第一章 抖音规则适用范围
1.1 本规则适用于平台商家和消费者之间关于鱼龟/鳖水族活体类商品的争议处理。
1.2 鱼龟/鳖水族活体类商品是指在平台以下类目发布的商品：
类目：宠物/宠物食品及用品>水族世界>鱼、宠物/宠物食品及用品>水族世界>龟/鳖
1.3 本规则未特别列明的情形，依照《售后争议处理总则》执行。
第二章 抖音商品及行为规范
2.1 配送问题
2.1.1 消费者在商家发货前取消订单，商家应在取得消费者同意后再发货，否则消费者要求退货退款的，商家应向消费者全额退款；
2.1.2 抖音商家超时发货（物流信息以快递官网为准）的，依据《商家发货行为管理规则》“延迟发货”处理。
2.1.3 因鱼龟/鳖水族活体类商品的特殊性，商家应在7天内为消费者完成配送，交易双方就配送周期另有约定的以约定时间为准，如商家的配送周期超出7天或超出双方约定时间的，消费者有权拒收商品，商家应为消费者办理全额退款。
2.2 签收问题
2.2.1 消费者无正当理由拒收，导致鱼龟/鳖类活体商品出现伤残、疾病、死亡等情形的，商品费用由消费者承担，商家可不予退款；交易双方另有约定的，从其约定。
2.2.2 消费者应在到货（到货时间以物流记录中显示的送达时间为准；配送至代收点的，以代收点发送待取件短信时间为准）后12小时内取件，否则视为延迟取件。若因消费者延迟取件导致鱼龟/鳖水族活体类商品死亡的，不视为商家责任。
2.3 退换货问题
2.3.1 鱼龟/鳖水族活体类商品发出后，不支持“7天无理由退货”，商家自行提供退货承诺的除外。
2.3.2 消费者基于个人感受等主观因素（如不好看、不喜欢等）提出的退换货需求，商家有权不予支持。
2.4 质量问题
鱼龟/鳖水族活体类商品质量问题包括但不限于以下情形：
（1） 伤残、疾病、死亡问题商品存在伤残、疾病、死亡问题等。
（2）伤残、疾病、死亡问题商品存在货不对版等。
第三章 抖音举证及判责标准
3.1 伤残、疾病、死亡问题
若消费者签收商品后反馈收到货存在伤残、患有疾病、死亡情形的（不应含有消费者人为原因（包括但不限于缺氧、混养、脱水、温度变化、水质因素、药物因素等）），需在收到商品后24小时内提供凭证并联系商家协商（部分高值商品支持7天内举证，详见处理标准）。
3.2 举证标准：
消费者可提供宠物伤残、患有疾病、死亡的凭证，包括但不限于实拍图片、视频、正规医院诊疗证明等。水族活体订单消费者需要提供未拆水包图片或者拆包视频。
3.3 处理标准
3.3.1 因运输过程导致宠物出现外观损伤而产生纠纷的，针对轻微影响外观（包括但不限于擦伤、鱼鳍撕裂、轻微掉鳞、轻微疤痕等不影响宠物状态）且不会引发病症的情况，消费者可在签收后24小时内反馈，可支持消费者要求商家补偿不低于对应宠物订单金额20%的需求（超出20%部分，消费者与商家自行协商）；针对严重影响外观或者残缺的情况，可支持消费者要求商家退货退款或换货等值商品的需求，并由商家承担因退换货产生的运费及运输风险（包括但不限于退货运输可能导致的活体伤病或死亡等风险）。交易双方另有约定的，从其约定。
3.3.2 若收到水族异宠活体后有明显倒伏、溃烂、残缺，或生命体态明显不佳等情况：
（1）若商品单只价格≤300元的，签收后24小时内患病或死亡的，可支持消费者要求商家退货退款的需求，并由商家承担因退货产生的运费。交易双方另有约定的，从其约定。
（2）若商品价格单只＞300元的，签收后7天内宠物患病或生命体态不佳，并产生诊疗费用的，可支持消费者要求商家进行费用补偿的需求，费用补偿以消费者诊疗费用清单为准（包括但不限于正规医院诊疗费用机打清单、药品购买费用清单等）且不超过对应宠物订单金额；若进行诊疗后，自签收后7天内病症仍未好转，可支持消费者要求商家退货退款的需求，并由商家承担因退货产生的运费及运输风险（包括但不限于退货运输可能导致的活体伤病或死亡等风险）；若签收后7天内宠物死亡，判定为商家责任，可支持消费者要求商家退货退款或换货等值商品的需求，并由商家承担因退换货产生的运费。交易双方另有约定的，从其约定。
（3）因消费者饲养不当（包括但不限于缺氧、混养、脱水、温度变化、水质因素、药物因素）等个人原因导致宠物伤残、疾病、死亡的，则不支持消费者退换货需求。
3.4 货不对版问题
若消费者签收商品后反馈商品与描述不一致的，需在收到商品后3天内提供凭证并联系商家协商。
3.5 举证标准
消费者需要提供收到宠物的实拍图片或者视频，若主张尺寸不符，需提供标准测量图片。
3.6 处理标准
3.6.1 水族异宠活体尺寸允差±5%，在允差范围内商家不进行赔付。在±5%允差范围外，判定为商家责任。实物尺寸与宣称差异30%以下的，可支持消费者要求商家补偿不低于对应宠物订单金额20%的需求（超出20%部分，消费者与商家自行协商）；实物尺寸与宣称差异30%以上的，可支持消费者要求商家退货退款或补偿不低于对应宠物订单金额50%的需求（超出50%部分，消费者与商家自行协商），若退货则运费及风险（包括但不限于退货运输可能导致的活体伤病或死亡等风险）由商家承担。交易双方另有约定的，从其约定。
3.6.2 水族活体的尺寸应于入缸48小时后稳定状态时再测量。观赏鱼活体尺寸的测量方式默认从吻部到尾尖。商家在商品详情页面另有说明的，以说明内容为准。
3.6.3 针对一物一拍的活体订单，如出现货不对版的情形，判定为商家责任。
注：抖音商家须在商品详情页显著位置告知消费者尺寸测量及尺寸允差规则。
第四章 抖音附则
4.1 【生效时间】本规则拟于2022年5月6日首次修订生效执行。
4.2 抖音平台有权对本规则进行不定期修订，并根据法律法规的规定执行公示程序。若修订内容涉及交易规则的，则将根据法律法规规定另行执行征求意见程序，公示期结束后，本规则修订内容即告生效。若商家不同意修订后的规则的，可通过平台指引申请停止使用平台服务。
4.3 抖音平台商家的交易行为，发生在本规则生效之日或修订之日以前的，适用当时的规则。发生在本规则生效之日或修订之日以后的，适用本规则 。
晓多给你分享抖音电商学习中心商家管理鱼龟/鳖水族活体类商品争议处理细则
在疫情防控常态化的背景下，很多商家都借助了各大电商平台流量、营销活动，比如礼物预订、七夕限量版等积极探寻新的营销途径。但营销的根本依然是紧抓消费行为特点，紧跟消费者需求。如今，消费者越来越看重自己和伴侣的真正需求，也对生活幸福感和消费的品质提升有了更强烈的追求。
晓多科技深耕电商多年，从服务提效、服务营销、客户体验管理三大板块提供的全套解决方案：
•晓多智能客服机器人：可多渠道智能服务升级，节省客服人力，提升服务效率。
•明察质检：能有效解决人工质检难题，提升客服服务水平，提高用户满意度。
•售后机器人：有效支持提升售后接待/处理效率、满意率和金旺旺综合分，有效支持搭建企业级售后业务跨平台管理和协同能力。
•客伴：帮助企业流量变留量，存量变增量。
与此同时，晓多科技持续关注消费者动态需求，不断沉淀多行业的消费行为洞察，帮助各品牌商家深入了解消费者消费行为，实现数智化营销升级。持续关注“晓多AI”，我们将持续输出更多有深度价值的内容。了解更多：https://www.xiaoduoai.com/
原创文章，作者：晓多科技，如若转载，请注明出处：https://www.xiaoduoai.com/blog/4082.html
