序号 |
上线功能 |
上线时间 |
支持版本 |
产品版本 |
1 |
质检诊断报告2.0升级 |
01.12 |
跨平台多店版 |
【商户版】【企业版】 |
一、质检诊断报告2.0升级 #
使用场景&功能价值: #
已有的会话、子账号维度诊断全面升级,可支持客服管理者从2个路径发现当前客服团队的问题,将会话维度、子账号维度融合进实际业务中。
一、【查看质检报告→定位问题→趋势图判断临时问题or长期问题→查看会话→报告/制定解决计划】
二、【复检较多的团队直接查看复检诊断报告→复核情况如何→复核结果如何→定位问题→趋势图判断临时问题or长期问题→查看会话→报告/制定解决计划】
操作说明: #
概述 #
- 支持查看质检诊断报告和人工复检报告,质检诊断报告倾向于查看自动质检的结果,人工复检量较多的客户可继续查看人工复检报告。
- 统计数据有哪些?从整体到局部的数据查看思路:
- 首先,诊断总览:帮助您从整体视角,分为会话、客服维度,进行合格率分析,发现重点板块的问题。
- 其次,客服服务质量:以客服维度,查看每个客服的会话量、合格会话量、合格率分别是多少,同时右侧查看每客服的合格率趋势,明确该客服是近期有问题,还是一直以来都有问题。
- 最后,质检检测质量:以质检项维度,查看每个质检项近期的检出率,同时右侧查看该质检项的检出趋势如何,明确问题是近期发生几次,还是一直以来都有问题。
- 2个板块均支持按照质检标准、店铺、子账号分组进行筛选,以查看不同组织形式下的质检数据。目前数据最多支持选择近7日数据,更长的数据周期选择将在下版本开放。
- 2个板块均支持自定义合格分进行查看。
合格分:即用户设置合格分,作用于此页面的全部会话筛选,计算的是当通会话的质检分数,以此合格分来判定,当通会话是否合格。每通会话基础分值为100分,加分扣分后的分值,与合格分对比,标记是否合格。
例如:一通会话-30,+5分,最终得分100-30+5=75分,设置合格分60的话,这通会话标记为合格。设置合格分为80,则此通会话标记为不合格。
诊断总览 #
- 会话合格率是已有功能,不做赘述;
- 客服会话合格率分布:为客户提供客服人数、合格率分布区间、店铺合格率、及每个主账号分组的合格率;
模块 |
释义 |
计算规则 |
客服人数 |
基础管理-人员管理中,角色为一线客服,在职人数总和。 |
“基础管理-人员管理”中角色为“一线客服”,且在职人数之和。 |
单个客服合格率 |
分子(合格会话总量):会话分值≥合格分之上,这通会话标记为合格。 分母(质检会话总量):当前质检标准所关联的的会话量,视为这个标准已经检查完的会话。 |
会话合格率=合格会话量/已检会话总量。例如一通会话分数70,设置60分合格,此会话为合格。 |
客服合格率分布 |
从0-100,每10为一个档位,计算该合格率区间的客服人数。 客服合格率=该客服的合格会话量/该客服的已检会话总量 |
客服合格率=该客服的合格会话量/该客服的会话总量 |
客服组合格率 |
分子:会话分值≥合格分之上,这通会话标记为合格。 分母:按照质检标准所绑定的店铺关系,摘取分组。以每个小组的会话量作为分母。 |
客服组合格率=该分组下的合格会话量/该分组下的会话总量 ps:如果顶部选择了分组,则此处仅展示所选分组数据。 |
店铺合格率 |
分子:会话分值≥合格分之上,这通会话标记为合格。 分母:按照店铺,摘取分组。以每店铺会话量作为分母。 |
店铺合格率=该店铺下的合格会话量/该店铺下的会话总量 ps:如果顶部选择了店铺、质检标准、分组,则此处仅展示所选范围内的数据。 |
客服服务质量 #
- 在总览当中客服合格率中发现问题后,可在此部分进行细节查看。每个客服的合格率均可查询。注意:客服姓名需要在“基础管理-人员管理”中有创建姓名,并与子账号进行绑定关联。
- 右侧可选择单个客服查看他的合格率趋势,若不选择则和顶部“诊断总览-会话合格率”数据基本一致,参考价值较弱;
质检检测质量 #
- 从质检项维度查看每个项的检出率如何,可以发现近期检出较多、较少的质检项,进行问题分析;
- 右侧可选择单个质检项查看他的合格率趋势。
后续更新计划: #
- 该模块会分多次进行更新迭代,本期计划的表格内点击“查看详情”,可直接查看会话详情,由于时间原因暂未上线,下次会补齐;
- 大家客户有该模块的意见反馈可提交工单,收集意见统一优化;
提前祝大家快乐