前言
9月1日，京东新店铺星级标准已正式生效，在新店铺星级体系之下，京东商家需要根据考核标准重新调整店铺运营方式方法，从影响星级核心指标入手进行优化，才有可能在9月底上线5星好店中获得席位。后疫情时代，挑战与机遇并存。提供优质服务和优质产品的商家注定将被消费者追捧，企业也将发展更加稳健。
那么，商家如何在日常做好店铺星级的维护？商家们如何更好地备战2022京东11.11 ？本期内容我们将为商家们解读全新的京东“店铺星级规则”，提供独家解决方案，助力商家备战京东11.11。
#01
京东店铺星级规则划重点
展示升级
主要体现在APP端商品详情页、店铺首页、店铺详情页等位置，将对商家获得店铺星级、用户评分、物流得分后售后得分进行展示；权益升级方面，新京东店铺星级将成为影响商家店铺搜索排名重要因素，商家在店铺运营中报名平台级营销活动(如618、双11等)和各类推荐页面提升引流转化也会根据店铺星级符合条件而定，店铺星级越高，商家获得流量和权益也就越多。
得分优化
由此前从2.5星开始，按照0.5星为一个级别增加或减少变更为按照0.1为一个级别变化，通过基础考核获得起始星级2.5星，此后店铺星级评定标准为店铺星级排名率，当京东商家店铺认证为京东好店后可达5星。
定义升级
店铺星级是根据商家店铺的风向标排名，并结合用户评价、客服咨询、物流履约、售后服务、交易纠纷五项因子排名对店铺进行的星级评定，店铺风向标排名率及五项因子排名率越高店铺所获得的星级越高。其旨在体现店铺的综合服务水平，为消费者购物提供更全面的参考；同时也是对提供优质服务商家的鼓励，助力商家提升消费者对其店铺服务的认可度。
基于为商家考核减负、降低商家运营成本，同时强化消费者对店铺服务特性的感知为目的，新版店铺星级，是从店铺服务考核角度，向消费者购物体验视角转变，全新打造的店铺体验价值主张的统一化的店铺规则体系。
考核模式升级
取消了此前周期性考核，基础考核也不再与清退直接挂钩；需要京东商家重点注意的是：京东店铺星级排名率除了高星级和低星级外，其他与店铺用户评价、客服咨询、物流履约、售后服务、交易纠纷、商品质量6项核心因子相关。在原来各项指标基础上进行了删减和优化：
- 用户评价因子中将品评价差评率和店家服务差评率优化为商品评价满意度；
- 客服咨询因子中删除了咚咚首次30秒应答率，只保留咚咚平均响应时长；
- 物流履约因子中将隔日达订单占比优化为平均妥投时长；
- 售后服务因子中删除退换货处理满意度仅保留售后服务时长；
- 交易纠纷和商品质量因子考核指标则不变。
商家基础考核，考核周期为自然月，即以自然月为一个周期实行考核，一个考核周期结束后，自动进入下一个考核周期，每月13日公布上一个周期的考核结果。考核根据上一考核周期的咨询差评率、延迟发货率、服务单差评率、平台介入率、监管投诉成立量指标的达成情况综合评估。
若商家基础考核整体未通过，星级将被降低至2.5星，需尽快提升以上5项指标中，未达到平台门槛要求的（即被亮红灯的指标），进而达成商家基础考核整体通过的要求。
#02
如何提升店铺星级顺利备战京东11.11
新店铺星级标准目前已经发布内测，在新店铺星级体系之下，京东商家需要根据考核标准重新调整店铺运营方式方法，从影响星级核心指标入手进行优化，才有可能在9月底上线5星好店中获得席位。
第一步：掌握7项核心指标
商家务必！首先！重点关注店铺星级相关的7项核心考核指标，进行日常运营：
- 商品评价满意度
- 咚咚平均响应时长
- 当日揽收率
- 平均妥投时长
- 售后服务时长
- 交易纠纷率
- 店铺质量指数
第二步：掌握5大基础方法
根据店铺星级核心考核指标相关的具体表现和影响星级排名的因素，我们整理出5大有效的店铺星级提升方法：
- 咨询：根据用户咨询时段特征，合理匹配人工客服人员，合理运用售前咨询智能工具，提高售前服务质量和效率；
- 评价：保障商品质量，做好消费者预期运营，关注消费者提供全链路的服务体验，在保证消费者体验的情况下，催评价保证店铺星级；
- 物流：商品入京仓，使用京仓京配服务；
- 售后：开通极速审核、闪电退款、价保、免费上门换新等工具，开通智能售后工具，保证店铺售后服务全流服务无遗漏，跟踪并消费者售后全流程优质服务体验；
- 质检：及时发消费者消费前中后的问题，积极主动与消费者协商解决问题，降低纠纷率，提高自主解决率；
- 质量指数：确保商品质量，为消费者即时解答质量问题、处理因质量问题造成的售后等事宜。
不管是老版的风向标也好，还是新版的店铺星级也好，我们对于人的服务和货的质量都要做好把控。新版的店铺星级上线，买家可以通过购物前、购物中、购物后的多个展示位看到店铺星级的曝光。
第三步：数智化解决方案助力服务升级
晓多科技深耕电商多年，为助力京东服务升级，从服务提效、服务营销、客户体验管理三大板块，为京东商家提供店铺星级提升全套解决方案：
- 明察质检：能实时监控服务质量、产品质量（不满）实时预警、供应链服务质量检测，有效解决人工质检难题，提升客服服务水平，提高用户满意度。
- 晓多智能客服机器人：可将售前多渠道升级为智能服务，节省客服人力，提升服务效率。
- 青鸟售后：能有效支持提升售后接待/处理效率、满意率综合分，有效支持搭建企业级售后业务跨平台管理和协同能力。
- 精准质培：提供专项能力分析、专享培训分析、培训效果分析。
- 买家之声：提供买家关注点（产品、运营）分析、满意度评价分析、商品评价分析。
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写在最后
京东风向标改版店铺星级后，低星级的店铺搜索会被降权，推荐流量会被限制，活动不能提报，各个流量入口都被堵上了。平台更加重视店铺的服务能力和买家的消费反馈，所以店铺星级注定是京东商家下半年的运营重点。
上半年携手抗疫，晓多推出一系列商家抗疫运营解决方案，年底我们也将陆续为不同平台商家推出更丰富、更有效、更贴合当下商家需求的解决方案。敬请期待！
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