前言
进入后疫情时代，售后服务成为家电行业的重要课题。
一是消费者需求的多元化，导致在当前的家电行业竞争中，已经不再是单纯的产品竞争，新消费理念正引导家电行业走向多元化竞争，而售后服务作为连接消费者的重要一环，是进一步提升品牌口碑和复购，高筑竞争力的关键。
另一方面，新型小家电品类快速增长，在新消费浪潮中品牌 方更关注客户体验，将售后服务体验作为品牌建设和品牌溢价的重要部分。
#01
线上家电市场渗透率持续上升，各类型售后服务成为消费刚需
数据显示，2021年中国家电线上销售额总计4663亿元，市场零售额8811亿元，在市场接近饱和的前提下依然做到同比增长5.7%。家电市场全面复苏，与2019年市场规模相差无几。
随着政策大力支持乡村振兴，家电家庭保有量也大幅攀升，冰箱、空调、热水器等传统大家电基本已经成为每个家庭的标配。
在今年618，打“差异化”牌的高端家电打开市场新增量。苏宁易购发布的《618家场景消费大数据》显示，门店高端家电同比增长182%，其中75英寸及以上大屏电视、新风空调、大容量双开门冰箱、健康除菌洗烘一体机等高端家电实现较大幅度增长。
同时受疫情影响，年轻消费群体催生“宅经济”，在家使用小家电完成各种美食料理成为提升人们生活幸福感的重要方式之一，因此像酸奶机、豆浆机、咖啡机、早餐机等诸如此类的小家电也在市场上崭露头角，挤满年轻一代的厨房，成为提升客户消费体验的新路径。
天猫商城数据显示，2020年双11首小时，313个小家电品牌的成交额同比增长1000%。
传统大家电、高端家电、新兴小家电等各类型家电产品持续热销，受到消费者不同程度的青睐，线上家电市场渗透率持续上升，围绕产品展开的安装、维修、清洗、保养、延保等各类型售后服务也成为市场刚需。
#02
消费者售后服务需求洞察家电企业售后服务进入发展新阶段
后疫情时代，虽然居民消费支出水平有短暂下滑，但在2021年后也强势反弹，消费升级仍然是未来主旋律，且随着Z世代的崛起，消费者对服务的诉求只会越来越看重。
据调查显示，在众多电器品类中，传统大家电依然是售后服务需求的主要类型，在接受调查的用户中有近六成表示都寻求过售后服务，在服务类型上，维修和安装是两大主要需求。
但其中不少消费者表示，家电的售后问题常常让人感觉头疼，在中消协发布的2021年受理投诉情况中，家电售后服务类投诉也是占比最高，厂家把精力和资金集中放在产品销售上，对售后却关注极少，遇到问题无法得到支持和解决，等来的都是迂回手法规避问题。
消费者对于服务的认知也在发生变化。有调查显示，越来越多的消费者会因为优质的售后服务向别人去推荐产品，甚至愿意接受收费服务，售后服务可能将成为企业新的利润增长点。
在内容平台搜索一下家电售后，良好的反馈无疑会为品牌打造良好的口碑，培养品牌忠诚度；负面的反馈则会给品牌打上不好的标签，从而影响到其他未下单消费者的决策。
“美的一站到家的服务模式既细致又周到，整个售后效率让人惊讶，所以在家电品牌的选择上我会毫不犹豫地选择美的。”
“跟海尔客服简单沟通后，既然就能准确知道我的家庭地址，5个小时后就有师傅上门维修，并且所有维修类目都明码标价，真的觉得很赞。”
“格力空调产品质量好，安装师傅工作也很认真，售后服务很到位，为国货举大旗。“
中国家电行业经过40年的发展，家电渗透率逐渐接近饱和，传统大家电基本已经成为居家标配，加上家电本身低频耐用的特性，企业经营的关注重点应从“增量”向“留存”转变，凸显服务价值，在客户体验上发力，寻找新的增长空间。
#03
企业售后数字化解决方案，以服务满意度提升推动前端销售
家电行业的售后服务作为消费者体验产品的重要一环，小到产品说明书，大到上门指导，都是为了让消费者能够在短期内快速了解产品属性，提升服务满意度去辅助前端销售。
服务部门不再是成本中心，而是潜力巨大的利润中心。
家电行业的服务节点众多，从客服接待到工程维修，是一个高度依赖人工服务的行业，且由于行业品类多、型号参数复杂，在消费者遇到的售后服务问题中：客服响应不及时、服务体验差、服务效率低是反映最多的“顽疾”之一。提升整体售后服务效率，实现降本增效的需求对于企业来说更加迫切。
以家电行业特有赠品工单登记、财务批量打款和外部物流协同场景为例，晓多数智化产品以协同为目的，串联各服务节点，大幅提升售后服务效率，帮助企业实现售后服务自动化、标准化、流程化，节省人力，提升服务价值。
赠品工单智能登记
节约人工接待成本
1.在工单后台创建【赠品申请】二维码，在售后服务卡附上二维码并放置在包裹内，可引导客户收获后扫码自助发起赠品申请工单，将被动服务化为主动服务，提升售后服务效率。
2.在赠品工单中添加申领条件字段，如【是否确认收货】，系统将根据不同的收货状态自动向消费者展示不同类型的赠品信息。
若商品处于【未收货】状态，消费者将收到【温馨提示】；若商品处于【已收货】状态，客户可以自主填写【赠品相关信息】。
3.在赠品工单中设置处理中、已完成、已关闭等不同的状态，同时为不同状态工单添加相匹配的跟进话术。如工单处于完成状态时，可以向客户推送邀请评价晒图、优惠券领取等信息。
4.对工单字段自动进行规则校验，保障同一客户、同一订单仅能申请一次赠品。
工单帮助企业实现售后流程自动化，【赠品申请】二维码还可以替换为【售后服务】二维码，客户通过扫码即可进入企业售后服务大厅，自主选择需要的售后服务类型，提升客户服务体验。
内部部门高效协同
打款开票批量进行
据晓多机器人后台统计，售后补偿、退差价、活动红包等是高频的售后服务场景，根据店铺规模及业务量，平均占到售后咨询量的20%左右。
在传统的打款售后流程中，涉及到多部门和多人协作，整个流程从买家咨询售前开始，然后售后登记信息、客服主管定期收集、审核打款名单、提交财务到最后财务打款，整个流程较长，且由于收集信息多、打款跨平台容易导致潜在的财务风险和效率低下问题。
晓多全面优化服务链路，上线批量打款，实现统一在一个平台流转、管理。在简化业务流程的同时，提高服务效率及打款准确率，支持追溯核查和打款数据分析，帮助企业改善业务流程，降低成本。
1.在后台创建【批量打款】类型工单，客服可以通过筛选条件快速查找工单，提升线上转账效率及准确率。
2.在工单不同流程阶段设置不同处理人，同时支持设置处理人对应权限，保障各流程环节处理人透明，后期可追溯查询。
3.对打款工单可进行批量审批、驳回、支付等操作。
4.工单将自行进行账户、金额、重复工单校验，避免出现重复支付、误操作支付、账户重复导致的打款损失问题。
5.打款完成后将主动同步客户进度，提升客户体验，减少重复咨询。
连接外部三方服务
售后服务闭环管理
企业与物流人员的对接属于售后阶段的高频场景，基本每天都会涉及，在协作过程中往往通过聊天软件来确认物流状态异常、地址变更、拦截退回等问题，晓多大幅提升产品能力，仅需四步即可自动搞定常见物流问题，加强外部协同能力：
1.工单字段信息自动同步物流群，也可手动编辑后发送，操作更灵活。
2.物流图片凭证支持自动发送和手动添加后发送。
3.快递回复信息后自动回填工单。
家电售后服务流程中，还涉及许多物流进度、申请派工、安装维修、服务回访等外部服务触点，且更多消费者更倾向于在线上选择自助服务，有效连接外部三方服务，形成完整的售后闭环成为企业未来售后数智能化建设的重要方向。
更多售后解决方案、产品功能更新，尽在2022晓多售后产品发布会，全场还有专享大额红包等你领取。
当下家电企业服务部门已由成本中心向价值创造中心转变，提升售后服务效率，为企业实现降本增效，带来新的营收增长点。
写在最后
在最近几年，企业服务意识发生了很大变化，头部企业的服务部门自主从过去的被动完成任务正逐渐向主动发起服务关怀，以高附加值的服务带动销售转型。
在家电行业的存量竞争时代，售后服务是企业与客户直接建立联系的重要纽带，提升消费者的售后服务体验将成为企业销售增长以及品牌竞争力增强的巨大推动力。
2022晓多售后产品发布会，以多端协同，打造优质客户服务体验为主旋律，8月23日即将上线，届时与您不见不散。
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