台，以书面形式对以下情形作出合理解释并提交相关证明材料，平台将视情况作出处理。

• 选择非平台合作物流公司进行发货

京东物流、顺丰速运、中通速递、韵达速递、圆通快递、德邦物流、申通快递、极兔快递为平台主要合作物流公司，平台将同步以上快递公司的物流信息至商家后台及用户订单页。

其他物流公司为非平台合作物流公司，无法在商家后台及用户订单页准确展示物流信息，可能会因第三方平台未知问题造成虚假发货判定结果偏差或用户投诉，请商家谨慎使用。

• 快递公司/物流单号/发货模式填写错误

如商家上传物流单号时，错误填写了物流公司/物流单号，将可能导致物流信息同步不准确，进而导致虚假发货判定结果偏差。如商家使用【其他物流】配送模式并点击发货，但实际使用的发货方式为平台合作范围内承运商，会导致消费者无法正常查询物流信息。故商家上传物流单号时，请务必确保物流公司/物流单号信息正确。

• 错误预估发货时间

因商家的实际发货时间与上传物流时间不能完全一致，故商家需预估好实际发货时间与上传物流时间的时间分配。

• 虚拟商品错放类目

如商家经营无需物流商品，请将商品创建至“教育培训”类目下，并选择“无需物流”选项。

4.1.4 缺货/无货

订单延迟发货后72小时内无揽件信息，或商家无特殊除外原因导致无法发货的，视为缺货/无货。若商家不能在规定时限内完成发货，可在知道或者应当知道发生或可能发生该等情形后主动联系平台，作出合理解释并提交相关证明材料，平台将视情况作出处理。

4.1.5 错发/漏发

商家未按照订单明细和网页商品描述打包发送订单商品，消费者投诉收到的订单商品存在商品信息不符、少配件、少赠品，少商品。

4.1.6 欺诈发货

欺诈发货是指商家在发货过程中向消费者发送空包裹或与商品描述明显不符的其他物品，或者实施其他情节严重的欺诈行为，包括但不限于下列场景：

（1）商家上传订单物流单号后，消费者收到空包裹的；

（2）商家上传订单物流单号后，消费者收到与商品描述明显不符的其他物品的，如买A收B；

（3）商家在发货过程中实施欺诈行为，导致消费者在发货后合理期限内未实际收到所购商品，情节严重的情形。

4.2 抖音违规处理

以下违规处理措施，并不豁免商家的规范发货义务，商家应继续履行相关违规订单的实际发货义务。

4.2.1 消费者赔付

商家发生发货相关违规行为，需对体验受损的消费者进行赔付。

注：

• “订单实际支付金额”：订单维度消费者实际支付的总金额（扣除优惠券）；
• “商品实际支付金额”：每笔订单消费者针对商品实际支付的金额（扣除优惠券、运费）；
• 同一笔订单被判定为超时发货和超时揽收，仅对消费者赔付一次。
• 赔付标准如存在小数的，按四舍五入规则取整，例如订单实收金额为150元，150╳ 5%=7.5元，赔付标准为8元。

4.2.2 积分管理

平台将按天维度，计算商家超时发货/超时揽收的订单量及超时率，根据超时量和超时率的情况，进行积分管理。如商家发生多次违规行为，会被进行多次积分管理。

4.2.3 其他处理

（1）同一订单被巡检发货超时累计3次，该订单对应商品将做封禁处理。在消费者下单起365天内未进行“发货”且未进行退款的订单，平台为保证消费者财产不受损失，订单将自动关闭，交易金额将按照原有付款途径退回到消费者账户。如原路退款不成功，平台将提供其他退款路径。订单关闭，不影响用户向商家主张合同权益。

（2）判定缺货无货的订单，如果商品维度缺货无货>10单（不含申诉通过订单），则平台有权对商品进行封禁。

（3）针对缺货/无货的订单，平台有权下架对应的违规商品。若出现批量订单无法发货或导致批量消费者投诉的，平台有权视情况直接对该店铺采取关店或清退处理，同时有权关闭交易并对消费者进行退款。

（4）对于虚假发货、欺诈发货的行为，除赔付和积分扣罚外，平台有权对商家进行警告、商品封禁、订单关闭、限制提现、延长自动确认收货时限、延长结算账期的处理；

（5）对于发货后超过48小时未揽收的订单， 如消费者发起退款申请，将默认同意退款并从商家账户自动退款；

（6）对超长时效未签收订单（符合平台对揽收-签收环节超长时效订单定义），如果消费者发起未收到货仅退款，将默认同意退款并从商家账户自动退款；

（7）如被判罚多次后仍未及时规范发货或与消费者协商一致做退款处理的，或出现批量订单违规发货或导致批量消费者投诉的，平台有权视情况对相应的商品做封禁处理、订单关闭、限制提现、延长账期的处理或直接对该店铺采取关店或清退处理。

（8）以上相关行为是商家评级的负向评价指标，相关违规判定记录将同步计算在商家评级分值中，影响商家评级分值，进而影响商家在平台的各项权益，如极速发货产品使用权益、大促活动等。

（9）平台对以上违规行为的处理，并不免除商家作为销售者应当承担的法律责任，若消费者依法发起索赔，商家应自行与消费者协商解决，并承担相应的法律责任。

4.2.4 除外场景

以下场景，不计入相关的违规处理：

（1）消费者滥用发货规则或购买行为不是为了满足生活消费所需的；

（2）商品本身或信息涉嫌违法违规的，为保障消费者权益，平台要求商家立即停止发货的；

（3）因疫情、自然灾害、会议赛事等不可抗力特殊情形导致商家无法按照约定时间发货；

（4）平台官方发起的促销活动及特定节假日等需要调整发货时效要求的，具体以平台通知或公告的发货时间为准。

第五章 抖音申诉及报备

5.1 违规申诉

商家收到违规通知时，若不认可该违规处理，可在收到违规处理通知的7个自然日内发起违规申诉，未在申诉时效内进行申诉处理的，视为商家认可违规处理。申诉路径为【奖惩中心-体检中心-违规管理】。平台将在收到申诉申请的5个工作日内给予商家申诉结果。

注：商家发起申诉并不影响平台已经做出违规处理决定的效力和执行、公示。仅在平台对商家发起的违规申诉做出申诉成功的认定后，平台会撤回相关处理决定。

5.2 异常报备

因不可抗力(如自然灾害、停电、天气因素、政府重大会议，国家大型活动，重大赛事等)等原因导致无法及时发货或更新物流信息的情形，商家可通过以下方式向平台报备:

线上报备:商家可登陆抖店-保障中心-报备中心，线上发起不可抗力因素、消费者地址异常或消费者要求延迟发货等类型报备，提供相关举证，经平台评估后予以通过的，免除判罚或调整新考核时效，操作手册详见《报备中心使用说明》。

第六章 抖音争议处理

6.1 若因抖音商家发货问题导致消费者发起交易纠纷申请的，商家需积极配合处理，平台将基于法律法规的规定、协议的约定以及消费者和商家提供的证据材料，依据本规则及《售后争议处理总则》做出判断并要求商家承担相应赔付责任。

6.2 如抖音商品实物或信息涉嫌违法违规的，为保障用户权益，平台有权要求商家立即停止发货，订单不支持赔付。

第七章 抖音附则

7.1【生效时间】本规则于2020年09月02日首次生效，于2022年04月07日修订并生效实施。

7.2 抖音平台有权对本规范进行不定期修订，并根据法律法规的规定执行公示程序。若修订内容涉及交易规则的，则将根据法律法规规定另行执行征求意见程序，公示期结束后，本规范内容即告生效。若商家不同意修订后的规范的，可通过平台指引申请停止使用平台服务。

7.3 抖音平台商家的相关行为，发生在本规则生效之日或修订之日以前的，适用当时的规则。发生在本规则生效之日或修订之日以后的，适用本规则 。

晓多给你分享抖音电商学习中心商家管理商家发货行为管理规则

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