大促结束，质检版块如何复盘？
建议商家可从【客服服务能力】、【客服服务TOP场景】、【高危风险点】、【顾客情绪】、【产品/物流/发货问题】、【客户评价满意度】几大维度进行复盘。
PART1: 分析维度 #
模板：
一、客服服务能力复盘 #
- 分平台/店铺/小组/客服看专项能力表现：质检得分、质检合格率
- 分问题点，看平台/店铺/小组/客服TOP10问题
- 原因下钻：XX平台XX表现较好或较差主要原因是
1. 质检得分 #
1）系统质检平均分 #
2）人工复核打分/通过率 #
2. 质检合格率 #
（通过【质检诊断报告】，可以复盘大促期间全量质检结果，或仅人工抽检结果）
XX店铺/XX账号 合格率更高
XX服务维度扣分数量最多、扣分占比最高，建议XXX
大促期间X号-X号之间，扣分较多，原因可能是XXX
结合人工抽检结果，账号XXX合格率最低
①质检报告
②人工复检报告
二、客服服务场景分析 #
分平台/店铺/小组：TOP质检项
归因及提升：质检项触发较多的主要原因，及后续优化、培训、提升计划
1. 分平台 #
导出并统计TOP质检项：【质检明细报表】—平台—【AI质检结果】/【人工质检结果】/【自定义质检结果】
分析质检点触发较多的原因、及后续优化、培训、提升计划
2. 分店铺/客服分组/客服 #
导出并统计TOP质检项：【质检明细报表】—店铺/客服—【AI质检结果】/【人工质检结果】/【自定义质检结果】
分析质检点触发较多的原因、及后续优化、培训、提升计划
三、高危风险项分析 #
- 分平台/店铺/小组/客服 风险项：顾客要求投诉、举报、差评威胁
- 归因及提升：XX平台平台/店铺/小组/客服风险项触发较多的原因，及后续优化、培训、提升计划
四、顾客情绪分析 #
- 分平台/店铺/小组/客服
- 分析点：顾客正面情绪（满意、感激、期待）、顾客负面情绪（对客服态度不满、对发货物流不满、对产品不满、对收货少件不满、其他不满意）
- 归因及提升：XX平台平台/店铺/小组/客服顾客正负面情绪触发较多的原因，及后续优化、培训、提升计划
五、协同部门质检点分析 #
- 分平台/店铺/小组/客服
- 分析点：对产品不满、对发货物流不满、对收货少件不满触发占比及与投诉关联度
- 归因及提升：XX平台平台XX项占比较高，主要原因是XX，XX项与投诉关联度较高，需重点关注，按问题类型对产品/物流部门发起批量质培，协同改善提升服务质量和效率
六、告警项分析 #
- 分平台/店铺/小组
- 分析点：初级、中级、高级告警项
- 归因及提升：XX平台XX级告警完结率最高，主要原因是XX
七、客户评价满意度分析 #
满意度目标达成情况：达成/未达成、提升/下降
评价数据分析：系统邀评次数、消费者自主评价次数、评价挽回情况：统计店铺/客服分组/单个客服的满意度数据：邀评率、评价率、满意率、差评率等，依据表现情况，进行绩效考评、复盘店铺/小组/个人邀评目标完成情况、明星个人经验萃取并内部质培、大促后针对性带教赋能尾部客服等
个人专项分析：通过分析每个客服的满意率数据，同时结合系统邀评&自主评价的占比，为每个客服做精细化提升策略提供数据支撑
高频问题场景分析：发现高频不满意会话相关的主要质检问题点（AI、自定义、人工），进行问题专项分析、在部门内外发起专项优化
1. 满意度目标达成情况：达成/未达成、提升/下降 #
2. 评价数据分析：系统邀评次数、消费者自主评价次数、评价挽回情况 #
导出数据，统计店铺/客服分组/单个客服的满意度数据：邀评率、评价率、满意率、差评率等，依据表现情况，进行绩效考评、复盘店铺/小组/个人邀评目标完成情况、明星个人经验萃取并内部质培、大促后针对性带教赋能尾部客服等
【客户评价满意度】—【评价记录明细】导出
3. 个人专项分析 #
发现团队短板，从个人到团队全面分析提升满意度。
通过分析每个客服的满意率数据，同时结合系统邀评&自主评价的占比，为每个客服做精细化提升策略提供数据支撑。
4. 高频问题场景分析 #
发现高频不满意问题（AI质检问题点、自定义质检问题点、人工质检问题点），进行部门内、或跨部门专项优化（如：物流相关问题处理流程规范及效率提升、对产品不满相关问题协同产品部门协同改善）；新出现的问题点可加入顾客咨询/评价环节的质检项设置、实时监控、告警提醒等闭环应对方案中。
PART2: 分析流程 #
确定分析框架——整理/导出分析数据——根据数据结论回归对应会话场景进行原因下钻分析（会话搜索+人工复检），得出结论——复检过程中，沉淀客服服务优秀/异常案例——产品/物流/运营等问题发起跨部门质培
