沙龙回顾 | 12步！全面掌握客服效能提升技巧

京东已率先施行“开源节流”，在消费降级的当下，电商运营更考验商家运营的基本功。为助力商家稳渡动荡时期，保持客服效能稳步提升，日前，晓组织在杭州举行了以“客服效能提升”为主题的线下沙龙。

本次沙龙邀请到广州猫小二企业管理质培负责人梁京（猫二）老师作为主讲，梁京曾服务过美的、雅萌美容仪、苏泊尔、奥克斯、荣事达等品牌，拥有5年电商客服团队管理经验的资深讲师，担任京东商家学习中心、阿里百万客服联盟认证讲师、客户观察期刊入驻作者。

本期内容我们将从拆解绩效管理、深究绩效方案制定、团队管理实操技巧分享三大板块来回顾本次课程的重点内容，为商家提供有力实操方案，切实提升客服效能。点击“阅读全文”即可查看回放。

设置绩效方案要以历史数据为基础，跟紧平台步伐，结合运营部需求，充分考虑自己作为项目负责人对于本部门的预期和规划，利用公司给到客服部的费用（筹码）争取实现“三赢”（公司、客服收入、自我价值实现）的目标。

第一步：掌握绩效指标制定逻辑

1. 如何设置团队考核指标？

重要原则：

• 平台考核店铺什么指标，我们就考核客服什么指标
• 需要及时关注平台动向

注：避免考核指标过于全面、企图面面俱到

2.如何设置绩效指标权重、计算方法？

重要原则：

• 根据平台考核店铺占比权重评估（指标影响力）
• 根据团队当前能力评估（木桶原则）
• 绩效核算的计算公式要基于平台的定义
• 单项指标不要超过40%

注：避免考核指标平均分配（要学会抓重点、抓主要矛盾）

3.如何确定指标需要调整以及调整方法？

重要原则：

• 根据项目不同阶段、根据平台变化、根据团队强势弱势分析

注：避免考核指标变化太频繁，给客服不安全感。过犹不及

4.如何在确定指标后设置考核参考值？

重要原则：

• 指标参考值设定建议：平台考核要求、当前自己客服团队能力、你的规划和期望
• 让指标为了你的规划服务。因为绩效考核是过程、是手段，你的任务达成度才是目标

第二步：售前提成点位测算方法

假设我们在搭建一个新的团队，需要设置一个售前绩效方案里面的售前销售提点，我们应该怎么做？
首先，收集3个关键数据：店铺销售额、客服销售额、客服销售占比，帮助运营总监认清客服的价值，帮助客服部门长向公司争取到合理的薪酬。因为，客服团队不是一个成本中心，而是企业的经营决策中心、人才孵化中心、品牌价值输出中心！

其次，明确售前收入构成计算公式，

• 第一种：底薪+KPI奖金+销售提成+激励+公司其他基本福利
• 第二种：底薪+销售提成+激励+公司其他基本福利

最后，根据以下售前提成实操步骤，进行测算：

1. 确定想给客服的工资范围（参考地区同行数值结合公司的心理预期）

2. 客服提成=预计（最高、最低）工资-底薪-激励-福利

3. 测最高的提成点位=售前提成/客服销售额/KPI

4. 同样的方法测一个最低的提成点位

5. 阶梯提点在最高和最低点位之间合理设置

第三步：售后退货率计算逻辑及目标设定

计算公式：

退货率=退换货数量/出库数量（出库数量指的是ERP里面真实出库）

退货率的目标设置以及改善计划，同客服主管的认知有密切关联。具体方法如下：

• 了解同品类的团队退货率、计算自身历史退货率
• 项目稳定算一年同比，新项目从接手那天开始算，得出退货率变化曲线，看趋势、看周期
• 不要强行企图掌控全局，要抓重点：重点单品退货率分析一级、二级退货原因
• 分析原因的时候，不要把无理由退货直接归纳为顾客原因，这个会导致我们发现不了真实的原因，要细分原因
• 通过分析把退货归因为质量、售后、物流、无理由，按照可控程度设定对应的退货率目标

第四步：做好点名好评激励与挽单激励

1.好评奖励机制

要求评价内容为5星好评,评价描述内容正面，对客服个人有指名好评。

• 试用期员工：指名好评数量*5元/个, 一个差评须25个好评抵扣，如差评量不足抵扣好评量，则在个人工资抵扣，一个差评扣罚50元。
• 天猫已转正员工:指名好评率(好评数量/接待人数-询单人数)≤5%,好评奖励金额为0元。好评率超出6%，按5元/个给予奖励。-个差评须25个好评抵扣，如差评量不足抵扣好评量，则在个人工资抵扣，一个差评扣罚50元。
• 京东已转正员工:客服个人好评奖励按5元/个进行奖励，因客服跟进不到位或服务不专业、态度差等，导致的差评、退货、纠纷单(3分+2分+1分)按50元/个进行负激励，则在个人工资抵扣。
• 禁止出现客服组队邀好评，如告知顾客同时对几个客服进行点名好评，如有发现取消当月该激励奖金。
• 请客服做好服务,避免因为邀评违规。主管有义务指导客服在不违规的情况下引导好评。如果店铺因为引导好评导致违规处罚，客服、客服主管、客服经理需要接受考核。

2.给客服提供方法

一份绩效方案/激励方案出台，最终效果是否理想，和主管人员的灌输、引导、过程管控有密切关系。“给方法”就是过程管控，让事情朝着我们预想的方向发展任何的激励，都要基于客服“有能力拿”的基础上，否则激励只是一纸空文。

首先了解员工排斥绩效考核的原因：

1. 绩效考核指标太全面或太单一：过于求全反而无法做到面面俱到，最终一事无成

2. 绩效考核的目标过高或者过低：洛克定律，确定跳一跳后能够得着的目标，专注行动

3. 绩效考核只在截止日期日前发个通知，平常不闻不问：为了考核而考核

4. 考核依据过于主观或者客观：一份行之有效的绩效方案往往是主观与客观指标结合的

5. 绩效考核是否做到循环反馈：包括绩效方案本身和被考核人员本身的一种循环修正

两步有效拆分具体绩效：

只有想清楚考核主体才能够设置他们能够看懂并且能够做到的指标，只有看懂了、做到了，绩效考核指标才因此有了可执行的意义。

1.销售数据：

绩效数据建议考核员工付款转化率（非下单转化率）和销售额，转化率的权重要占整个KPI考核的大头，建议是30%以上。

2.服务数据：

• 满意度：旺旺满意度=近30天旺旺收到评价中满意和很满意数/近30天旺旺收到评价数（近30天统计周期：T-32~T-3）反应客服的综合素质。
• 平均响应速度：客服对客户每次回复时使用的平均值，此项反映出客服打字速度、对产品和活动的熟悉程度。
• 答问比：客服消息数/买家消息数，考核此项数据主要就是为了防止客服出现一问一答的情况。尤其是高客单价的产品，需要长时间的沟通和追单的类目，客服销售积极性不够，谈何高转化。
• 旺旺回复率：客服接待过的客户数中，有回复过的人数占比，这个数据没有余地，必须是100%。未下单以催单作为结束语，已下单用邀评作为结束语
• （此项建议直接作为加减分项，未达到的进行负激励处理）。
• 退货率：是整个售后服务的核心，控制好退货率可以给公司带来直接收益，此项的权重要占整个KPI考核的大头，建议是30%以上。

3.加减分：

• 主管执行力打分：10分制

1）同步的活动信息，没有执行：扣0.5分/次，并需承担相应损失；

2）拒绝参加培训，特殊原因向督导请假除外：扣1分/次；

3）不看群上公告，不回复群上消息的：扣0.5分/次；

4）拒绝参加公司团队活动的，特殊原因向主观请假除外：扣3分/次；

5）执行力不到位（如未按要求上号、穿工服、5S）：扣3分/次。

• 聊天记录质检打分：根据组员的聊天登记进行对应的登记评分
• 综合能力打分：包括部门协作能力和主动学习能力打分  部门协作：

1）十分积极主动，参与部门内外配合协作，遇事主动参与付出不计较，5分；2）能主动积极配合部门工作，并取得部门满意，4分；3）团结协作性一般，但能配合部门间工作要求，2-3分；4）不注重团结协作，部门工作勉强配合，0分。

学习与分享：

1）进步速度块，岗位相关专业水平不断提升，办事效率明显提高，5分；

2）进步明显，能随着公司的发展需要，逐步提升岗位能力，办事正确率提高，4分；

3）进步一般，在领导指导下，能胜任岗位要求，3分；

4）进步不明显，安于现状，不思进取，2分

四步有效执行绩效管理：

1. 过程监控：每日同步转化率、退货率、销售额、响应数据、30秒应答率数据给客服，要对各项数据进行排名，激发客服的争抢意识

2. 结果公布：每月绩效数据要及时进行公布，方式不限于群内公布、办公室公告栏公布、组织月度会议上公布

3.接收反馈：每月要坚持和员工进行正式的绩效面谈，如果组员过多谈不过来，建议选择绩效倒数后三名和绩效前三名的客服进行面谈，有余力的最好是全员面谈。

4.人机协作：根据晓多深耕电商行业多年客服管理经验，目前以人机结合的方式进行质检是最有效的解决方案：利用智能机器人对客服聊天情况实时质检，设置相应的质检条件，每天专人进行质检与批示，节约质检时间80%以上。

晓多明察质检针对以上问题能实现全链路质检，支持全量质检和实时质检，随时发现客服问题并记录收集相关数据，全面覆盖团队客服全绩效；可从个人专项分析、团队成员能力分析、高频问题场景分析多个维度进行归因分析，科学地助力客服团队搭建新绩效考核体系。

本次沙龙还分享了经过多年实战检验的团队业绩提升管理方法，从售前到售后全包。点击《5步！掌握品牌「店铺GMV」稳定增长技巧》了解更加详尽的技巧，本期内容为大家提供更加精简的的内容摘取。

（一）售前催单技巧

三步掌握售前催单正确节奏：

1.一般默认催单的节奏是3、5、7、9；

2.售前客服应该在流量空窗期去翻看接待过的顾客列表，把未下单的顾客重复催付一遍，这样做的目的是为了让顾客再次上线或者打开咨询窗口时能够看到客服本人；

3.一般是10、20、30然后标星第二天跟进；

（二）提升客单价技巧

如何提高客单价是售前客服提高销售额的工作中心。因此需要客服能有效识别顾客购买意愿，并有效给出建议，推荐适合的商品及对应的促销活动，促成保障顾客消费体验的同时，让顾客顺利为商品买单。

晓多智能机器人能实现智能跟单，全周期个性化催单，覆盖多种催付、催拍场景，精准识别顾客购买意向；智能推荐，通过数据分析买家对话，精准识别顾客购买意向，可以有效提高客单价格，后台回复【客单价】领取相关资料。

（三）售后安抚技巧

四点售后安抚提示

• 多聆听对方需求，多表示歉意。
• 不和买家辩论对错，不打断买家话语。让买家不满情绪充分释放。
• 必要时转换身份或请上级领导出面安抚，以表示对顾客的重视度。
• 响应顾客速度要快，以免不满情绪扩散

（四）售后挽单技巧

客服挽单成功三大核心要素：

• 提升挽单意识：客服要明白挽单的好处，能挽回销售额流失、获得额外的挽单成功激励、成功实行明确的挽单标准
• 强化挽单能力：哪些退货诉求是可以通过道歉、补偿、换货来解决的？针对不同的问题，具体的挽单措施是什么？- 轻度：瑕疵、划痕、差价都可以通过安抚和补偿解决- 中度：瑕疵明显但是不影响使用，补偿或者换货- 严重：换货不退货

• 恰当使用挽单权限：店长和主管要梳理对应的型号、售后面对轻度、中度、严重问题对应的挽单权限，客服遇见超出权限的，要及时与上级申请反馈

（五）客服邀评技巧

不可邀评场景：

• 顾客情绪异常愤怒、激动、不满
• 相同问题咨询客服多次仍然无法理解且未有效沟通
• 未得到答案，未解决问题的
• 顾客未成交，并且对产品有疑问、对价格有不满、对促销活动不满意的

写在最后

团队效能提升将有效为店铺业绩赋能，商家通过对自身内容进行整合和对势能持续累积与优化，才可高频触达到以消费者心智为中心的电商行业发展趋势，在销服一体化时代的赛道上形成坚固的品牌闭环。

晓多科技深耕电商多年，从服务提效、服务营销、客户体验管理三大板块提供的全套解决方案，赋予各大品牌商家新竞争力：

• 提升售前满意率：晓多售前智能客服机器人可多渠道智能服务升级，节省客服人力，提升服务效率。
• 提升售后满意率：晓多智能售后可以实现多渠道工单快捷创建、ERP打通、工单数据沉淀，做到高效记录、高效处理、高效管理，可以有效帮助客户重塑数智化售后服务流程，并有效支持提升售后接待和处理效率。
• 提升团队作战能力：明察质检能有效解决人工质检难题，提升客服服务水平，提高用户满意度。