近日，京东公布Q2财报，实现营收2676亿元，同比增长5.4%，其中经营利润38亿，同比大涨450%。京东仍有上涨的业绩，着实让外界惊喜。同时，二季度京东的电子产品及家用电器收入1366.2亿元，同比微跌0.1%，对于京东平台的3C及家电商家来说，如此恶劣的大环境下，这一数据并不难看。
在当下的市场环境及各平台发展带动下，店铺商家又该如何提高GMV？
晓组织在8月18日15点举行了以《掌握客服5大技巧，店铺业绩稳定增长》为主题的在线直播课，并有幸邀请到广州猫小二企业管理质培负责人梁京（猫二）老师担任主讲嘉宾。她曾负责美的、雅萌美容仪、苏泊尔、奥克斯、荣事达等品牌客服团队管理，并担任京东商家学习中心、阿里百万客服联盟认证讲师、客户观察期刊入驻作者。
本次课程结束后学员们收获颇丰，在提问环节积极分享自己所遇见的客服场景痛点，都获得了老师的详细解答。下面我们从电商售前、售后两大模块回顾课程内容，为商家提供实操性解决方案，点击“阅读全文”即可查看回放。
#01
售前三大技巧
客服售前工作主要围绕成单展开，因此售前GMV也是衡量客服电商工作质量的考量标准之一。本期直播课就“催单技巧”与“提升客单”结合实例做了详细建议，帮助店铺有效提升GMV：
（一）售前催单技巧
把握住这四个维度，就掌握了售前催单技巧：催单的方式、时机、节奏和次数。直播课从五个不同层面分享了技巧实操方法：
1. 掌握售前催单话术基础逻辑：
- 产品：介绍产品，讲解仍未讲解的卖点
- 价格：最近有什么活动，输出价格上面的优惠点
- 物流：尽力满足客户物流需求，提醒早买早享受
- 赠品：尽力挖掘赠品，提高成交吸引度
- 其他方面：关键手段，可直接询问客户未下单原因
2. 认识两大售前催单常见误区：
- 误区一：把催单当成是任务
具体表现：a. 做完产品介绍，甚至顾客一进店就开始催付款；b. 顾客问题还没问完，疑问还没解决就开始催单。
- 误区二：因平台规定限制，害怕顾客流失，进行了错误沟通
具体表现：
a. 为了凑次数，三连发；b. 三个催单内容一模一样或者三句都没有特色，没有解决任何问题或者没有提出任何利益点。
3. 三步掌握售前催单正确节奏：
- 一般默认催单的节奏是3、5、7、9；
- 售前客服应该在流量空窗期去翻看接待过的顾客列表，把未下单的顾客重复催付一遍，这样做的目的是为了让顾客再次上线或者打开咨询窗口时能够看到客服本人；
- 一般是10、20、30然后标星第二天跟进。
4. 三点拿下大促特殊时期售前催单关键：
- 前期做好标星准备，咨询未付款的和意向明显的顾客都应该设置不同的标记，甚至应该用文件记录；
- 大促前3小时对高客单、高意向顾客电话唤醒催单；
- 大促前2小时之内，完成全部标星用户的在线催付。
5. 高低客单顾客的区别与不同应对措施：
- 顾客特征：
低客单：无需做过多的思考，基本上进店一次就完成下单的任务；
高客单：常常要经过较多的对比：包括产品价格、赠品、售后、物流……通常需要2次或者2次以上考虑才会下单。
- 催单重点：
低客单：只有一次也是唯一一次接触顾客的机会，一定要在交汇过程中将催单这个动作做到最好，不要寄希望于下一次或者明天；高客单：在有限的（2-5天)之内解决掉顾客的这些疑问，给到顾客一个热情、主动、专业、负责的形象。
（二）提升客单价技巧
销售额的计算公式：销售额=询单人数*转化率*客单价100人*50%*100元=5000元
100人*50%*200元=10000元
从销售额计算公式不难看出，售前询单人数固定的情况下，如何提高转化率和提高客单价，是售前客服提高销售额的工作中心。因此，需要客服能有效识别顾客购买意愿，并有效给出建议，推荐适合的商品及对应的促销活动，促成保障顾客消费体验的同时，让顾客顺利为商品买单。
往期课程为大家介绍了“客服培训技巧”相关内容，然而，在数智化管理、数智化营销深度发展的当下，合理运用智能工具才是提高客服接待效率的有效措举。
晓多智能机器人能实现智能跟单，全周期个性化催单，覆盖多种催付、催拍场景，精准识别顾客购买意向；智能推荐，通过数据分析买家对话，精准识别顾客购买意向，可以有效提高客单价格，助力店铺提升业绩。后台回复【客单价】领取相关资料。
#02
售后四大技巧
保证客户满意度是稳定提升店铺GMV增长的关键指标，本次直播课总结多年电商管理经验，对售后常见的两大内容——售后接待、售后挽单给出了 实操解决方案：
1. 四大售后安抚步骤
第一步：顾客不满情绪释放——倾听顾客的心声（让顾客不满的点、顾客当前的情绪、期望的处理方式）
第二步：道歉安抚稳定情绪——道歉，针对问题作出解释，必要时电话安抚或者升级主管
第三步：承诺跟进打消顾虑——合理诉求承诺解决，不合理诉求婉拒，禁止说不行、不支持、不可以
第四步：解决问题跟进闭环——提出解决方案，跟进落实
2. 四点售后安抚提示
- 多聆听对方需求，多表示歉意。
- 不和买家辩论对错，不打断买家话语。让买家不满情绪充分释放。
- 必要时转换身份或请上级领导出面安抚，以表示对顾客的重视度。
- 响应顾客速度要快，以免不满情绪扩散
（二）售后挽单技巧
售后挽单原则是能补偿就不要换货，能换货就不要退货。
客服挽单成功三大核心要素：
- 提升挽单意识：客服要明白挽单的好处，能挽回销售额流失、获得额外的挽单成功激励、成功实行明确的挽单标准
- 强化挽单能力：哪些退货诉求是可以通过道歉、补偿、换货来解决的？针对不同的问题，具体的挽单措施是什么？
——轻度：瑕疵、划痕、差价都可以通过安抚和补偿解决
——中度：瑕疵明显但是不影响使用，补偿或者换货
——严重：换货不退货
- 恰当使用挽单权限：店长和主管要梳理对应的型号、售后面对轻度、中度、严重问题对应的挽单权限，客服遇见超出权限的，要及时与上级申请反馈
（三）客服邀评技巧
1. 可邀评场景：
- 顾客买到适销对路的产品，并且得到顾客的肯定和感谢
- 售后问题得到解决，顾客无情绪上的不满
- 主动表扬客服，沟通中氛围积极、融洽
2. 不可邀评场景：
- 顾客情绪异常愤怒、激动、不满
- 相同问题咨询客服多次仍然无法理解且未有效沟通
- 未得到答案，未解决问题的
- 顾客未成交，并且对产品有疑问、对价格有不满、对促销活动不满意的
3. 邀评方式：在商品交易的任何环节中，不得在店铺页、商品详情页、活动页等页面中出现或者利用咚咚、短信或配送包裹等形式推送“以物质或金钱承诺为条件鼓励”、引导客户进行“好评”的营销内容。可用晒图美言、电费补贴、奶茶基金、老客权益、夏日关怀、冰爽补贴等说法进行替代。
（四）售后提效技巧
晓多深耕电商多年，随着数智化管理和数智化营销的深度发展，我们发现人机协作电商客服管理与运营中，能持续提升客服团队的销服能力，有效助力企业提升店铺GMV。
晓多智能客服机器人基于深度学习和迁移学习的认知和决策，以AI引擎与数据分析为技术核心，针对以上场景支持提高询单率，节省时间成本；保持客户关怀及跟单，让新老客户多次转化；客户私域运营，精准唤回;提高店铺整体销售额≥3%，有效帮助店铺GMV数据提升。
写在最后
店铺GMV稳定增长少不了基本工作规范化与基础技巧的重塑，再加之现代科技工具的运用，以AI智慧破解未来发展趋势对行业环境的逐渐收缩。
晓多科技深耕电商多年，从服务提效、服务营销、客户体验管理三大板块提供的全套解决方案，赋予各大品牌商家新竞争力：
- 提升售前满意率：晓多售前智能客服机器人可多渠道智能服务升级，节省客服人力，提升服务效率。
- 提升售后满意率：晓多智能售后可以实现多渠道工单快捷创建、ERP打通、工单数据沉淀，做到高效记录、高效处理、高效管理，可以有效帮助客户重塑数智化售后服务流程，并有效支持提升售后接待和处理效率。
- 提升团队作战能力：明察质检能有效解决人工质检难题，提升客服服务水平，提高用户满意度。
晓组织开展直播、工作坊、资讯、带教、游学等一系列赋能活动，扫描下方二维码，请备注【您的店铺名】，加入交流社群，即可免费参与提供电商运营、客服管理等干货内容的学习。
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