第一章 抖音商家承诺内容
1.1 过敏包退
1.1.1 服务定义
过敏包退服务，是指消费者在店铺购买带有“过敏包退”服务标识的商品后，商家承诺若消费者在指定的时间内，因使用该商品引起过敏，并发起售后申请且提供有效凭证的，商家提供全额退款退货或全额退款的服务。
指定的时间内，是指消费者签收商品之日起60天（按照物流签收记录第二天零时起计算时间，满1440小时为60天）
1.1.2 服务条件
1.1.2.1 消费者可通过以下路径发起“过敏包退”服务：
（1）消费者可通过订单页面，通过【使用后过敏】售后原因发起售后服务；
（2）消费者申请退款的金额上限为订单实付价格（包括消费者支付的运费以及消费者在购买商品时已经支付的进口税）。
1.1.2.2 商家履行“过敏包退”服务的条件包括：
（1）消费者购买的是带有“过敏包退”服务标识的商品；
（2）消费者在规定时效内发起售后申请，并提供有效凭证。
（3）消费者需提供合法及有效的相关凭证，包括但不限于，二级及以上医院出具的过敏医疗凭证及消费者手持所购买商品引起的过敏部位照片，或者其他能有效证明因所购买的商品引起过敏的凭证。
注：所有凭证需上传原图，内容真实有效，凭证需未经涂改、未有增删等痕迹，否则视为无效凭证。
（4）消费者退回的过敏包退订单商品，其剩余容量、数量不应少于该商品数量或容量的80%。如该商品含赠品，赠品需一并退回，且剩余容量、数量不应少于该商品数量或容量的80%。
1.2 红屁屁无忧
1.2.1 服务定义
红屁屁无忧服务，是指消费者在店铺购买带有“红屁屁无忧”服务标识的商品后，商家承诺：若消费者在指定时间内使用后出现尿布疹（俗称红屁股）现象（红、红肿、颗粒、结痂等），并发起售后申请且提供有效凭证的，商家提供全额退货退款或全额退款的服务。
指定时间，是指消费者签收商品之日起60天（按照物流签收记录的第二天零时起计算时间，满1440小时为60天）。
1.2.2 服务条件
1.2.2.1 消费者可通过以下路径发起“红屁屁无忧”服务：
（1）消费者可通过订单页面，选择【使用后过敏】售后原因发起售后服务；
（2）消费者申请退款的金额上限为订单实付价格（包括消费者支付的运费以及消费者在购买商品时已经支付的进口税）。
1.2.2.2 商家履行“红屁屁无忧”服务的条件包括：
（1）消费者购买的是带有“红屁屁无忧”服务标识的商品；
（2）消费者在规定时效内发起售后申请，并提供有效凭证。
（3）消费者需提供合法及有效的相关凭证，包括但不限于：
- 消费者使用所购买的带有“红屁屁无忧”服务标识的商品后发生尿布疹（俗称：红屁股）部位的照片；
- 二级及以上医院出具的医疗凭证（医疗凭证为门（急）诊病历诊断本、医生诊断证明书或者机打的医生病历诊断三选一，其中病历本要显示患者姓名的首页以及医生病历诊断记录的病历详情页，医生诊断证明书和机打的医生病历诊断要显示患者姓名的医生诊断记录）；
- 国家认可的质检机构提供的证明该商品存在质量问题的检测报告。
注：所有凭证需上传原图，内容真实有效，凭证需未经涂改、未有增删等痕迹，否则视为无效凭证。
1.3 七天无理由退货
1.3.1 定义
七天无理由退货，指消费者在店铺购买带有“七天无理由退货”标识的商品后，在签收货物后七天内（按照物流签收后的第二天零时起计算时间，满168小时为七天），如因主观原因不愿意完成本次交易，可以提出“七天无理由退货”的售后申请。
1.3.2 服务条件
1.3.2.1 消费者可通过以下路径发起“七天无理由退货”服务：
（1）消费者可通过订单页面，通过【七天无理由退货】售后原因发起售后服务；
（2）消费者申请退款的金额上限为实际支付的商品价款为限。
1.3.2.2 商家履行“七天无理由退货”服务的条件包括：
（1）消费者购买的是带有“七天无理由退货”服务标识的商品；
（2）申请“七天无理由退货”的商品，不得影响商家的二次销售；
（3）消费者提出“七天无理由退货”服务申请的商品需满足相关具体条件，详见附件《商品对应退货条件》。
1.3.3 争议
1.3.3.1 消费者自收到商品之日起七天内根据商家或系统提供的退货地址进行无理由退货的，商家收到所退商品之日起七天内未有异议且未退款的，平台介入后有权退款至消费者。
1.3.3.2 商家承诺提供“七天无理由退货”服务的商品，消费者无理由退货或拒签的，来回运费均由消费者承担；若商品提供包邮服务，消费者仅承担退货运费。
1.3.3.3 若商家已代缴税费，且商品前端页面显示进口税为：“进口税 商品已含税”，税费将由商家承担，若商品前端页面显示进口税为”进口税 xxx”，税费将由消费者承担。
1.3.3.4 若商家根据其自身运营能力及结合消费者退货后的商品状态，依据海关相关政策规定，将退货商品原状运抵海关原监管作业场所，未被海关征收相应税款的，商家应当及时向消费者退还已收取的相应税款。
针对订单含有“七天无理由退货”标识服务的商品及对应退货条件参考附件。
1.4 正品保障
1.4.1 定义
正品保障服务，是指消费者在店铺购买带有“正品保障”服务标识的商品时，商家承诺售卖的商品均为正品。若经过合法认定消费者已购得的商品为假货或非原装正品，消费者有权在交易成功后90天内发起售后申请，若消费能够提供有效凭证证明商品为假货的，商家需履行“商品价款的退一赔十+消费者支付的邮费+鉴定费”的售后保障服务。
- “假货”，指属于假冒品牌（包括盗版）、假冒材质成分的商品。
- “退一赔十”：指商家需退回该商品价款并赔付十倍价款金额，不足五百元的，为五百元，法律另有规定的，依照其规定。
- “价款”，指消费者实际支付金额，即扣除邮费、优惠券、折扣等价格后的金额。
- “鉴定费”：消费者鉴定商品支付的鉴定费用。若商品鉴定为假货，消费者无需承担鉴定费。
1.4.2 服务条件
1.4.2.1 消费者可通过以下路径发起“正品保障”服务：
（1）消费者可通过订单页面发起售后服务时选择【假冒品牌】退款原因，且提出“退一赔十”的诉求。
（2）若商家拒绝履行“正品保障”服务的，消费者可申请客服介入。
（3）消费者获得退款及赔付的金额上限为“商品价款的退一赔十+消费者已支付的邮费+鉴定为假的鉴定费”。
1.4.2.2 商家履行“正品保障”服务的条件包括：
（1）消费者提出赔付申请所指向的商家是海南免税及海南会员购商家；
（2）消费者提出”正品保障”赔付申请应当在交易成功后的九十天内提出；
（3）消费者的赔付申请在形式上符合相关法律法规及平台规则的规定；
（4）消费者需提供合法及有效的相关假货凭证，包括但不仅限于：品牌权利人出具的假货鉴定凭证，相关司法、执法机构出具的假货判定证明。
1.4.3 服务限制
当消费者提出“正品保障”服务申请时，由平台判断或商家证明消费者属于但不限于以下行为场景时，平台有权驳回该诉求：
1.4.3.1 消费者为品牌权利人或疑似为品牌权利人
1.4.3.2 消费者要求供货商制假、售假或其他因消费者原因导致可依据正品保障服务获得赔付的
1.4.3.3 消费者非以生活消费为目的生成的订单
1.4.3.4 商品疑被消费者调换的
1.4.3.5 依据当前证据，平台难以判断认定商家需要履行“正品保障”服务承诺的。
第二章 抖音争议处理
2.1 争议情形
2.1.1 若商家拒绝履行以上服务的，消费者可申请小店客服介入。在收到消费者的服务申请后，平台有权根据协调情况要求交易双方提供必要证明，进行判定；
2.1.2 消费者申请平台介入后，有举证义务。所有凭证需未经涂改、未有增删、未经任何编辑等痕迹，否则视为无效凭证。
2.1.3 赔付金额如双方另有约定，按双方约定处理，但约定不得低于平台要求的最低标准。
2.1.4 商家要求消费者退货的，应承担退货的运费。
2.1.5 商家应当履行以上服务承诺但未履行的，平台有权从商家保证金或货款中扣划相应退款和赔付金额，赔付给消费者。
2.2 服务限制
2.2.1 消费者以非正常交易为目的，蓄意利用以上服务牟利的，商家不予履行此服务。
2.2.2 商家因不可抗力因素导致未履行服务，商家不因此承担责任。
“不可抗力”指不可预见、不可避免或不可克服的客观情况以及其他影响服务履行的客观情况，包括但不限于全国性或区域性空中或地面交通系统管制或中断（如天气原因等）、或通讯系统干扰或故障、或政府行为、邮政主管部门政策变化、战争、地震、台风、洪水、火灾、大雾、大雨等其他类似事件。
2.3 平台介入争议处理时，将依据争议处理规范进行处理。
2.4 平台处理并非终局结果，消费者还可以通过司法途径解决争议情形。
第三章 抖音违规处理
平台判定商家应当履行服务承诺但未履行的，将依据《商家违规行为管理总则》“未履行服务承诺”进行处理。
第四章 抖音附则
4.1 【生效时间】本规则于2021年7月29日生效执行，并于2022年8月18日最新修订实施。
4.2 平台有权对本规则进行不定期修订，并根据法律法规的规定执行公示程序。若修订内容涉及交易规则的，则将根据法律法规规定另行执行征求意见程序，公示期结束后，本规则修订内容即告生效。若商家不同意修订后的规则的，可通过平台指引申请停止使用平台服务。
4.3 平台商家发布商品或信息的行为，发生在本规则生效之日或修订之日以前的，适用当时的规则。发生在本规则生效之日或修订之日以后的，适用本规则 。
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