第14届双11必备干货：淘系满意度提升解决方案合辑

1、运用智能跟单工具，治疗商家发货“拖延症”

在预售活动中，商品的预售周期如果较长，商家需要和消费者保持合理互动，避免发生投诉情况。商家可以运用智能跟单工具和客户全生命周期维护工具（客伴）与订单客户保持合理频次的互动沟通，同时，结合晓多智能客服机器人的后台配置，具体操作步骤如下：

• 店铺智能跟单话术配置指南
• 设置客伴运营计划管理
• 创建发货维护计划

2、品控严格把关，降低退换货率

有的企业为了降低成本，最终发给客户的商品跟预售时宣传的差别较大，导致消费者收到东西货不对板。这不仅引发消费者验收商品之后投诉，还大大增加退换货成本。

销量是靠消费者口碑支撑起来的，只有产品和服务都双双落到实处，品牌才能受到市场的长期青睐。因此严格把控产品品质，做诚信商家至关重要，以下几点供商家参考：

• 使用还原产品本色的图片
• 清晰的产品及活动规则描述
• 避免产品损坏
• 合理的产品性价比

3、运用数智工具完善服务流程，提高售后服务效率

不管是因为消费者冲动消费，还是因为收货后发现货不对板，在过去的预售活动中，问题重灾区都是是大幅增长的退换货率。我们可以通过以下几点实操，提高售后协作效率：

• 规范服务接待流程及时效
• 明确的投诉处理流程
• 建立系统化的跨部门协作机制
• 尽量减少多系统切换操作
• 售后全链路服务监控实现闭环评估

以上操作的更多详细步骤，点击查看往期容《如何做好电商售后的成本管控？一张图流程图帮你搞定！》

实际上，预售这种规则其实一直存在，之前更多是用于像JK、汉服这种小众或者高端定制服饰上，预售本身没问题，有问题的是被某些网红店铺滥用。预售在7-15天都属于一个比较健康的状态，超过15天确实就属于滥用预售了。

想要优化整个预售流程，考验是多方面的，需要商家适应销售渠道变化，供应链有快速反应能力，同时还要具备稳定的资金能力，整个供应链条才能良性循环，到那时候也许才能真正避免预售的问题出现。

阿里巴巴国内数字商业板块总裁戴珊强调，优化用户体验，将成为整个大淘系经营思路的首要目标。
顺应这一首要目标，天猫新灯塔也在今年年初做出了升级调整预告，更加聚焦提升买家体验，尤其是售后体验及服务满意度上。

新灯塔4.0指标整体调整预计2022年年中生效，晓多科技收集整理了一些核心变化及商家服务解决方案，希望帮助广大商家提升消费者服务满意度：

1、升级【商品品质退率】改为【首次品退率】，关注首次退款原因

规则解读：

当买家发起退款时，首次退款原因选择为商品品质问题，即使修改后仍会计入首次品退率。这一指标的改变，需要商家注意尽可能避免买家因商品品质原因申请退款。

提升建议：

• 在商家中心—店铺品质管理–品质退款明细数据中查看历史数据，分析商品品质原因导致的退款占比；
• 记录商品问题工单，售后客服根据客户反馈详细记录退款商品、退款原因及补偿方案，定期对商品问题工单进行统计分析，将结果及时同步给产品部门、供应商进行优化，同时可以对商品优化前后的数据进行对比分析，以此验证商品质量优化对降低退款率的帮助，从而有效降低售后成本；
• 通过人工质检或借助质检工具，分析在退款相关的行业场景下，由于商品质量问题导致的退款诉求占比。

2、升级【店铺DSR评分】，分别加入商品体验、物流体验、咨询体验指标。

规则解读：

目前店铺DSR评分（商品DSR、物流DSR、服务DSR）一旦作出则无法支持修改或删除。这一变化要求商家更应提前发现问题并及时与客户沟通，等到客户评价后再去挽回将为时已晚。在客服接待过程中，若发现买家已出现明显的情绪异常、差评投诉倾向时，这时做好客户沟通和安抚变得尤为重要。

提升建议：

• 售后机器人——差评投诉预警，及时发现有投诉、差评倾向的客户。
• 通过机器人语义识别（识别行业场景：买家准备/已经投诉、买家准备或已经给了差评、表达不满意等负面意图），对有差评、投诉倾向的客户进行实时预警，提醒客服优先处理，避免由于客户长时间等待，最终转变为实际差评和预警。

3、新增【旺旺满意度】考核指标，占咨询体验评分的30%权重。

指标定义：

旺旺满意度 = 近30天旺旺收到评价中满意和很满意数/近30天旺旺收到评价数

规则解读：

旺旺满意度是评估客服务质量的重要指标之一，包括机器人和人工客服的服务满意度；同时也是金牌客服团队评级的核心指标之一，每个月度满意度达到95%及以上，即可在次月打标为金牌客服团队，在客服接待窗口打上专属标识。

提升建议：

1. 提高自主评价数 & 满意数

针对问题被解决、认可服务的买家可适当进行评价邀请，切忌批量化对所有买家邀评或直接生硬的引导满意评价，根据不同的接待场景、销售阶段、买家情绪进行精细化的评价引导。

售前阶段可适当结合机器人跟单场景配置邀评话术，售后阶段建议不做机器人统一邀评，由人工客服判断后邀评，降低邀来不满意的概率。

2. 降低不满意 & 非常不满意评价数

通过青鸟协同 – 咨询差评挽回，快速识别不满意和非常不满意评价，自动创建咨询差评工单，提醒客服跟进了解客户需求，及时挽回提升满意率。

客户满意率：是影响店铺综合服务分及金旺旺评级的重要指标。咨询差评挽回帮您快速识别不满意评价，智能、自动创建不满意工单，并实时提醒客户及时挽回，提升店铺整体满意率。

通过明察质检 – 满意度分析看板，观察满意度变化趋势、发现潜在问题，从个人专项分析、团队成员能力分析、高频问题场景分析多个维度进行归因分析，最后通过质培联动提升整体服务满意度。

明察质检如何提升店铺满意度？

有意向的客户可直接联系顾问咨询，或加入晓多会员社群获取学习资料。

4、新增【平台求助率】，纠纷或投诉一旦发起，即使撤销，也会计入平台求助率里

指标定义：

平台求助率=近30天内纠纷+投诉+工单发起笔数/近30天支付成交订单笔数

纠纷求助笔数：近30天（售中+售后）全部消费者发起的纠纷笔数，以及商家拒绝退款之后平台发起的纠纷笔数。商家主动发起的纠纷笔数不属于考核范围，平台针对淘宝优质会员提供“主动介入”服务带来的纠纷笔数不属于考核范围。

投诉求助笔数：近30天消费者发起的投诉笔数

平台协同工单求助笔数：近30天商家收到平台发送的协同工单笔数。计入平台考核的工单类型仅包括，协同工单中的普通工单；营销预警、提醒发货、营商保预警等不属于协同工单范围的工单&协同工单中的无忧购工单，均不属于考核范围

• 在考核平台判责率指标的基础上又新增了平台求助率考核，其实也是平台向商家传递的明确信号，尽量避免通过平台判责的方式解决纠纷，鼓励商家在纠纷、投诉和工单发起前主动与消费者联系，并协商好问题解决方案。
• 若有需要拒绝退款的情况，也需要和消费者解释清楚拒绝的合理原因，避免消费者问题升级，并且纠纷或投诉一旦发起后，即使撤销，也会计入平台求助率里的，这就对商家对投诉、纠纷等风险的事前管理提出了高的要求。

提升建议：

建立店铺内部投诉渠道，为客户提供便捷、多样的信息反馈渠道，主动了解客户声音并积极处理，将潜在投诉前置处理完结，降低平台投诉率，提升整体满意率。

从新灯塔指标的变化不难看出，平台的关注重点不再是以GMV为王，而是逐渐转向打造优质的客户消费体验。

对于具有一定复购属性的类目，如母婴、食品、日用百货、美妆、宠物用品等，良好的消费体验能够帮助商家获得一批高忠诚度、粘性高的客户，对店铺维持良好的经营收入有很大的助力。

而对于客单价高、售后周期较长的类目，如数码家电、家具、3C电器等，良好的售后服务体验能为品牌建立起良好的市场口碑，通过客户推荐达到口碑传播效应，低成本实现店铺业绩增长。

#03
三大场景八大步骤大幅提升客服接待服务效率及满意度

设置绩效方案要以历史数据为基础，跟紧平台步伐，结合运营部需求，充分考虑自己作为项目负责人对于本部门的预期和规划，利用公司给到客服部的费用（筹码）争取实现“三赢”（公司、客服收入、自我价值实现）的目标。

【场景一】顾客咨询环节——AI全量质检和实时告警，事中及时规避不满情绪泛滥与服务问题升级

大促期间，在售前接待过程中，应向客户说明商品相关信息，如满减使用条件、商品是否现货、预售到货日期等，避免出现因沟通问题导致的事后投诉。

• 使用智能跟单功能，若在咨询环节中顾客出现焦躁、抱怨或生气等情绪时，将触发异常会话；
• 同时AI质检工具将进行实时告警，同步信息通知客服及主管，催促客服及时干预，规避订单丢失、顾客投诉或接待事件升级；
• 提醒消息触达平台接待面板，一线客服立即对客户进行情绪安抚，将不满情绪降温。

【场景二】顾客评价环节——不满意评价实时触发AI质检并提醒客服，第一时间挽回顾客评价

由于回复不及时、对客服态度、发货不及时、物流不更新等原因导致顾客对客服服务接待质量持有不满意见时，AI质检工具将帮助找到线索并瞄准重点顾客，帮助客服第一时间主动联系，挽回买家不满意评价，避免客户流失，提升忠诚度指数（CLI）：

• 消费者自主评价或系统邀评，实时抓取评价结果及线索，并作出实时告警；
• 客服收到消息提醒后主动挽回，及时安抚顾客情绪，解决对应的问题；
• 质检会话列表查询最终满意度评价结果，关注顾客评价动态。

【场景三】分析复盘管理环节——AI挖掘数据综合分析，支撑满意度提升管理决策

客服服务质量的优劣会直接影响店铺服务类数据的分值。洞察顾客评价的动态，查看满意度的全局分布，关注趋势走向，不断实践以构建顾客服务战略：

支持满意度评价结果统计报表，趋势观测及多维对比分析

不满意AI归因分析，为运营和经验提升策略的制定赋能

提升服务满意度不仅是现阶段各平台对店铺的关键评估因素之一，也是影响消费者决策的重要因素之一。