前言

国内电商发展进入新的阶段，靠提升流量驱动业务快速增长的模式不再是主流，在越来越数字化的世界里，消费者的需求和决策愈发多元化，在品牌、价格、质量与服务之外，人们更加关注获得产品的过程以及获得产品之后的满足感，全新消费需求下的客户体验经济成为未来增长的重点。阿里巴巴集团董事局主席、CEO张勇也表示，在完成了10亿活跃消费者里程碑后，消费侧根据宏观环境，今后工作重点从绝对的用户数规模增加，转移到能够服务好现有用户。那么今天，就来聊聊客户体验管理到底是“管”什么？怎么“管”？

#01

消费者体验提升

各大平台新风向标

电商环境与消费趋势日趋复杂多元，消费者一方面拉动经济增长，另一方面也反哺企业拿出响应能力更强的配套服务。同时，各大平台为了顺应这一趋势，也将消费者体验作为重要经营目标，分别出台了相应规则：

淘系：

金旺旺评级：2021年8月淘系开始试运行金牌客服团队评级体系。这套体系将从新灯塔综合服务分、咨询体验分、满意率多维度进行考评，着重考核电商商家的客服接待水平。

具体内容可详见往期文章：2022年，用金旺旺开启服务带动电商增长密匙

天猫新灯塔消费者体验指标：天猫新灯塔是天猫平台为了帮助商家追求更好的服务体验所建立的一套全链路消费者服务体验评估诊断标准。通过对商家店铺综合体验能力的认证评定，从商品体验、物流体验、售后体验、纠纷体验、咨询体验等维度进行考评，给出综合体验星级。

具体内容可详见往期文章：深度解读天猫“新灯塔4.0”，提升服务体验4大解决方案

千牛五条新规：为了保障消费者的购物体验，避免被营销消息过度骚扰，平台根据数据分析和聊天内容分析，拟定千牛客服消息发送规则：

当商家客服与消费者沟通出现以下情况时：

对同一用户连续发送消息达到5条
发送平台不鼓励的消息（包括但不限于好评返现、诱导中差评改好评）

平台将对买家发送是否打扰的提示，如买家点击“拒收消息”，将立即限制客服发送消息，买家再次回复消息后或者买家有新订单时才能继续发送消息，并重新计数。

当商家收到的“拒收消息”反馈较多（拒收点击率>5%）时，将对商家全店开启5条消息发送限制30天。

京东：

京东店铺星级考核：9月1日，京东新店铺星级标准已正式生效，在新店铺星级体系之下，京东商家需要根据考核标准重新调整店铺运营方式方法，从影响星级核心指标入手进行优化，才有可能在9月底上线5星好店中获得席位。

具体内容可详见往期文章：京东店铺星级规则解读及商家运营解决方案

除此之外，京东还颁布了其他规则，如京东好店认证、周期性考核；随着直播电商的兴起，也逐步建立起各种规范，抖音发布抖音小店评分考核、音旗舰店评分考核规则。

总的来说，不管是传统电商平台还是新兴电商平台，消费者体验都被前所未有的重视起来，试图通过服务体验建立差异化竞争格局，抢夺消费者心智。

查看往期文章，快速了解如何提升淘系/京东/抖音服务满意度：只需5步！提升淘宝/京东/抖音服务满意度，实现商家与消费者双赢

#02

体系化提升消费者体验

打造存量市场竞争核心

市场竞争格局的变化酝酿出新的发展契机，电商行业从产品经济时代过渡到体验经济时代，客户体验成为影响消费者决策的重要因素，同时也成为提升客户忠诚度、延伸客户价值的全新竞争点。与产品和服务不同，客户体验更多来自客户的主观和个性化感受，大部分电商企业在实践的过程中常会面临以下问题：

如何在全链路（在线咨询环节、产品使用环节、售后服务环节）感知消费者反馈？
如何识别和分析消费者提出的问题？
如何制定具体提升路径？
如何评价管理改进措施取得的效果？

客户体验是一个复杂的过程，从顾客视角出发，体验通常会从人员专业性、产品性价比、服务满意度等多个维度产生，从线上咨询开始、到购买下单、再到售后复购，整个过程中消费者会从多个触点与企业产生链接，形成整体感受，最终形成体验评价。

哈佛商业评论中将客户体验经济描述为：以服务为舞台，以商品作道具，从生活与情境出发，塑造感官体验及思维认同，以此抓住客户的注意力，改变消费行为，并为商品找到新的生存价值与空间。

在此背景下，晓多科技提出全新的客户体验管理解决方案，以客户为中心，从以下几个维度进行专业化、系统化、持续化的提升：

人员提升：专业能力提升、新人快速成长、基础服务能力保障…
产品提升：产品创新、产品卖点/热点、产品质量改进…
服务提升：安装服务提升、物流服务提升、仓库服务提升…

后疫情时代，各大企业都在加快数字化转型，而随着客户与企业交互过程中的触点越来越多，通过数字化工具提升客户体验也成为重点发展趋势。

人员提升：AI助力构建强大的客户服务体系

AI质检能力，统一服务标准

step1：搭建服务质检标准体系：在质检系统中创建企业不同客服团队多种服务标准，如售前营销导购型、服务型、技术专家型等，每项服务标准设置对应的检测条件

step2：AI全量实时质检识别：基于服务标准，系统将根据配置条件，利用AI技术进行自动监测执行情况

AI监测能力，保障服务质量

服务违禁词：违禁词主要为平台规则限制，包括：违背法律法规、极限词跨平台引流等信息
服务态度：服务态度主要表现为，客服反问、质问、辱骂客户，服务态度消极机械，缺乏主动服务

服务质量：服务质量主要表现在回复内容是否准确，引导客户高期望，给客户承诺是否兑现等

AI联动能力，提升服务水平

质培体系搭建：结合质检标准，识别接待高频问题，搭建质培体系建设方案，沉淀优秀案例，输出日常质检模板
培训联动循环：培训结合问题和优秀案例分析，抓典型萃取，从行为、动作、逻辑出发，研究客户心理，制定应对策略，沉淀黄金话术，优化流程，输出培训材料，制定循环计划排期表、形成质培闭环
效果持续验证：团队培训执行落地，质培效果持续监控和改进，对质检和培训效果循环反馈，进行效果分析