前言
作为互联网原住民的Z世代年轻人，他们不仅有着丰富多元的线下生活，线上生活也同样精彩。随着Z世代女性逐渐迈入社会，围绕于Z世代女性的的消费机遇便不断涌现。作为新消费人群的她们，更加关注自身需求，注重生活方式，有较强的消费意愿，消费能力也毫不逊色。
新的潮流带来了消费赛道新的变化，伴随着一批又一批新的创业者入局，行业也面临着一些诸如用户增长、流量运营以及供应链协同等新问题。
5月25日，《驱动增长-美妆行业用户增长》研讨会在广州成功举办。本次研讨会由亿邦动力联合晓多科技、马蹄社共同主办，亿邦研究院院长麦浩超主持。来自用户说、晓多科技、潮宏基集团等品牌及企业的数位创始人、高管参加，从宏观行业、品牌全球化、用户服务、场景体验等多维视角，探索以用户为中心的可持续增长之策。
研讨会上，晓多科技总裁办负责人兼智能运营创新事业部总经理谭亚军就《询单增长-Z世代女性消费洞察询单转化提升》发表了精彩演讲，并对彩妆用户消费行为洞察和询单转化提升方案进行了详细的阐释。
#01
美妆消费行为的有趣数据
从整个经济大环境来看，在现阶段疫情影响的情况下，整体增长受到了一定程度上的限制，但从GDP与美妆消费总额的关联度看，我们认为后续整个美妆的发展空间依然非常大。
谭亚军在演讲中提到，美妆是典型的可选消费，国家和城市的消费水平是决定了美妆的细分程度，城市水平的越发达，它的细分程度就越高。消费是美妆品牌诞生的底层土壤，随着全球消费中心转移，中国将孕育出诸多后浪黑马美妆品牌。
同时还表示，国产品牌多聚焦国风潮流和时尚平价市场，引爆国产消费的同时，市场集中度越来越高，品牌竞争日趋激烈。
此外，她还分享了美妆行业的一些重要数据：一线消费者偏好化妆品进阶单品，三线及以下消费者偏好基础款，“小周末”的周三晚上，消费者购买平价彩妆产品的兴致最高；直接给赠品或直接进行满减，这种直接给消费者优惠的方式，下单转化越高。
#02
如何实现询单转化有效提升
深度了解市场和消费者的行为是客服深度营销的开始。整个大的电商环境已经从流量红利期进入到存量博弈期，对于商家们来说，怎么样去提升下单转化是至关重要的。那么，具体怎么去做呢？
谭亚军表示，晓多科技针对店铺的客服服务体系做了大量研究分析，从统计数据来看，发现消费者询单体验的提升，能带来5%~30%的询单转化提升空间。这也对我们的客服团队提出了更高的要求，需要我们的客服团队实现从成本中心到价值中心的转化。
从整个客服团队的能力模型上来说，从大面上分成服务能力、专业知识和营销能力三类。那如何让一两百人的客户团队，从三个方面都能有效提升，并且成本还能得到有效控制呢？这个就需要我们AI的能力了。晓多AI从解放人、提升人和增强人这三个方面去赋能我们的客服体系，为我们的商家带来相应的价值。
在解放人方面，比如在售前方面发什么快递、是什么材质等基础问题，机器人是可以全面自动回复。在售前大部分问题得到有效解决后，我们还推出了智能售后，可以完全自动化的打通工单、ERP等多个系统，进行自动建单、批量打款等售后处理，减少了大量客服工作中的复制、粘贴等重复工作，提高效率，降低出错率。
另外，晓多科技还有非常有意思的产品——打字王，与其他输入法不同的是，这是专门为客服打造的。它里面所有的关联术语都跟电商、服务相关，还可以进行个性化设置，变成客服的专用智能输入法，让客服的回复更高效。
在提升人方面，晓多科技通过精细化的数据分析和管理工具、协同工具，帮助客服团队人员进行能力的精准提升。这部分我会在后面有详细的案例分享。
增强人怎么理解呢？意思就是人本身的能力没有增强，但是用工具跟人进行协同，人机协同下整体的能力变强了。比如说在彩妆类目，智能推荐就是非常好的增强人的产品。
常规来说，客服一天接待300个客户，如果要求客服给每个客户都去做新品推荐，精准推荐，其实客服是很难做到的，因为工作量非常大，她不可能记得住这样去操作。在这样的情况下，通过大数据算法结合到客户进来的标签和聊天记录中获取的需求信息，晓多科技智能客服就可以做到个性化的智能推荐，可以针对每个进来的消费者，推荐符合她需求的产品，并且可以自动、主动的触达。
通过以上三个方面的赋能，晓多科技可以全面实现客服管理体系的系统化、智能化和数据化。
#03
人工智能“量产”专家的解决方案
晓多科技深耕电商行业多年，拥有行业内唯一支持全平台服务的智能客服机器人，包含淘宝、天猫、京东、快手、抖音、微信和PC等主流电商、视频和社交平台。成立至今，晓多科技已积累了如美团、美的、海信、方太、完美日记、元气森林、哈啰出行、极米等行业标杆客户，覆盖金融、政务、教育、医疗、电商、智能家居等40+行业和1000+品类，为客户提供智能化服务营销和客户体验管理一体化解决方案。
通过晓多科技的实践探索和与多个头部商家的深度共创，谭亚军表示，帮助企业有效提升转化率，主要要做到以下几件事情。
首先，要有完善的客户从进线到转化再到复购的完整操作SOP，并且能保障其能有效落地运行。那如何做到呢？
晓多科技的解决方案是：AI客服训练场+AI教练+目标管理+销帮手
- AI客服的训练场：新人加速成长的孵化器，老人能力进阶的练兵场。使用这套工具可以在短短一周内，让一线客服同学快速学习了解具体业务场景的接待要求或最佳接待实战经验，快速提升接待服务能力，直接上岗。
- AI教练：智能客服机器人会自动识别数十种场景，在过程中引导客服按标准化流程执行。
- 目标管理工具：团队负责人设置目标值并进行目标拆解、分配，提升客服执行的积极性，进而有效提高转化率、销售额。比如说我们马上迎来的618，团队目标拆分后，细分目标都可以进行管理监控。
- 销帮手：一款客服个人的私域工具，帮助客服建立自己客户群体，自主标记分类、自主跟进，提升个人转化率。客服定期跟进，保障了客户与店铺的粘性，同时培养客服的差异化营销能力，树立更先进的客服营销模式。
其次，要通过数据分析和质培联动的体系，不断优化接待SOP，促进客服能力的精准提升。
晓多科技的解决方案是：数据智能分析+AI智能质检+质培联动
- 数据智能分析：找问题，精准定位改善点。
- 质培联动：质检任务和反馈工单式流转，确保质培任务落地。
- 智能质检：设定导购专家质检标准，按场景抽查验证，形成培训闭环。
对于商家来说，大量的服务数据、销售数据没有办法进行有效分析，没有办法做到数据来驱动决策，通过晓多科技的这套解决方案，可以赋能企业把数据用好、用深、用专，进而帮助企业实现数据驱动业务决策。
结合产品矩阵，晓多科技从服务提效、服务营销、客户体验管理三大板块提供的全套解决方案。从售前咨询到下单付款，再到复购及私域运营工具，晓多科技的智能科技产品一应俱全。
写在最后
对于人工智能的探索，远不止目前人们对于AI、对于人工智能在客服领域的理解。信息产业迅速发展，晓多科技作为SaaS行业领头者，我们期望用AI重新定义服务标准，让先进的数智产品助力更多企业在存量市场中创造增量。 我们服务的不光是客服，更多的是运营者、管理者。我们将持续打造更加丰富的产品矩阵，输出更多元的解决方案，去帮企业解决人力成本及服务效率问题，助力企业创造更大的商业价值。
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