前言
5月27日，顾家家居电商总经理杨丙寅一行嘉宾来访晓多科技，进行深度交流。晓多科技创始人及CEO江岭及相关板块负责人进行接待。
以家为原点，顾家家居致力于为全球家庭提供健康、舒适、环保的家居解决方案。自1982年创立以来，忠于初心，专注于客餐厅、卧室及全屋定制家居产品的研究、开发、生产和销售。
顾家家居产品远销世界120余个国家和地区，拥有6000多家品牌专卖店。顾家家居旗下拥有满足不同消费群体需求的产品矩阵。坚持以用户为中心，围绕用户需求持续创新，并创立行业首个家居服务品牌“顾家关爱”，为用户提供一站式周期服务。
5月27日，顾家家居电商总经理杨丙寅一行嘉宾抵达晓多科技总部后，由晓多科技CEO江岭先生带领进行公司参观。随后的交流会上，晓多科技CTO黄鹏先生介绍了晓多科技产品规划，双方围绕信息数字化发展、产品规划、顾家家居营销策略等进行深度交流探讨。
顾家近几年的业绩高增长，不仅得益于顾家家居的组织能力，还得益于产品研发、零售型的运营模式，及大供应链和数字化的能力。晓多科技作为数智化服务营销和客户体验一体化解决方案专家，非常荣幸能持续为顾家家居提供强有力的人工智能服务支持。
实现稳定持续增长，顾家家居具体做对了哪些呢？
#01
坚定向零售转型的企业经营策略
在家居行业，绝大多数企业都采用渠道批发模式，即工厂负责制造，然后通过把货批发给经销商或代理商，至于消费者是谁、消费者在哪、怎么销售、消费者有哪些诉求、消费者怎么服务?等这些都统统交给代理商!
虽然这种经营模式简单易操作，尤其是在增量爆发的市场阶段可以让企业快速发展起来，但也让企业远离了消费者，无法掌控终端。
正是看到了行业这一核心矛盾点，2018年顾家家居全面开启了厂商协同的一体化零售战略，营销运营体系开始全面下沉。
截至2021年9月公开数据显示，顾家在全国共建立了26个省级零售运营中心，其中欧亚非负责的国内营销事业部管理16个，吕丽萍负责的顾家布艺产品事业部管理10个，整个营销体系实现了从一个总部指挥全国，到几乎每个省都有一个零售运营中心来具体指挥。
与此同时，区域零售运营中心的设立也让工厂品牌总部与经销商的关系更加紧密。帮助经销商做好年度经营规划、做好预算、做好目标分解，和经销商一道把引流、客单值、成交等最重要的零售的相关动作做到位。终端零售运营的颗粒度越来越细，业绩效果越明显，经销商对工厂的认同度和信任度大幅提高。
#02
坚持以用户为中心的品牌导向
从确定向零售转型的企业经营策略后，顾家也深刻认识到如果品牌、产品和服务这三项得不到消费者的认可，即使再高明的招数也不会取得漂亮的业绩。因此，顾家确立了“以用户为中心”的经营理念，首先着眼于品牌的升级，打造消费者品牌路线。
2014年，顾家家居“第一季全民顾家日”便是从行业品牌向消费者品牌进行转型的开始，用“全民”去进行IP活动的命名即是口号，也是基于品牌战略升级的驱动。
2016年邓超接替张学友，成为顾家的新代言人。虽然还是传统家居企业品牌运作的明星代言套路，但当时年轻的邓超打响了顾家品牌年轻化的第一枪。
到2020年，顾家进一步升级品牌焕新动作，从家情感到现代家观念进行升级，品牌logo、主视觉、价值主张、个性、传播等方面全面升级，这一次顾家品牌给人整体的感觉又潮了不少!
顾家在推动品牌年轻化的同时，配合产品研发在用户洞察和设计时尚化方面也下足了功夫。
首先是成立“生活方式研究院”来研究当下年轻用户的生活方式，设立“米兰研发中心”提升产品的外观造型的设计美感，并通过跨界产品合作、独立设计师合作等方式持续提升产品的年轻化、时尚化。
其次是通过抓店态形象升级来提升用户的终端体验，立足于门店消费者旅程设计，从线上到线下围绕消费者的每个触点进行全场景打造。
此外还推出了一个新的服务品牌：“顾家关爱”，服务内容包括3D设计、八大承诺、家居免费清洗保养、床垫除尘除螨等务，立足实现从“售前”、“售中”、“售后”全链路提升用户体验。
据了解，仅以沙发清洗保养和床垫除尘除螨服务为例，截至2021年底就已累计服务了80多万的用户。
#03
提升研发与供应链等关键能力
据悉，顾家家居近两年一直把华为当作学习对象，重点学习的模块就在研发、制造和供应链的能力建设上。
《华为基本法》中规定了将每年营业收入的10%以上用于研发，相关数据显示，华为的研发费用2020财年达到1418亿元，增至2010财年的约9倍。
顾家家居自2018年开始逐步加大研发投入，投入资金大致占营业收入的2个点左右，研发投入的复合增速超过40%，2021年的研发投入同比去年增长50%。总的来看近几年顾家在研发方面的投入高于销售收入的增长，也高于行业绝大多数企业。
在以用户为中心，满足用户需求企业价值观基础上，顾家家居的研发系统围绕产业价值链展开技术规划和供应布局，包括产品的标准化平台、核心功能部件、核心材料供应布局、产品加工技术路线及面向未来的智能化控制平台等，这对顾家产品竞争力和制造效率的可持续提升起到了关键支撑作用。
#04
坚决推进企业数字化落地
在信息化、移动互联网、物联网人工智的浪潮下，数字化是被顾家定义为最重要的基础设施之一，是整个企业价值创造系统的连接器与助推器。
据悉，顾家家居由总部牵头，全面布局企业数字化核心战略，通过以下3个方面实现数字化升级。
1、营销业务数字化
建立营销全链路数字化闭环，包括：获客、浏览商品、购买决策、下单付款、送装及后续服务等;
通过营销数字化工具赋能终端，从而给用户提供更好、更有质量的服务;有效管理会员用户资产，加强优质口碑的传播，提升裂变率、复购率。
2、产品与零售运营数字化
- 产品数字化运营：包括数据指导产品企划、产品上下市管理、产品研发、产品质量改善;
- 门店数字化管理：数据驱动产品出样策略、坪效提升、人员管理模式创新;
- 促销活动数字化：数据决定促销活动频率、节奏，保障活动策略制定及执行落地;
- 仓配服提效：通过数字化、算法等指导仓配服布局及具体业务开展，提升服务效率与用户满意度，同时进一步释放经销商精力，使其更聚焦于零售经营;
- 服务模式创新：通过数字化创新服务模式，打造新的服务品牌及产品。
3、平台赋能系统数字化
让人资、财务、行政、培训等职能平台实现数字化，从而更好地为中后台业务持续赋能，既可实现精兵简政，又可以实现放管服的高效统一。
为了实现数字化战略的落地，2019年顾家成立了流程信息化中心，它是实现数字化战略落地的重要支撑和核心能力部门，定位于公司全流程业务的数字化合作伙伴，即：业务创新的支持者、流程变革和拉通的推动者、技术的赋能者。
据悉，顾家家居在数字化上的资金投入多年保持在占应收的1%-2%，数字化IT人才基本维持着50%的增速，并且是唯一一个不设人员上限的部门。得益于此，顾家家居的数字化建设目前在营销段、供应链、全国仓配送服务上均取得阶段性成果。
在本次交流会上，顾家家居来访嘉宾对晓多科技的产品发展提出了启发性的建议，也体现出顾家在数字营销及产品服务上的专业性与长远思考。同时，来访嘉宾还表示，相信晓多科技在行业领域的专业性，未来在信息化建设发展层面将继续与晓多共创共赢。
写在最后
顾家家居领跑行业企业深度推行数字化转型升级的探索与实践，实现了近几年稳步增长的阶段性成功。而对于信息化、数智化，也远不止目前人们对于AI、对于人工智能在客服领域的理解。
信息产业迅速发展，晓多科技作为SaaS行业领头者，我们期望用AI重新定义服务标准，让先进的数智产品助力更多企业在存量市场中创造增量。
我们服务的不光是客服，更多的是运营者、管理者，以及客户的客户。我们将持续打造更加丰富的产品矩阵，输出更多元的解决方案，赋能企业创造更大的商业价值。
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