前言
一年一度的双11大促如约将至。今年双11延长了预售周期，从10月20日开始，这场面向全国商家和消费者的持久战打响。为助力商家在这场战争稳赢，保持客服效能进一步提升，日前，晓组织在深圳举行了以“客服效能提升”为主题的线下沙龙。
本次沙龙邀请到晓多商学院高级讲师梁京（猫二）老师作为主讲，梁京曾服务过美的、雅萌美容仪、苏泊尔、奥克斯、荣事达等品牌，拥有5年电商客服团队管理经验的资深讲师，担任京东商家学习中心、阿里百万客服联盟认证讲师、客户观察期刊入驻作者。
本次沙龙正值双十一前夕，沙龙现场思维碰撞激烈，学员们积极参与提问、分享、讨论，参与的学员不仅收获了猫二老师的课程内容，还收获了同行的建议和案例分享。
本期内容我们将从大促准备的人员规划储备、客服接待必备、目标制定及氛围营造、流量预测及排班、活动与数据复盘五大板块来回顾本次课程的重点内容，为商家提供面对双十一大促的有力实操方案，切实提升客服效能。
#01
大促准备之人员规划储备
（一）确定项目或者店铺的销售任务
假如项目整体销售任务是100万，那么我们客服要承担多少客服销售任务，为了达到这个客服销售任务，我们客服要如何做？
第一步：找运营要大促月销售规划（核心数据：月总GMV、全店大促月客单价、大促当天总GMV、大促当天客单价）
第二步：根据历史数据和经验填写客服销售占比、预测大促当天客服转化率、预测售前接待占比 第三步：根据以上数据计算：大促当天售前、售后、总接待量任务 第四步：根据对客服接待能力的判断，推算出当天达成任务需要多少个客服
（二）人员架构梳理与客服数量盘点
梳理出管理人员以及本项目售前售后，判断是否需要找外援。
如是否需要校企合作或者寻求外包团队支持。
（三）支援客服培训和结果跟踪
为了让支援客服尽快熟悉产品、稳定服务数据和销售数据，实现支援效果，我们要怎么做？
第一步：动员大会（有条件的一定要到现场进行动员宣讲，尤其是校企合作），告知支援的客服能够得到什么（外包获得报酬；学生获得实习的机会、知识、报酬）
第二步：7天上手课程安排表，需要项目主管去审核，把控节奏
第三步：提供产品知识培训文件、产品卖点整理、产品说明书、故障排除知识（以上需要整理成快捷短语给支援客服尽快上手）
第四步：1、安排项目质检或者小组长进行全员抽检，验收培训结果 2、安排测验，分数达标方可上号接待大促
（四）人机协作，更快更方便
大促来临，人工客服中心招聘难、高峰期需求波动大，采用客服机器人是节约成本和时间的一个有效的方式。
晓多智能机器人自带75%以上客户咨询场景，能自动回复70%以上的问题，1天即可上手：
- 支持“上下文动态场景对话”，实现高情商拟人式思考，拒绝无效的敷衍回复。
- 通过四大类识别结果综合研判，做出更智能、更迎合用户喜好的回答。
- 创新研发“万花筒模型”：基于深度学习，在初始化、新品发布、活动大促维护效率提升65%，准确性提升30%
不但简化语义模型，而且可以灵活配置、自由组合，适应多品类运营店铺，能满足货架式和直播式的多种商家，回复内容拟人化、个性化。
#02
大促准备之客服接待必备
（一）“软件”准备
1.售前：
- 活动玩法快捷短语
- 各阶段催单话术准备，分成在线催单和电话催付、短信催付短语
- 主图价格与实际支付价格不一致、优惠券无法领取、限购如何处理
2.售后：
- 当天无法取消订单或者退货解释
- 退定金如何操作
- 改地址如何操作
全员：各种突发情况快捷短语准备（接待软件崩溃、停电、断网……）
3.高效促单，助力店铺业绩稳定增长
要解决客服催单意愿的问题，要让客服明白催单直接和业绩相关，同样是工作8小时，为什么不让8小时的产出更大，意义更大。同时解决客服催单能力的问题，提前对客服进行赋能。
因此，需要客服能有效识别顾客购买意愿，并有效给出建议，推荐适合的商品及对应的促销活动，促成保障顾客消费体验的同时，让顾客顺利为商品买单。
- 了解客户未付款的原因：
- 掌握售前催单话术基础逻辑：
产品：帮助顾客解决产品问题为主，并讲清楚产品的特点
价格：不局限于价格优惠，学会输出其他权益，如售后保障、赠品等
物流：尽力满足客户物流需求，提醒早买早享受
赠品：尽力挖掘赠品，提高成交吸引度
其他方面：关键手段，可直接询问客户未下单原因
- 认识两大售前催单常见误区：
误区一：把催单当成是任务
a. 做完产品介绍，甚至顾客一进店就开始催付款；
b. 顾客问题还没问完，疑问还没解决就开始催单。
误区二：因平台规定限制，害怕顾客流失，进行了错误沟通
a. 为了凑次数，三连发；
b. 三个催单内容一模一样或者三句都没有特色，没有解决任何问题或者没有提出任何利益点。
- 三步掌握售前催单正确节奏：
- 一般默认催单的节奏是3、5、7、9；
- 售前客服应该在流量空窗期去翻看接待过的顾客列表，把未下单的顾客重复催付一遍，这样做的目的是为了让顾客再次上线或者打开咨询窗口时能够看到客服本人；
- 一般是10、20、30然后标星第二天跟进。
- 三点拿下大促特殊时期售前催单关键：
- 前期做好标星准备，咨询未付款的和意向明显的顾客都应该设置不同的标记，甚至应该用文件记录；
- 大促前3小时对高客单、高意向顾客电话唤醒催单；
- 大促前2小时之内，完成全部标星用户的在线催付。
- 高低客单顾客的区别与不同应对措施：
顾客特征：
低客单：无需做过多的思考，基本上进店一次就完成下单的任务；
高客单：常常要经过较多的对比：包括产品价格、赠品、售后、物流……
通常需要2次或者2次以上考虑才会下单。
催单重点：
低客单：只有一次也是唯一一次接触顾客的机会，一定要在交汇过程中将催单这个动作做到最好，不要寄希望于下一次或者明天；
高客单：在有限的（2-5天)之内解决掉顾客的这些疑问，给到顾客一个热情、主动、专业、负责的形象。
- 人工智能客服提高接待效率
前期为大家介绍了“客服培训技巧”相关内容，然而，在数智化管理、数智化营销深度发展的当下，合理运用智能工具才是提高客服接待效率的有效措举。
晓多智能机器人能实现智能跟单，全周期个性化催单，覆盖多种催付、催拍场景，精准识别顾客购买意向；智能推荐，通过数据分析买家对话，精准识别顾客购买意向，可以有效促成交易，助力店铺提升业绩。
(二）硬件准备：
1、全员上号需要的座位和电脑、键盘、鼠标数量一定要足够
2、如果公司无法提供那么多电脑
①提前统计客服拥有笔记本电脑的名单
②客服笔记本是否能够满足上号需求，是否卡顿、是否无法兼号、能否使用客服机器人
③公司是否可以安排租借大促用电脑
3、公司是否有足够的位置给客服全员值班，充分利用会议室、休息室位置
4、确保公司所有电脑硬件和使用都没有问题
（三）后勤准备：
1、公司包餐：提前收集菜单和每个人的点餐统计；
2、下午茶、宵夜安排充分
3、安排活动持续推高现场气氛
4、大促当天负责后勤工作的人员安排，具体某项工作谁负责都需要列清楚
#03
大促准备之目标制定与氛围营造
（一）客服销售目标制定：
销售目标的制定便于增强客服的目标感、方向感，制定保底目标和冲刺目标，针对不同目标的达成制定相对应的激励，目标和激励方案相辅相成，用于做后面的大促复盘。
需要设定两类目标：
客服数据：服务数据和销售数据
经营数据：校企合作或外包项目人效、项目原有团队人效、整个项目人效拉通
（二）激励方案和现场氛围营造：
1.营造大促氛围，激励客服冲击销售目标。
具体措施：
大促前：
1、出台并宣讲客服大促激励方案：奖项、计算口径、评选方式、兑现方式和时间
2、办公区域氛围布置（标语、横幅……）激励视频录制
3、大促客服数据滚动播放 大促中：配合公司行政部门准备现场的红包激励和现场食物、饮料和宵夜持续推高大促气氛
大促中：配合公司行政部门准备现场的红包激励和现场食物、饮料和宵夜持续推高大促气氛
2.绩效管理助力双11大促
如何让公司目标落地？要让目标走出办公室，走出会议室，走到每个员工的心中、脑中和手上。就是说，让全体员工先认同目标，再记住目标，最后完成目标。大促激励就是为了更好地解决执行力的问题。
如何设置团队的激励方案？
大促结束后还需要针对客服团队进行一次正式的大促激励颁奖会议，肯定团队付出，树立标杆形象，激励团队。
具体内容：
1、获奖人员数据统计及排名展现
2、优秀标杆发言分享经验和感受
3、看的见、摸得着的奖励
4、经理或总监级别的人员进行颁奖
#04
大促准备之流量预测与排班
1.分时段流量预测
大促的特点：节奏紧凑、流量珍贵、人手紧张
- 合理预估是否需要临促人员以及需要多少临促人员 临促人员的来源（校企合作、社招、外包支援）、培训计划、绩效核算方案、激励方案、临促人员管理及排班
- 在职客服合理排班-主力军 “大促爆发前期”合理安排人手进行活动输出、催单唤醒 “大促爆发中期”无惧挑战，稳稳承接流量，保证接待质量不下降、防止客户流失 “大促爆发后期”保存“体力”承接价格返场流量和大量售后咨询
四大步骤：
1、导出大促当天的每个小时在线接待量
天猫分时接待分析导出路径：赤兔名品-店铺绩效-分时段接待分析-选择日期-查询-导出
2、计算当天历史接待总数和分时段接待人数，生成双十一系数
公式：大促系数=小时流量/当天接待总人数
3、预测大促当天接待人数
当天接待总人数=全店销售总额*客服销售占比/客单价/转化率/售前询单占比测算当天接待总人数的步骤：
- 第一步：找运营要大促当天销售规划（核心数据：大促当天总销售目标）
- 第二步：根据历史数据和经验填写客服销售占比、预测售前接待占比、历史大促客服转化率
- 第三步：根据以上数据，计算：大促当天售前、售后和总接待量任务
4、生成大促当天每小时接待流量值
公式：每小时客流量=预测的当天接待总人数*大促系数每个时段所需客服人数=每个时段的客流量/客服每小时接待能力
（当天需要的客服人数由高峰时段最大客服人数决定）
(二）根据预测结果进行合理排班
排班建议：
1、根据接待量小时预测线，匹配对应的人手，预多不预少每小时需要的客服人数=此小时预测接待量/客服每小时最大接待人数
2、分成固定的A、B、C班次，然后对应的时间段是哪个班次上直接在班表标记
3、每个班次上号时长一定要平均
#05
大促准备之活动与数据复盘
1、亮点复盘：展示成交，报告过程：
临促：7天培训课程展示、考试通关结果展示 。
项目内客服：百问百答通关情况；预测流量和实际流量的差距 .
临促：临促人员的当天转化率，最高是多少，平均是多少；当天接待量，最高多少，平均多少 项目拉通：转化率达成和同比、人均接待量和同比、销售额达成和同比、人均产出和同比。
2、标准化质检保障团队效率：
根据晓多深耕电商行业多年客服管理经验，目前以人机结合的方式进行质检是最有效的解决方案：利用智能机器人对客服聊天情况实时质检，设置相应的质检条件，每天专人进行质检与批示，节约质检时间80%以上。
晓多明察质检针对以上问题能实现全链路质检，支持全量质检和实时质检，随时发现客服问题并记录收集相关数据，全面覆盖团队客服全绩效；可从个人专项分析、团队成员能力分析、高频问题场景分析多个维度进行归因分析，科学地助力客服团队搭建新绩效考核体系。
3、大促成效：
①人力资源，如临促人员使用情况。
②目标达成情况，是否存在可优化的地方）。
经营角度分析：主要指费用和产出；公司销售任务达成情况、客服销售目标达成情况。
4、问题优化（存在的问题、优化方案、需要的支持和配合）：
如：虽然准备了还是被炸号了？明年怎么做？临促人员准备过多，导致人均接待量小，工资费用支出多，下次怎么做？
写在最后
团队效能提升将有效为店铺业绩赋能，商家通过对自身内容进行整合和对势能持续累积与优化，才可高频触达到以消费者心智为中心的电商行业发展趋势，在销服一体化时代的赛道上形成坚固的品牌闭环。
晓多科技深耕电商多年，从服务提效、服务营销、客户体验管理三大板块提供的全套解决方案，赋予各大品牌商家新竞争力：
- 提升售前满意率：晓多售前智能客服机器人可多渠道智能服务升级，节省客服人力，提升服务效率。
- 提升售后满意率：晓多智能售后可以实现多渠道工单快捷创建、ERP打通、工单数据沉淀，做到高效记录、高效处理、高效管理，可以有效帮助客户重塑数智化售后服务流程，并有效支持提升售后接待和处理效率。
- 提升团队作战能力：明察质检能有效解决人工质检难题，提升客服服务水平，提高用户满意度。
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