前言
距离双十一仅剩不到一个月的时间，对商家来说，届时店铺的咨询量和客服的接待量都将出现爆发式的增长；涨幅程度从几倍到百倍不等；若想在大促期间保证店铺接待阈值不超过期限，从而保证大促顺利进行保证收益；客服部门需要做的准备工作很多。
#01
工作规划及目标制定
按照近几年的大促情况和市场变化，制定客服部门的目标、销售业绩、响应时长、退货退款率等活动期间的指标和规划是必不可的。必要的就是要做好人员的分配，根据店铺的体量进行人员的分组和规划；将客服人员分为售前组、售后组、催付组、应急组等，方便大促期间的管理同时可以更好地为客户提供服务，增加服务满意度，并提升服务体验。
#02
人员安排
做好大促的规划及目标后，还需根据店铺日常数据以及客服的接待数据，统计出客服团队的整体接待量，并根据统计数据安排售前售后催付等相关人员以及排班
人员计算公式如下：
售前客服数量=售前客服总接待量/客服饱和接待量
客服总接待量：
客服销售额=店铺销售额*客服销售占比
客服销售人数=客服销售额/客服客单价
售前客服总接待量=客服销售人数/询单转化率
#03
大促相关培训
- 培训周期：需要一个周期来对客服进行大促优惠政策，平台活动，商品信息进行培训，并进行批次考核；考核通过后才能承接
- 平台规则培训：平台规则、常见问题、雷区禁区、活动详情、对活动进行示例等
- 系统设置：相关设置、服务窗设置、话术检查、数字问题回复设置
- 店铺活动培训
对于店铺活动优惠政策，每一个大促上岗客服需将店铺活动熟练的运营到与客户沟通过程当中，通过对活动政策的理解和运营搭配商品信息有效提高转化率和客单价。
- 商品培训
对商品的基本信息、商品搭配、商品保养方法、物流信息等，组织客服团队进行相关信息培训；对于主推商品的相关信息培训需要特殊注意，很多客户可能都会咨询相关问题，对于该信息的培训能够更高效的回答客户问询。
#04
硬件检查及后勤补给
后勤补给：大促期间客服需要长时间接待客户，午饭晚餐需轮流进餐，后半夜的排班还需要准备夜宵，以及零食、水果、饮料等。
设备检查：客服大促期间需要使用的软件、网络、键鼠等；以及相关账号的权限等，需事先检查确定正常；为防止咨询量暴增电脑死机还需多准备几台备用电脑。
轮班休息：需根据客服数量进行合理的排班，保证客服一定的休息时间，相对保证客服的工作效率。
写在最后
总的来讲，大促前关于客服的准备工作是必要但又繁琐复杂的；这其中让商家焦虑的，除了缺少客服人员的窘境，同时也存在现有客服人员以及为应对大促紧急招聘新手客服人员的培训问题，不管是平台规则培训、商品信息培训亦或是大促优惠的理解和实际的运用，大促前的培训都是一个相对专业且体系的工作；需要店家投入大量时间的精力。与此同时，还有人员的情绪以及硬件设施等种种不可控的突发情况，都需要紧急备案；这无疑是一个庞大且令人头疼的工作量。
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