沙龙回顾 | 客服质检人机协作解决方案！电商客服数智化管理必读

前言

6月底我们对新灯塔4.0指标做过深度解读，天猫新政实施以来，不少商家已调整客服工作内容，全力应对指标变化带来的影响，对”如何提高店铺满意度“也有了更多、更深的理解和实操体验。

“质检不是对客服人员进行奖惩的依据，最大的价值是发现问题然后解决问题。”

本次沙龙中商家分享到。那么，满意度对于GMV的影响有多少？如何通过质检提高客服团队工作效率和店铺GMV？人工质检和智能质检有哪些差别？人工与智能质检上商家如何做更合适的选择？晓组织带着这些商家常问的重点问题，于8月13日来到了合肥，分享了一场以《质培联动，提升店铺满意度》为主题的沙龙。

本次线下沙龙邀请到晓多商学院高级讲师夏兮老师和晓多科技金旺旺满意度提升项目负责人、资深商家服务顾问穆古老师，从新灯塔规则解读、客服接待流程标准化和人机协作助力质检三大板块进行分享。两位老师都有丰富的电商客服工作及管理经验，并多次在晓组织活动中进行分享。本期内容将从以上三个方面详细回顾沙龙分享的重点内容，并为商家提供可实操的通用解决方案。

#01

深度解读天猫“新灯塔4.0”

4大解决方案平稳提升服务体验

本次沙龙的第一环节中，穆古老师深入浅出的分析了天猫”新灯塔4.0”指标的核心变化，并通过案为商家们提供了一系列平稳过渡的解决方案。点击《深度解读天猫“新灯塔4.0”，提升服务体验4大解决方案》了解更详尽的政策解读和指标说明，本期内容直接为大家提供更精简的、更实用的解决方案：

1、升级【商品品质退率】改为【首次品退率】，关注首次退款原因

如果买家发起退款首次退款原因选择为商品品质问题，即使修改后仍会计入首次品退率，这一指标的改变，更需要商家防患于未然，尽可能避免买家由于商品品质原因导致的退款，通过对买家反馈的商品质量问题不断优化，对商品质量问题的定期复盘分析就变得尤为重要。

提升建议：

• 在商家中心—店铺品质管理–品质退款明细数据中查看历史数据，分析商品品质原因导致的退款占比。
• 记录商品问题工单，售后客服根据客户反馈详细记录退款商品、退款原因及补偿方案，定期对商品问题工单进行统计分析，将结果及时同步给产品部门、供应商进行优化，还可以对商品优化前后的数据进行对比分析，以此验证商品质量优化对降低退款率的帮助，从而有效降低售后成本。
• 通过人工质检或借助质检工具，分析在退款相关的行业场景下，由于商品质量问题导致的退款诉求占比。

2、升级【店铺DSR评分】，分别加入商品体验、物流体验、咨询体验指标。

店铺DSR评分（商品DSR、物流DSR、服务DSR）一旦作出则无法支持修改或删除，更需要商家朋友们提前发现问题并及时与客户沟通，不要等到买家评价后再去挽回就为时已晚了。在客服接待时，当买家已出现明显的情绪异常、差评投诉倾向时，及时发现异常并做好客户沟通和安抚就变得尤为重要了。

提升建议：

售后机器人 – 差评投诉预警，及时发现有投诉、差评倾向的客户。通过机器人语义识别（识别行业场景：买家准备/已经投诉、买家准备或已经给了差评、表达不满意等负面意图），对有差评、投诉倾向的客户进行实时预警，提醒客服优先处理，避免由于客户长时间等待，最终转变为实际差评和预警。

3、新增【旺旺满意度】考核指标，占咨询体验评分的30%权重。

旺旺满意度是评估客服服务质量的重要指标之一，包括机器人和人工客服的服务满意度；同时也是金牌客服团队评级的核心指标之一，每个月度满意度达到95%及以上，即可在次月打标为金牌客服团队，在客服接待窗口打上专属标识。

提升建议：

1）  提高自主评价数 & 满意数

针对问题被解决、认可服务的买家可适当进行评价邀请，切忌批量化对所有买家邀评或直接生硬的引导满意评价，根据不同的接待场景、销售阶段、买家情绪进行精细化的评价引导。

2）  降低不满意 & 非常不满意评价数

• 通过青鸟协同 – 咨询差评挽回，快速识别不满意和非常不满意评价，自动创建咨询差评工单，提醒客服跟进了解客户需求，及时挽回提升满意率。

• 通过明察质检 – 满意度分析看板，观察满意度变化趋势、发现潜在问题，从个人专项分析、团队成员能力分析、高频问题场景分析多个维度进行归因分析，最后通过质培联动提升整体服务满意度。

4、新增【平台求助率】，纠纷或投诉一旦发起，即使撤销，也会计入平台求助率里

在考核平台判责率指标的基础上又新增了平台求助率考核，其实也是平台向商家传递的明确信号，尽量避免通过平台判责的方式解决纠纷，鼓励商家在纠纷、投诉和工单发起前主动与消费者联系，并协商好问题解决方案。若有需要拒绝退款的情况，也需要和消费者解释清楚拒绝的合理原因，避免消费者问题升级，并且纠纷或投诉一旦发起后，即使撤销，也会计入平台求助率里的，这就对商家对投诉、纠纷等风险的事前管理提出了高的要求。

提升建议：

建立店铺内部投诉渠道，为客户提供便捷、多样的信息反馈渠道，主动了解客户声音并积极处理，将潜在投诉前置处理完结，降低平台投诉率，提升整体满意率。

#02

标准化流程保障基础服务品质

智能工具有效提升售前客服转化率

遵循电商客服服务标准化基本流程——迎、察、问、说、应、收，有助于保持服务质量，能一定程度上规避和控制客服风险。但如何提高客服团队服务效率、提升团队工作表现，从数据上得到质的提升，才是客服团队管理过程中更应关注的要素。

KPI考核标准：

• 65％数据考核：询单转化率，平均响应时长，接待量，销售额
• 25%工作表现：团队协作，聊天质量，客服安抚，回复率，聊天语气，催拍催付
• 10%执行力：日常工作的执行情况，由主管进行综合考核

本次沙龙除了分享了客服接待的标准化流程和KPI考核标准计划建议，帮助商家提升客服团队管理水平，同时，根据多年电商客服管理经验，就“催付实操技巧”做了详细的标准化解决方案及案例分享，帮助商家提高店铺GMV：

1、掌握催付基础技巧

• 当天催付：比较简单，根据客户当天咨询的问题进行针对性催付，催付不成功时尝试非针对的一些方向进行催付，充分利用七大促成方法
• 隔天催付：简单但需要坚持
• 催付特别提示：简单的催付穿插在聊天中，不让人反感，也显得比较活泼轻松；催付加一些生动可爱的表情，让顾客感觉是在跟生动的人聊天，更有亲切感

2、 把握催拍催付的黄金时机

• 3-5分钟之内：此时客户还未来得及咨询其他家或在看页面详情或评论 
• 10分钟左右：客户看页面、其他家都了解的都差不多了，找客户痛点催付 
• 半小时左右：若客户在忙其他事情，此时也忙的差不多了 
• 当天4点前：提醒客户现在买当天还可能发出，尽快下单 
• 第二天上班后：问下客户是否购买，以及昨天未购买原因，针对性再介绍 
• 电话催付(9-17点)：若客户有订单未付款，可联系收件人问下未购买原因

3、合理利用智能工具

晓多智能客服机器人可多渠道智能服务升级，节省客服人力，提升服务效率。

• 自动回复70%咨询：拟人化、智能化程度最高的客服机器人，1天即可上手，回复率高达70%以上。
• 千人千面智能导购：通过客户画像、订单信息等引导或推荐最合适的商品，提高客单价和下单率。
• 智能推荐：自动推荐搭配商品/相似爆款

#03

标准化质检保障客服团队效率

人机协作提升质检效率

许多商家在客服管理中，会因数据沉淀少、有效数据分析不足，导致管理上难以决策，无法定向追踪解决方案、管理方案的有效性。因此，客服质检变得尤为重要。质检不仅能够检验服务漏洞、评测客服质量，还有助于推动客服进步。

常用的五大质检方式是聊天记录抽查、暗访抽查、评价倒察、服务数据分析、满意度调查，然而，需采用标准化的质检流程，更能保证质检的有效和高效：

1、质检四大标准化内容

• 服务流程标准化：公司在客服管理的过程中总结出了服务流程6步骤（即迎察问说应收）结合各店铺，对服务6步骤进行修改，制定出适合各店铺的服务流程。
• 专业技能标准化：对于询单转化率、中差评的应对技巧、议价处理以及遇到质量问题等情况的处理常常是客服感觉最困难的地方。这些专业的技能标准化后，能帮助客服提高服务质量。
• 服务话术标准化：把平常遇到问题进行总结，讨论出最优的话术。客服主管就会不断调整话术，并且把它标准化，然后，转给小组长按照标准话术要求进行质检。
• 服务指标标准化：根据KPI考核严格要求执行，小组长大量质检。售前主管依据数据针对性质检，主管进行抽检。

2. 人工质检vs智能质检：

人工质检作为客服质检的传统方式，已不足以满足众多品牌商家复杂的客服管理，我们在这里做了一个精确的对比，帮助商家更好的理解其中的差异。

• 人工质检：以人工抽检为主的传统质检，存在成本高、覆盖率低、主观因素易影响、问题发现慢、数据汇总难等问题。
• 智能质检：以人工智能为主的新型质检，则可以做到覆盖全面质检，降低成本，及时质检结果，客观公正等。

3、人工质检与智能质检相结合：

根据晓多深耕电商行业多年经验，目前以人机结合的方式进行质检，是最有效的解决方案。

利用智能机器人对客服聊天情况实时质检，设置相应的质检条件，每天专人进行质检与批示，有问题随时同步接待客服。人工质检结合数据表现，对询单流失实行全检或者抽检，收集集中问题，针对性做同步、分析与改善。

晓多明察质检作为一款智能质检的产品，针对以上问题实现全方面功能支撑，支持跨平台、跨店铺的全面、实时、智能化质检，并根据质检结果形成质培联动，能持续提升客服团队的销服能力。

写在最后

无论是客服接待，还是质检，流程标准化是提高效率的基本功。在数智化管理、数智营销深化实施的当下，人机协同已是电商行业稳定持续增长的新动力。

晓多科技深耕电商多年，从服务提效、服务营销、客户体验管理三大板块提供的全套解决方案，全方位提升店铺满意率：

• 提升售前满意率：晓多售前智能客服机器人可多渠道智能服务升级，节省客服人力，提升服务效率。
• 提升售后满意率：晓多智能售后可以实现多渠道工单快捷创建、ERP打通、工单数据沉淀，做到高效记录、高效处理、高效管理，可以有效帮助客户重塑数智化售后服务流程，并有效支持提升售后接待和处理效率。
• 提升团队作战能力：明察质检能有效解决人工质检难题，提升客服服务水平，提高用户满意度。

本次沙龙深入浅出地分享了诸多理论知识和实操经验，现场反响热烈，同时也激励着晓多科技上上下下携手打造更多优质活动、分享更多优质内容。晓组织凝聚起电商力量，为业内人撑起一份宁静，2022年晓组织开展直播、工作坊、资讯、带教、游学等一系列赋能活动，提供电商运营、客服管理等干货内容的学习、交流和研讨的场景和服务。期待有更多的行业领先者加入其中，共同探讨、相互交流。