京东POP规则之京东开放平台交易纠纷处理总则 晓多带你了解

第一章 概述

第一条 为维护开放、透明的生态环境，保障交易争议处理时买卖双方权益，制定本规则。

第二条本规则适用于京东开放平台第三方商家。

第二章 纠纷问题处理原则

第一节 受理原则

第三条 买、卖双方就订单产生交易纠纷时，商家需积极与消费者沟通解决。若消费者提起交易纠纷申请后24小时内，买卖双方协商未果或商家未作处理，消费者申请京东介入的，京东有权根据法规法规、协议、本规则及相关规则等对纠纷进行处理。

第四条京东所受理的争议订单商品须为在京东上通过第三方支付机构、货到付款方式（该货到付款方式须符合京东平台相应规则及流程要求）或京东认可的其他支付方式购买的商家商品。

第五条 受理范围

京东受理买卖双方在京东上产生的交易争议处理申请时，若出现以下任一情形的，京东有权不予受理，买卖任一方有权自行通过合法途径向相对方主张权利：

（一）因买卖双方责任，导致交易纠纷事实无法查清，京东有权不予受理。

1. 消费者未在本规则规定的受理期限内发起维权的情形。

2. 因消费者撕毁或涂改标贴、防伪标记、特殊包装而无法确定来源的商品的情形。

3. 因同一问题产生的纠纷，经京东介入已给出处理结果，无新的争议事实，消费者就同一笔订单再次申请京东介入处理的情形。

4. 买卖双方进行不以真实交易为目的的订单的情形。

5. 交易订单显示的商品或服务与买卖双方约定的实际交易商品或服务不一致，导致交易事实无法查清的情形。

6. 交易做退款处理后，因商家需要取回商品产生争议的情形。

7. 买卖双方经自行协商达成退款或退货退款约定并履行完毕，一方或双方反悔产生争议，或双方另行约定达成一致的情形。

（二）商家违法违规等导致行政机关或司法机关介入，京东有权不予受理。

1. 买卖双方纠纷已由行政机关或司法机关介入。

2. 司法机关对争议作出判决且生效的，以判决结果为准，如无特殊情形，京东不再介入处理。

3. 经新闻媒体曝光、行政机关通报或经京东排查发现，商品本身或信息涉嫌违法违规，为保障消费者权益，京东要求商家立即停止发货等的情形。

（三）人身危害、不可抗力等原因，京东有权不予受理。

1. 特殊品类如食品、生鲜商品退款后消费者自行保留商品的，因食用产生食品安全、人身危害问题的情形。

2. 不可抗力因素导致的情形，消费者主张交易引发的额外损失或法定赔偿事宜的情形。

第六条若出现以下任一情形的，京东有权恢复争议处理程序：

（一）买卖双方自行协商处理争议的，应在程序中止后30日内自行操作交易款项，或向京东提供协商结果，由京东代为操作，逾期买卖双方既未操作交易款项也未告知协商结果。

（二）一方通知京东要求通过司法机关解决争议或拟向公安机关报案的，未在通知京东后的7个工作日内向京东提供司法机关或公安机关的案件受理凭证。

（三）买卖双方任一方发起的诉讼争议撤诉且双方仍未协商解决交易纠纷。

第七条 交易纠纷申请受理期限

（一）若买卖双方就交易产生纠纷时，消费者应在京东规定的时限内发起京东介入申请，具体时效如下：

1. 发货时效问题，可在15个自然日内发起申请，详见 《京东开放平台发货管理规则》。

2. 取消订单退款问题，可在退款申请拒绝后的15个自然日内发起申请，详见 《京东开放平台取消订单服务管理规则》。

3. 售后退换修问题，可在售后服务单审核拒绝后的15个自然日内发起申请，详见 《京东开放平台售后服务管理规则》。

4. 涉及发票问题，应当在催发票工单或者发票申请拒绝后15个自然日内发起申请，详见 《京东开放平台发票服务管理规则》。

5. 商品三包服务有要求的，依照三包服务规定。

6. 若商家经营品类有特殊规定的，以品类特殊时效为准，参见《京东开放平台商品类问题纠纷处理标准》。

（二）以下几种情形不受受理期限限制：

1. 行政机关认定为假冒或违禁商品的。

2. 消费者提供司法机关出具的生效法律文书且仍需京东处理的。

第二节 考核指标

第八条 纠纷商责率：某时间段内商责纠纷单量占实际订单量的比值。

（一）计算方式：（商家责任纠纷单量-申诉通过单量）/有效下单单量；

（二）应用场景：交易纠纷率将影响店铺星级排名率，参见《京东开放平台店铺星级规则》。

第九条 平台介入率：衡量商家在纠纷服务中的问题解决能力的考核指标，指一定周期内产生过纠纷的订单量占有效下单单量的比例。

（一）计算方式：（店铺每月产生过纠纷的订单量/店铺每月有效下单单量）×100%；

（二）应用场景：平台介入率将影响消极服务考核结果，参见《京东开放平台商家服务管理规则》。

第三节 处理时效

第十条 若消费者申请进行纠纷处理的，商家处理时效标准如下：

（一）消费者发起纠纷单后，纠纷单将流转至京东介入处理，商家可在24小时内选择与消费者和解或者提供证据，若商家超24小时未回复，则京东有权根据现有证据判责。

（二）京东有权要求买卖双方于举证时效内补充证据，超时未处理，京东有权依据现有证据进行判责。

商家举证时效要求：

工作日：4个工作小时（注：工作小时，即周一到周五的9：00-18：00）。

非工作日及法定节假日：24小时。

举例：

①周五14：00通知举证，周五18：00举证结束。周五14：01通知举证，周六14：01举证结束。

②周日13：00通知举证，周一13：00举证结束。周日14：00通知举证，周一13：00举证结束。

（三）经京东判责后，若判定商家需执行的，建议商家在24小时内主动执行并反馈执行结果，超时未执行的京东有权根据判责结果进行处理。

（四）若消费者对商家和解方案或者判责结果存在异议，可在纠纷单关闭后7个自然日内提供有效申诉证据并进行申诉。

（五）若商家对判责为商责的结果存在异议，可在纠纷单关闭消费者已完成申诉后7个自然日内提供有效申诉证据进行申诉。

第四节 举证责任

第十一条 买卖双方申请京东介入纠纷处理后，在纠纷处理过程中，京东有权要求消费者或商家提供证据证明，买卖双方应当按照京东交易纠纷端的提示或京东发送的短信、电话或邮件通知及时提供凭证。京东有权以普通非专业人士的知识水平和能力，根据双方提供的证据做出纠纷责任界定的结论。

第十二条 针对申请京东介入、京东受理的各类型纠纷所需提供的证明文件，以京东要求及各类纠纷处理规则的内容为准。

第十三条 买卖双方应自行对证据的真实性、完整性、准确性和及时性负责，并承担不能举证的后果。如超时未举证，京东有权根据现有证据做出判责并进行处理。

第五节 判责处理

第十四条 收集到双方提供的凭证后，京东有权按法律法规、协议、本规则等对相应纠纷做出处理；法律法规、协议、本规则没有明确规定的，京东有权依据独立判断做出处理。若任何一方无正当理由，未按照举证要求提供凭证的，京东有权按照实际收集到的凭证做出处理。

第十五条如商家因商责产生的费用及导致的各方损失，消费者提出赔偿要求的，由商家自行承担。

第十六条京东并非司法机关，亦非专业的纠纷解决机构，京东对于商家及消费者之间纠纷的处理完全是基于相关法规的规定、协议的约定及买卖双方的意愿，京东作为独立第三方，仅能以普通非专业人士的知识水平和能力对消费者和商家提交的相关证据材料基于自己的判断以及京东关于争议处理的规则，并作出独立判断，对该笔争议款项归属或赔偿做出判断结果。京东对据此作出的交易纠纷处理结果等无法保证完全正确，也不对此承担任何责任。此判断结果为京东最终处理结果，平台不保证纠纷处理结果符合消费者和(或)商家的期望，也不对依据本规则做出的纠纷处理结果承担任何责任，请买卖双方谨慎对待，若双方已达成和解，京东尊重买卖双方自行协商结果，并优先适用。

第六节 商家申诉

第十七条如对判定为商责的判责结果存在异议，商家可在纠纷单关闭后7个自然日（包含节假日）内提供有效申诉理由和证据完成申诉，过期将无法进行申诉处理。京东在收到商家提起的申诉后，审核商家提交的申诉材料并反馈相应处理结果。若申诉成功，则对应的判责处理不成立；若申诉不成功，则对应的判责处理成立。

第三章 纠纷问题处理细则

第一节 通用处理细则

第十八条 买卖双方就交易商品或服务有约定的，优先从约定；未约定或约定不明的，双方可补充约定；无法达成补充约定的，京东有权按法律法规、协议、本规则进行处理，本规则有特别规定的优先从特别规定。若仍无法确定争议责任归属的，京东有权按交易习惯处理或支持消费者仅退款、退货退款诉求，商家应在48小时内联系用户取回商品，超时未取回产生的损失由商家自行承担。

第十九条 除特殊规定外，交易做退货退款处理的，对上门取件或消费者自行寄回商品的，商家应提前告知消费者商品物流损由消费者承担。商家提前告知消费者的，商家不承担商品物流损责任；如商家未提前告知消费者，则商品物流损风险由商家承担。

第二十条 商家在同意退货时附有合理条件的，消费者退货应符合该条件。

第二十一条商品描述中对同一事项做出两个及以上的不同描述，或者实际发生的与描述内容不一致的，以有利于消费者的描述为准。

第二十二条  商家交付消费者的商品存在严重劣质、货不对板情形的，京东有理由认为商家无履行合同之意图的，视为商家拒绝履约，交易支持仅退款或退货退款。

第二十三条商家出售的商品被新闻媒体曝光、国家市监部门等行政管理部门通报，或经京东抽检或排查确认系描述不当、质量不合格应召回的，商家需主动并及时发起召回，交易支持退货退款。商家对商品批次提出异议的，应提供相关证据予以证明。

第二十四条商家表述的对消费者有重大利害关系的格式条款内容应显著，且不得低于京东平台规则要求，同时不存在免除商家自身应承担的责任、加重消费者责任、排除消费者主要权利等内容，否则该条款无效。

第二十五条商家服务过程中，若基于服务履行之必要，需要消费者配合提供协助的，或对消费者的配合行为存在时限要求的，包括但并不限于发货规则、售后规则等，商家应当在商品详情页予以显著明示或双方事先约定一致，否则消费者有权拒绝并由商家承担交易不利后果。

第二十六条京东应买卖双方需求及查明事实需要，必要时有权向第三方核实争议问题，并有权将此规则作为参考依据。

第二十七条买卖双方达成约定但一方否认的，主张约定无效的一方应提供有效证据予以证明，否则应承担相关不利后果。

第二十八条 买卖双方进行虚假交易或利用信用卡、白条等实施套现的，在交易未成功前，京东有权进行退款处理。

第二十九条 争议过程中，买卖双方应按本规则规定进行举证。本规则未有规定或京东发现双方的交易被京东判定为一方账号异常的，将视双方实际情形作出举证责任分配。

第二节 商品类纠纷处理规则

第三十条假冒商品纠纷

若消费者表示收到的商品属于假冒商品申请京东介入的，京东有权按照《京东开放平台商品类问题纠纷处理标准》等进行处理。

京东介入判定商家责任的，消费者有权申请退货退款，发货及退货运费由商家承担，商家应按自主售后要求为消费者退货退款。

商家出售假冒商品经核定属实，如消费者申请赔付的，商家应按法律规定及京东规则对消费者进行赔付，如京东对消费者进行先行赔付的，赔付费用由商家承担。存在危及人身财产安全的不合理危险，导致消费者损失的，建议商家与消费者自行协商。

第三十一条 禁发商品纠纷

若消费者表示收到的商品违反国家法律法规规定，或违反《京东开放平台禁发商品及信息管理规范》，属于禁止或限制出售的商品，因此问题导致买卖双方产生交易纠纷的，京东有权按照《京东开放平台商品类问题纠纷处理标准》等进行处理。

如商家出售的商品为禁发商品，消费者有权要求退货退款或仅退款，商家应按自主售后要求为消费者办理，相关发货及退货运费由商家自行承担。

第三十二条 商品描述不符纠纷

若消费者以“收到的商品跟描述不一致”为由申请京东介入的，京东有权按照《京东开放平台商品类问题纠纷处理标准》等进行处理。

消费者应提供商品的相关图片，京东有权根据商品图片进行判断；经核实消费者收到的商品与商家描述不符的，消费者有权申请换货、仅退款、退货退款，发货及退货/换货运费由商家承担。

如商品问题通过图片无法做出判断的，京东有权要求商家提供相关的证明文件，如厂家的经销凭证、产品合格证、商业发票、检测凭证等，以便核实处理。

若交易中商家对商品的描述约定不清楚的（如：商品为均码，但未就具体尺寸进行说明），消费者有权申请换货、仅退款、退货退款，发货及退货/换货运费由商家承担。

第三十三条 商品质量纠纷

若消费者以“收到的商品存在质量问题”为由申请京东介入的，京东有权按照《京东开放平台商品类问题纠纷处理标准》等进行处理。

消费者申请京东介入纠纷处理后，京东有权根据消费者提供的商品图片或其他证明材料进行判断，直接认定是否存在质量问题。

如果消费者表示商品存在质量问题，但该质量问题通过消费者提供的举证证明文件无法判断的，消费者申请京东介入纠纷处理后，商家应当按照京东的要求提供商品的正规进货凭证，如厂家的经销凭证、产品合格证、商业发票等证明文件。

第三十四条 赠品纠纷

赠品指消费者以购买交易商品为前提而获得的商家承诺或双方约定的赠予物品或服务。商家开展合法有奖销售的，消费者中奖所获的奖品参照适用本条规定。

如买卖双方因赠品问题无法协商达成一致，申请京东介入判责的，京东有权依据《京东开放平台赠品管理规则》等进行处理。

第三节 发货类纠纷处理

第三十五条 发货履约纠纷

若消费者因商家未依照国家相关法律法规规定、协议或《京东开放平台发货管理规则》约定等进行发货，虚假发货、延迟发货、未发货订单积压、缺货无货、拒绝发货、未按照要求使用发货方式、超时未履约等问题申请京东介入处理纠纷的，京东有权依据《京东开放平台发货管理规则》、《京东开放平台品类发货履约纠纷处理标准》等进行处理。

第三十六条配送纠纷

若消费者在配送环节申请京东介入纠纷处理的，京东有权依据《京东开放平台发货管理规则》、《京东开放平台品类发货履约纠纷处理标准》等进行处理。

第三十七条签收纠纷

若消费者因系统显示到货但未收到货，签收后商品表面不一致、商品少件/错件/少赠品等申请京东介入处理纠纷的，京东有权依据《京东开放平台发货管理规则》、《京东开放平台品类发货履约纠纷处理标准》等进行处理。

第三十八条 运费纠纷

如买卖双方因运费问题无法协商达成一致，申请京东介入的，京东有权依据《京东开放平台运费问题纠纷处理标准》等进行处理。

第三十九条 恶意倒卖纠纷

消费者因商家恶意倒卖行为申请京东介入的，京东有权依据《京东开放平台恶意倒卖纠纷处理规则》等进行处理。

第四节 售后纠纷处理

第四十条 取消订单纠纷

若消费者因申请取消订单，商家审核无故驳回的，消费者申请京东介入处理纠纷的，京东有权依据《京东开放平台取消订单服务管理规则》等进行处理。

第四十一条 售后纠纷

若消费者申请售后，商家审核无故驳回的，消费者申请由京东介入处理纠纷的，京东有权依据 《京东开放平台售后服务管理规则》等进行处理。

第四十二条 安装纠纷

若消费者因安装问题申请由京东介入处理纠纷的，京东有权依据《京东开放平台安装问题纠纷处理标准》等进行处理。

第四十三条 发票纠纷

商家应当依法针对其销售的商品或者提供的服务及时向消费者开具发票。 若消费者因商家开票过程中存在开具虚假发票、未依照订单信息或承诺方式提供发票、超期未开具发票、开错发票等行为，申请由京东介入处理纠纷的，京东有权依据《京东开放平台发票服务管理规则》等进行处理。

第五节 价格类纠纷处理

第四十四条 标错类纠纷

标错类事件指商家商品或服务信息在页面信息展示过程中发生标注错误，包括价格、数量、促销语、图片、规格参数等方面信息。若消费者因标错类问题申请由京东介入处理纠纷的，京东有权依据《京东开放平台标错类事件处理标准》等进行处理。

第四十五条 价格差异纠纷

若消费者因价格问题申请由京东介入处理纠纷的，京东有权依据《京东开放平台买贵双倍赔服务规则》、《京东开放平台商品价格保护规则》等进行处理。

第六节 赔付处理

第四十六条 对于京东受理的属于本规则受理范围内的交易纠纷处理申请，消费者提出退赔申请的，京东根据投诉问题类型进行判断，对于通过系统即可判断投诉问题成立的，京东有权依据法律法规、协议、本规则等直接做出判责处理。

第四十七条 京东判定消费者申请成立时，有权以不同的形式先行垫付退赔金额给消费者，因此产生的费用由商家承担，款项自商家结算款或保证金中直接扣减。

第四十八条 京东优先赔付成功后，会即刻向商家后台系统推送审核单，若商家核实京东存在违反优先赔付规则为消费者特殊或重复退赔款项，商家可以在7日内在后台系统中发起申诉，并说明申诉理由。京东会结合商家申诉理由再次对赔付做判定。申诉成功后，费用将不再由商家承担。

第四十九条 商家就特定的违约行为向消费者承诺赔付违约金的，当商家发生该违约行为，应向消费者赔付。若因商家自行承诺违约金数额与京东平台规则规定的数额不一致，消费者发起投诉的，以平台规则为准。超出平台规则规定的数额部分，建议消费者与商家自行沟通解决。

第五十条 消费者滥用先行赔付规则发起赔付申请的，京东有权不受理交易纠纷申请，由买卖双方自行协商确定。

第五十一条本规则未涉及的其他引起消费者利益受损的情形，京东有权根据实际情况进行判定。

第四章 附则

第五十二条 京东有权而非义务受理并做出纠纷判责。京东不受理交易纠纷申请的，不影响京东继续协调商家与消费者沟通解决双方交易争议。本规则场景细则外，针其他品类商品、场景的争议，京东有权依据相应争议处理规范进行处理。若无相应争议处理规范，京东有权以普通大众的认知水准及日常经验，根据实际情况进行判断。

第五十三条对于判定商责的，京东有权而非义务从商家结算款或保证金中直接扣划相应款项退赔给消费者；京东先行垫付退赔款的，若商家结算款或保证金不足以弥补京东先行垫付款项损失的，京东有权从商家关联公司等关联方的结算款或保证金中直接予以扣划。

第五十四条若营销活动或特殊场景规则中，对买卖双方争议处理有特殊要求的，京东有权依据特殊要求处理。

第五十五条经京东介入处理后，若商家同时存在违规行为的，并不免除商家的违规责任，京东有权依据法律法规、协议、《京东开放平台商家违规管理总则》等进行处理。

第五十六条 商家的行为，发生在本规则生效之日以前的，适用当时的规则。发生在本规则生效之日以后的，适用本规则。

第五十七条 京东可根据运营情况随时调整本管理规则并以公告的形式向商家公示。

第五十八条 商家应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为，本规则已有规定的，适用于本规则。本规则尚无规定的，京东有权酌情处理。但京东对商家的处理不免除其应承担的法律责任。商家在京东的任何行为，应同时遵守与京东及其关联公司签订的各项协议。

第五十九条 本规则于2024年7月25日修订，于2024年8月1日生效。

【附录】规则释义

（一）显著：明示的内容应当位于信息展示界面的“商品详情”版块中，居该版块靠前或居中位置，字体大于该版块其他编辑字体并加粗。

（二）合理期限：指商家通过咚咚、消费者知晓或应当知晓的其他方式（如手机短信）向消费者发出通知要求配合之时的次日起48小时内。

（四）消费者实付金额：包含使用京豆、E卡、余额支付的订单金额，不包含优惠券等普惠促销。

（五）不可抗力：是指合同订立时不能预见、不能避免且不能克服的客观情况。包括自然灾害，如台风、地震、洪水、冰雹；政府行为，如征收、征用；社会异常事件，如罢工、骚乱等。

（六）另行约定：指商家通过详情页、咚咚等方式与消费者另行约定的情形。

（七）安装服务：指消费者在京东第三方商家购买的商品，符合安装服务申请条件的，商家委托服务商/厂商在约定时间内提供安装与调试类服务。

（八）赠品：消费者以购买交易商品为前提而获得的商家承诺或双方约定的赠予物品或服务。

（九）时效界定：24小时指自签收商品起计24小时内；48小时指自签收商品起计48小时内；买卖双方对举证时间、方式另有约定的，以买卖双方约定为准。

（十）格式条款：根据《民法典》的规定：“采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提示对方注意免除或者减轻其责任等与对方有重大利害关系的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。”商家不得以发布的商品详细信息及购物说明（包括但不限于店铺告示、买家须知、交易规则等）做出对消费者违反法律、平台规则等的规定。

（十一）保质期：指食品在标签指明的贮存条件下，保持品质的期限，具体以国家批准的食品包装上或散装食品上标注的保质期为准。

（十二）临期商品：指临近商品包装物上标明的最后保质日期的商品。其中，临期食品，是指即将到达食品最后保质日期，但仍在保质期内的食品。

（十三）表面不一致：指消费者收到商品时，可通过核验商品表面状况发现商品与订单存在不一致的情况，包括但不限于商品外观破损、空包裹等。

（十四）和解：指买卖双方对争议焦点充分协商，并达成一致的纠纷处理结果。

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