第一章 抖音电商学习中心商家管理鲜花园艺争议处理细则适用范围
1.1 本规则适用于平台商家和消费者之间关于鲜花绿植类商品的争议处理。
1.2 鲜花绿植类商品是指在平台以下类目发布的商品：
一级类目：鲜花速递/花卉仿真/绿植园艺
1.3 本规则未特别列明的情形，依照《售后争议处理总则》执行。
第二章 抖音商品及行为规范
2.1 配送问题
2.1.1 消费者在商家发货前取消订单，商户应在取得消费者同意后再发货，否则消费者要求退货退款的，商户应向消费者全额退款；
2.1.2 商户超时发货（物流信息以快递官网为准）的，依据《商家发货行为管理规则》“延迟发货”处理。
2.1.3 消费者无正当理由拒收，导致鲜花绿植类商品出现叶片发黄、枯萎死亡等情形的，商品费用由消费者承担，商户可不予退款；交易双方另有约定的，从其约定。
2.1.4 因鲜花绿植类商品的特殊性，商户应在7天内为消费者完成配送，交易双方就配送周期另有约定的以约定时间为准，如商户的配送周期超出7天或超出双方约定时间的，消费者有权拒收商品，商户应为消费者办理全额退款。
2.1.5 由于鲜花、绿植自身的生长周期、品种及季节的差异，可能会造成同一种鲜花、植物颜色及茂盛程度上的差异，该情况不属于质量问题。
2.2 签收问题
2.2.1 当面验收：为保障消费者自身权益，消费者在签收商品前应对商品当面验收，检查商品外包装及内物外观，在确定商品完好无损后，再进行签收；如果物流公司不支持先验货再签收，消费者可以联系商户协商之后拒绝签收。如在验收过程中如发现外包装破损、商品出现破损、少件等问题，消费者需自行拍照并让配送人员签字，以保留相关证据，并联系商户进行核实处理；如消费者未进行验收即做签收，将默认为消费者已经对商品进行了表面验收。
2.2.2 委托他人代收：商户需告知被委托人（消费者）签收标准，委托他人代收的行为视同于消费者本人已对商品进行签收。
2.3 退换货问题
2.3.1 鲜花绿植类商品不支持7天无理由退货服务（商家自行承诺的除外），但若商品本身存在质量问题且消费者举证有效，可申请退换货，退换货运费问题由商户承担。若双方另有约定，按交易双方约定为准。
2.3.2 因消费者种植、养护不当导致鲜花或绿植枯萎、死亡，建议与商家协商解决。如商家未接受消费者此类退换货申请的，平台亦不支持消费者退换货需求。
2.3.3 消费者基于个人感受、审美等主观因素（如颜色不好看、香味不纯等）提出的退换货需求，建议与商家协商解决。如商家未接受消费者此类退换货申请的，平台亦不支持消费者退换货需求。
2.4 质量问题
2.4.1 鲜花绿植类商品质量问题包括但不限于以下情形：
2.4.2 绿植类：
- 绿植类商品存在叶片发黄、发蔫、脱落等。
- 绿植类商品存在枯萎、死亡、腐烂，全株叶子变色等。
- 植物叶片、根部有明显病虫害问题，包括不限于叶片及根部有明显病害症状，病原菌、虫卵，虫食后症状等。
2.4.3 鲜花类：
- 鲜花类商品存在断头、断枝、花瓣腐烂等。
2.4.4 生活鲜花：经判定消费者举证有效，鲜花断头、断枝、花瓣腐烂等情形支持部分退款。
2.4.5 礼品包装鲜花花束类：经判定消费者举证有效，鲜花断头、断枝、花瓣腐烂等情形支持部分退款。商品枯萎死亡数量占商品总量百分之五十及以上，作全额退款处理。
注：礼品包装鲜花花束类商品是指，使用鲜切花经过花艺设计加工过的花束类产品，如教师节花束、情人节花束、生日花束等。
2.5 描述不符问题
2.5.1 抖音商家需要在商品详情页对鲜花园艺类商品的基本信息包括但不限于植物品种、数量，花色等信息如实描述，消费者主张收到的商品存在品种/尺寸/开放周期描述不符情形的，或商家详情页未做说明的，争议处理时做支持消费者处理。鲜花园艺类商品发布参考《【鲜花园艺】行业管理规范》。
2.6 存活周期问题
2.6.1 消费者主张抖音商家未履行包活承诺的，包括但不限于以下情形：拒不履行补发义务、未在承诺期限内履行补发义务、未在合理期限内履行补发义务。平台介入后争议处理时做支持消费者处理。
第三章 抖音举证标准
3.1 消费者主张鲜花类商品存在断头、断枝、花瓣腐烂或商品品种、颜色、数量、规格等信息与商家宣传描述不符合的情况等情形，需在24小时内提供相关举证并联系商家反馈。
3.1.1 鲜花类商品鲜花断头、断枝、花瓣腐烂等情况。
消费者举证：
- 开箱第一时间商品装箱照片*1张
- 商品整体照片（含货损部分，需可识别商品整体数量）*1张
- 货损商品特写照片*1张
- 买卖双方聊天记录
3.1.2 鲜花类商品品种/颜色/规格/数量不符情形
消费者举证内容：
- 商品整体正面照片*1张
- 商品整体俯拍照片（需可识别商品整体数量、具体颜色品种）*1张
3.2 消费者主张绿植泛黄发蔫的，需在配送员在场时当面验收商品，如收货后主张商品泛黄发蔫需在48小时内提供相关举证并联系商户反馈。
3.2.1 绿植类商品枯萎、死亡、腐烂，全株叶子变色等情况。
消费者举证：
- 绿植类商品，消费者可提供商品枯萎死亡的图片
- 拆包时的图片
- 聊天记录证明商品枯萎、死亡、不发芽情况属实
3.2.2 绿植类商品泛黄发蔫，根部明显病虫害虫卵等情况。
消费者举证：
- 绿植类商品，消费者可提供商品萎蔫、病虫害的图片
- 拆包时的图片
- 聊天记录证明商品萎蔫、病虫害等情况属实
3.3 由于鲜花绿植商品的性状极易受时间、环境等客观因素影响而发生质变，消费者逾期未举证的，平台不予受理。
3.4 商品的收货时间以快递公司系统内记录的签收时间为准。
3.5 时效界定
3.5.1 24小时的界定：自签收商品起计24小时内。
3.5.2 48小时的界定：自签收商品起计48小时内。
3.6 交易双方对举证时间、方式另有约定的，按交易双方约定为准。
第四章 抖音判责标准
如因以上质量问题产生纠纷，相关运费及商品相应风险由商户承担。若商品已不适宜退货，则作退款处理，商品由商户自行联系消费者协商处置，若消费者因以上质量问题提出赔付要求的，必要时平台可优先为消费者做适当补偿，相关费用由商户承担。
第五章 抖音附则
5.1 【生效时间】本规则于2021年07月28日首次生效，于2022年04月21日修订并生效实施。
5.2 抖音平台有权对本规则进行不定期修订，并根据法律法规的规定执行公示程序。若修订内容涉及交易规则的，则将根据法律法规规定另行执行征求意见程序，公示期结束后，本规则修订内容即告生效。若商家不同意修订后的规则的，可通过平台指引申请停止使用平台服务。
5.3 抖音平台商家的交易行为，发生在本规则生效之日或修订之日以前的，适用当时的规则。发生在本规则生效之日或修订之日以后的，适用本规则 。
晓多给你分享抖音电商学习中心商家管理鲜花园艺争议处理细则
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