前言
11月12日零点，第14届双11落下帷幕。
作为参与商家最多元化的一届双11，有29万品牌、数百万中小商家、主播报名，超过2100万件商品参与，其中以罗永浩为代表的新主播群体的加入，让今年双11更添氛围感。天猫表示，今年天猫双11稳中向好，交易规模与去年持平。
京东官方数据也表示，截至11月11日晚23:59，京东双11也超越行业增速，创造了新的纪录，与此同时，零售购物用户数也再创佳绩。
#01
晓多2022双11大促整体数据回顾
今年各大平台除了关注销售数字的增长以外，更多地开始强调用户体验。天猫、京东、抖音电商都等升级了价保服务，京东还上线了优鲜赔和晚发赔的服务。
为了协助商家在大促期间保障消费者良好体验，晓多科技针对大促常见场景和问题，提供了一系列针对性保障措施及应对解决方案，助力商家提升服务满意度，再创销售新高。
以下为晓多2022年双11大促整体数据：
在双11期间晓多服务品牌也取得亮眼成绩：
#02
数智化工具助力，双11火力无限
随着直播电商、社交电商不断加码，电商行业竞争格局愈发激烈，逐渐进入到一个新高。存量时代在一定程度上推动企业优先考虑通过提升产品价值和客户消费体验来增加客户忠诚度，企业销售增长将更多回归到留存及复购等方向。
客服机器人辅助咨询，从容应对大促咨询：
大促期间，意味着客户咨询量较往日会呈现指数型暴涨，晓多客服机器人分别从筹备期、预热期、爆发期、返场售后期及大促复盘几个阶段做好了大促专项配置方案，大幅缓解客服接待压力，助力提升工作效率与服务质量。
返场售后期配置要点：
发货时效应答—避免因发货不及时等造成买家反复催促
发货时效配置
疫情管控发货受限配置
大促复盘期配置要点：
1.接待效果复盘—全自动接待、客服接待
2.转化效果复盘—询单转化、商品推荐转化、跟单转化
大促精准营销，有效提升复购及转化：
晓多客伴根据不同时间、人群、下单价格区间，精准识别客户，自动提醒客户下单、付款，提升复购率和转化。
体系化提升消费者体验，打造新竞争核心：
随着消费者与企业在交互过程中的触点越来越多，从线上咨询开始、到购买下单、再到售后复购，整个过程中消费者会形成整体感受，最终给出体验评价。为助力商家提升大促消费体验，晓多明察质检也整合了一套完整的大促质检方案。
大促期间，搭建统一的服务标准体系，为每项服务标准设置对应检测条件，服务过程中，结合强大的AI技术及质检标准，自动识别服务高频问题点，高危问题实时告警，保障服务质量，减少订单流失风险，同时搭建案例质培体系建设方案，有效提升服务满意度。
#03
晓多陪战天团，线上线下全面赋能
为了帮助每个客户都能从容应对双11挑战，晓多派出了产研、训练配置、解决方案、客成、销售团队等多个部门的同事，在双11期间驻场客户办公点，为活动提供全面保障支持。
本届双11晓多驻场团队遍布32个城市，共计派出超过50人驻场。
同时晓多旗下垂直于客服管理的高端沙龙晓组织在本届双11开也展开了专题服务活动，持续为客服赋能，提升消费体验。
晓组织根据2022双11大促节奏梳理出的《2022双11服务作战大图》 上墙顾家家居、舒达、石头科技、好利来、中信书店等：
晓组织线上线下全面赋能客服，提升服务及营销能力
大促期间共举办5场双11专题线上直播课：
- 双十一客服目标拆解及落地
- 三招妙解双十一大促起爆后的售后问题
- 双十一大促晓多白皮书解读
- 正确激活四类人群提升店铺GMV
- 深度解读晓多白皮书，助力双十一返场售后及复盘
大促期间共举办3场双11专题线下沙龙：
双十一作为全年最重要的营销节点，抓住流量提升店铺转化成为商家的首要任务之一。因此晓组织在佛山、广州、深圳分别举行了以“客户询单转化提升”和“客服效能提升”为主题的线下沙龙，由金牌讲师带队，从客服数据、影响因子、解决思路等多方面进行深度分析和方法总结。
#04
做好大促售后服务，进一步提升品牌口碑及复购
今年双11虽已走向尾声，但紧接着却要面对大促后出现的各类售后问题，而售后服务作为连接消费者的重要一环，是进一步提升品牌口碑和复购，高筑竞争力的关键。
晓多针对高频售后问题提供了一整套产品解决方案：
- 工单小程序 + 机器人应答，为消费者提供高频售后问题自助反馈渠道，提升售后接待效率
- 售后工单处理状态、处理进度自动、灵活、实时触达消费者，减少消费者重复进线咨询
- 消费者自助填写资料，提交赠品申请，高效便捷
- 建立内部投诉通道，消费者问题直达商家，快速解决避免问题升级
- 物流对接工单自动同步各群，减少快递拦截 、 物流异常等沟通成本
- 根据投诉工单数据进行复盘分析，发现产品、物流、服务等各方面问题，及时优化，为下次大促做好全面准备
同时晓组织也筹备了一系列大促售后专题课程：
- 双十一大促晓多白皮书解读
- 解读晓多白皮书，助力双十一售后&复盘期
- 双十一客服复盘反哺运营
- 大促售后管理反哺运营
- 售后客诉处理
数据显示，越来越多的消费者会因为优质的售后服务向别人去推荐产品。因此大促结束后，更该注意做好售后服务及复盘总结，进一步提升品牌口碑及复购。
写在最后
新消费时代下，各大平台在忙着“颠覆”原有的传统模式，更加重视用户体验。晓多从售前、售中、售后各阶段打造完整的解决方案，串联各服务节点，助力企业大幅提升服务满意度，驱动业务持续增长。
最后，晓多科技感谢所有商家的信任和支持，未来也将严阵以待，时刻为商家保驾护航，共同迎接下一次狂欢。
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