前言
双11走过14年，如今在被拉长、拓宽和做深。不仅淘宝天猫、京东、拼多多，还有抖音、快手、视频号和B站，即时零售也加入进来。作为双11主场的淘宝天猫于11.11结束大促，至此，2022双11电商大促正式落下帷幕，随之而来的是大促返场、售后、复盘。商家需迅速调整布局，保证服务质量，做好客户满意。
- 大促返场售后期（11/12—11/25）
- 大促复盘期（11/25—11/30）
日前，晓组织邀请到晓多科技资深用户体验专家和服务顾问穆古老师（张袁媛），面向电商企业针对《2022双十一告商家白皮书》返场&售后篇做了深度解读。本期内容，为大家梳理重磅实用性干货，助力商家在大促下半场提升服务质量、店铺销量，提升客户满意。
#01
巧用数智化工具，提升大促返场售后期服务满意
大促返场售后时期（11.12—11.25），意味着资源集中爆发，购物转化最强烈后的反馈消极面，客户咨询量较往日会呈现指数型暴涨，服务接待是一个极大的挑战。针对此阶段，晓多分别从“提高接待效率、提升客服人效、售后服务保障”三个方面做了解决方案，助力商家切实提升接待效率与服务质量。
（一）智能客服辅助售后，降低发货物流不满
【难题1】大促期间发货量大，发货后物流时效难以保障，大量涌入的订单后续也将产生更多的发货、物流不满。
解决方案：物能时效应答
面对顾客高频进线催单，晓多智能客服能够根据客户订单的物流情况，第一时间给到买家物流关键信息，提高问题解决效率。
- 针对无拆单发货的情况，在安抚话术中添加预计到达日期、预计几天到达变量；
- 针对有拆单发货的情况，在安抚话术时添加快递列表变量。
【难题2】疫情、雪灾等原因导致的物流受阻，不同程度影响收发货，需要降低消费者因发货导致的不满。
解决方案：情停止发货地区管理
客服根据客户提供的受限地区清单，在跟单模块中，逐一圈定因疫情发货受限的地区，设置跟单任务，主动告知受限地区的订单暂时无法发货。
- 受限地区每日更新，客户需要每日提供地区清单给在线客服，每次手动修改几十个店铺，客服耐心细致的服务，前后完成了几十家客户的上百次设置需求，帮助客户做好疫区顾客的发货预期管理。
- 两步完成配置，高效应对突发状况：step1-集中管理受限地址区域、step2-智能跟单主动触达设置。
（二）智能售后，辅助提升售后各项数据指标
晓多专属应对方案逐一攻克大促返场及售后服务难题：
1. 巧用工单小程序 + 机器人应答，提升售后接待效率：自动提醒消费者自助修改地址、安装申请、延期发货申请、发票登记等。
2. 巧用工单「工单主动跟进」提升消费者售后体验：自动发送发票链接、自动发送赠品物流单号给买家、打款完结主动通知等。
3.【群对接】降低物流协同沟通成本：工单字段信息支持自动同步物流群，也可手动编辑后发送；物流图片凭证支持自动发送和手动添加后发送；快递回复消息自动回填工单。
4.开启智能建单—咨询差评挽回：建立内部投诉通道，让买家问题直达商家，快速解决避免问题升级；【咨询差评挽回】启用设置，不满意工单跟进处理。
5.高效应对大促后商品补发并自动通知消费者：工单面板快捷创建补发单，自动同步至ERP系统；补发成功后自动通知消费者补发快递单号。
（三）AI全量实时质检，全面保障服务质量
售后阶段，围绕顾客的高频咨询场景，我们建议商家可按五大版块进行质检点设置及风险监控，以保障售后阶段的服务高质量。
- 基础服务规范
- 售后专业能
- 顾客情绪监控
- 评价&客诉监控
- VOC专项分析
#02
巧用数智化工具，轻松搞定大促复盘
大促活动节点密集，数据复盘对于电商运营管理是一大难题，又是所有商家必不可少的一个反哺赋能环节。对此，晓多分别从“转化成效评估、售后问题分析、质检建议”做智能解决方案，助力商家高效复盘，并形成有效的店铺运营计划。
结合接待&转化效果，评估活动促销成效：
1.接待效果数据分析
- 首先直接查看店铺整体的接待量数据总览面板；
- 其次分析全自动接待数据：主要看纯机接待的数据，可以对比纯机接待效果和转人工情况；
- 最后分析客服接待数据，主要看每个客服子账号的接待数据情况。
2.多种转化方式，数据对比
- 询单转化率（买家咨询后下单）：可侧面评估机器人&人工接待成效
- 商品推荐转化（智能推荐搭配/相似商品）：识别到买家推荐需求时根据配置推荐策略进行推荐促下单
- 跟单挽回转化（智能跟单挽回流失）：不同场景跟单挽回，降低流失
质检版块复盘流程：
管理人员可以从以下几大板块进行质检复盘，并运用晓多智能质检工具，一键生成多维度质检报告，快速完成质检复盘并形成报告。
1.客服服务能力复盘
- 分平台/店铺/小组/客服看整体服务能力表现：质检得分、质检合格率
- 原因下钻：XX平台XX表现较好或较差主要原因
2.客服服务场景复盘
- 分平台/店铺/小组/客服：TOP质检项
- 归因及提升：质检点触发较多的主要原因，及后续优化、培训、提升计划
3.高危风险项分析
- 分平台/店铺/小组/客服
- 风险项：顾客要求投诉、举报、差评威胁
- 归因及提升：XX平台平台/店铺/小组/客服风险项触发较多的原因，及后续优化、培训、提升计划
4.顾客情绪分析
- 分平台/店铺/小组/客服
- 分析点：顾客正面情绪（满意、感激、期待）、顾客负面情绪（对客服态度不满、对发货物流不满、对产品不满、对收货少件不满、其他不满意）
- 归因及提升：XX平台平台/店铺/小组/客服顾客正负面情绪触发较多的原因，及后续优化、培训、提升计划
5.协同部门质检点分析
- 分平台/店铺/小组/客服
- 分析点：对产品不满、对发货物流不满、对收货少件不满触发比及与投诉关联度
- 归因及提升：XX平台平台XX项占比较高，主要原因是XX，XX项与投诉关联度较高，需重点关注，按问题类型对产品/物流部门发起批量质培，协同改善提升服务质量和效率
6.告警项分析
- 分平台/店铺/小组/客服
- 分析点：初级、中级、高级告警项触发占比、各等级告警项触发TOP、完结情况
- 归因及提升：XX平台XX级告警完结率最高，主要原因是XX
7.客户评价满意度分析
- 满意度目标达成情况：达成/未达成、提升/下降
- 评价数据分析：统计店铺/客服分组/单个客服的满意度数据：邀评率、评价率、满意率、差评率等，依据表现情况，进行绩效考评、复盘店铺/小组/个人邀评目标完成情况、明星个人经验萃取并内部质培、大促后针对性带教赋能尾部客服等
- 个人专项分析：通过分析每个客服的满意率数据，同时结合系统邀评&自主评价的占比，为每个客服做精细化提升策略提供数据支撑
- 高频问题场景分析：发现高频不满意会话相关的主要质检问题点（AI、自定义、人工），进行问题专项分析、在部门内外发起专项优化
售后机器人辅助，大促复盘及问题分析：
1. 投诉工单分析：发现产品、物流、服务源头问题，深入分析投诉分布情况，针对商品质量问题、物流问题、客服服务问题等进行精细化分析。
2. 工单类型分析：识别售后问题分布 商品质量问题、仓库原因、快递问题、运营问题、售后服务需求。
写在最后
正如天猫副总裁吹雪在双十一媒体发布会上所言：应更关注增长的质量，更关注长期的社会价值。晓多作为电商客服第一品牌，自成立以来保持迅猛发展态势，凭借领先的技术、优质的产品和服务，已累计合作企业超38000+家。
晓多科技深耕电商多年，从服务提效、服务营销、客户体验管理三大板块提供的全套解决方案，通过智能系统助力企业全方位提升服务满意率、提升团队服务能力，赋予各大品牌商家新竞争力。
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