【明察质检】如何制作一份客服合格统计表
【一】合格率
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合格率指的是满足合格分值的账号或客服有多少占比 适用场景：管理者从管理视角，看整个团队达标率，及人员梯队情况； 例如，某周期内 ＞80分的32人，＞90分的25人，＞95分的15人，＞98分的3人…… |
1. 进入质检诊断报告
路径：数据监控 – 质检诊断报告
2. 选择条件查看统计结果
自定义选择质检标准、主账号名称、子账号分组等，并填入衡量分值
示例：
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当 合格分为80 合格率为：93.8% |
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当 合格分为90 合格率为：89.8% |
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用户设置合格分，作用于此页面的全部会话筛选，计算的是当通会话的质检分数，以此合格分来判定，当通会话是否合格。 例如一通会话-30，+5分，最终得分100-30+5=75分，合格分60的话，这通会话标记为合格。 |
3. 仅查看人工抽检统计
如果仅以 人工 抽检结果为准，可以选择【人工复检报告】
4. 导出结果
可按【店铺】【客服分组】【客服会话】导出，还可导出【质检项检出率】
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全量质检 |
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人工质检 |
5. 查看表格详情
示例：
按客服分组：
按客服会话：
6. 温馨提示
6.1 筛选时间差异
全量质检结果支持选择30天，人工质检结果仅支持筛选7天
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全量
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人工 如有固定分析习惯，建议可每周导出一次存档
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6.2 如需查看其他平台数据，请点击左上角
【二】实际得分（平均分）
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平均分指的是通过计算对应账号或客服的得分均值（可判断其平均分是否达到合格分要求） 适用场景：因客服实际得分与绩效关联，管理者可便捷执行日常考核 例如，客服A实际得分为89，绩效评定为B+，绩效分值对应90-100分，客服主管可综合评分92 |
1. 进入质检会话列表
2. 导出明细：人工-已检查
筛选出人工复核后的所有会话，并导出excel表
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注意：这里筛选时间是按【会话】时间，不是人工抽检时间 |
3. 计算分值
Step1：表格中插入一列，计算每一通会话的实际得分
计算过程：一通会话满分是100分，将扣分、加分进行计算后，即为最终分值。
所以 实际得分X=100-AI扣分-人工扣分-自定义扣分+AI加分+人工加分+自定义加分
Step2：数据透视，按实际考核的维度（客服/子账号）自定义筛选
示例：按客服
统计过程：
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①
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②
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③
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④
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最终效果：
如果在平均分基础上需要再判断是否合格，可用IF函数：=IF((F5>=98),”合格”,”不合格”)
如需按子账号查看，修改透视表区域的【行】的字段即可
