前言
参加过大促活动的卖家们都知道，在活动结束后店铺的售后是极其麻烦的问题，退货、物流、店铺人手等问题频频出现。那么在618大促期间，商家该如何做好售后服务，保证服务效率的提升呢？
源氏木语提供90天退换货、5年质保、终身服务的产品服务标准，让消费者能够更加安心放心地购买产品。根据官方资料显示，源氏木语的产品复购率超40%，是行业第二名的5倍左右。
原创家居品牌—源氏木语，自2010年成立以来，一直秉承着“做健康家具，创美好生活”的服务理念，致力于为消费者创造更环保健康的家居生活，连续八年稳居天猫纯实木家具类目第一名。
晓组织也有幸邀请到源氏木语家居客服主管刘月乐老师，于5.31日在线上举行了《大促期间售后服务效率提升》主题直播课程，分享了他历经4次618大促所总结出来的客服售后方法，扫码即可查看回放。
本次课程主要以建立售后客服管理基础模型——售后服务效率提升五步法为基础，分析目前售后客服团队，为618大促做好准备。下面我们为大家提取精华内容，帮助商家们做好大促期间售后提效。
#01
第一步确定目标分解目标
售后团队的考核是围绕服务来制定的，售后服务核心目标是真正解决顾客售后问题，提升客户满意度。
刘月乐老师以自己为例，他通常设定团队定的目标是：
1、基础目标：
团队排名第一，差评数＜2
2、挑战目标：
团队季度持续排名第一，服务0差评
#02
第二步列出完成目标的资源
资源的合理运用，可以帮助我们在面对即将到来的618大促中，更有把握，有规划的去应对。因此我们可以从大促激励、人力保障、服务能力提升培训和差评风险意识提升四个方面进行寻找。
1、大促激励（找上级）
大促激励物资
大促奖励设置
大促场景布置
大促动员会
2、人力保障（找人力)
合理排班
寻求外援
应急措施
3、服务能力提升培训(找资料）
专业知识培训
服务技巧培训
跟进跟踪培训
4、差评风险意识提升（找方法）
售后流程重新梳理
差评案例分析
差评风险补救措施
#03
第三步制定可行方案
资源整理好后，我们便可以从可用资源中分析确定可行方案，明确作战目标和方向。
#04
第四步传达与执行、实时检验
对于管理者而言，要提升团队效能，并不是简简单单地监督人员的工作情况。更多的需要对数据进行分析，并在数据分析的基础上提出决策，及时纠正。
1、明察质检，实时告警
- 设置实时告警关键词，如：“投诉、差评、工商、315、等等”；
- 每天定时查看告警，最少2次，做好报表记录，每周汇总分析。
2、不满意分析与改评
- 用实时绩效查看不满意数据，分析原因，如确确定客户不满意，可及时帮助客服调整方案和沟通方法；
- 如客户点错，可24小时内联系客户帮忙修改成满意。
3、聊天质检分析与改进
- 制定质检标准，如读物沟通、方案判定、未解决客户问题等；
- 定期质检聊天，检查客服聊天质量，做好分析记录，给到对应客服改进方向。
4、数据分析与改善
- 找出问题，通过数据分析检验真假；
- 验证问题之后，再提出改进方案。
5、队员状态跟进
- 通过线上/线下形式与队员沟通，面谈、电话、钉钉、微信都行，了解最近工作压力、心理、身体状态等；
- 通过沟通了解，针对性疏导、激励，及时纠正指引正确方向。
#05
第五步以周/月维度复盘、制定下维度计划
复盘是为更熟练地掌握大促节奏，可以有效地提升个人与店铺团队的协作技巧，保障客服团队与绩效管理决策提升。
写在最后
售后服务是连接买家和卖家的桥梁，是一次营销的最后过程，也是再营销的开始，它是一个长期的过程。“完美的销售都始于售后”，一旦售后服务很好的被完成，也就意味着下一次营销的开始。
晓多智能售后产品可以实现多渠道工单快捷创建、ERP打通、工单数据沉淀，做到高效记录、高效处理、高效管理，可以有效帮助客户重塑数智化售后服务流程，并有效支持提升售后接待和处理效率。
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