一、在线接待问题实时告警给一线客服： #

1、质检员：配置质检标准，定义实时提醒项目 #

设置质检项告警级别及告警方式，质检项的提醒方式为“自动提醒”，告警等级为“初级告警”

建议自动提醒的项目类型：

1）顾客的负面情绪及行为，需要客服尽快或重点关注处理；

2）服务接待的SOP或容易遗漏事项，提醒帮助客服补充或完成；

提醒项目不要过多，建议不要超过10个。太多了客服看不过来，找最重要的10个项目进行提醒。

自动通知：提醒项目在接待过程产生时，实时提醒。 #

当场景触发产生时，直接自动触达客服，提醒客服跟进解决。

2、在线客服：收到质检提醒，及时查看处理 #

• IPA工作面板小铃铛有红色跟进提醒项目时，需点击查看。

1）若提醒的顾客是当前接待窗口顾客，则直接继续回复客户处理，则点击【清除】可清除该通知 。

2）若提醒的顾客不是当前顾客，需点击【回复】可直接跳转到客户聊天界面，对该顾客的问题进行处理。

• 官方插件（京东）接待面板，待跟进列表板块有红色告警项提醒

3、质检员：提醒项统计分析，客服处理完结情况监控，持续优化调整提醒项目 #

提醒项目统计分析 #

对自动提醒的初级告警项目进行分析。可从平台/店铺/分组等维度统计分析。查看提醒项目的有效性（是否对客服接待过程有帮助），并调整提醒项目。

二、高风险接待问题高风险问题实时监控，并告警到群，实现业务闭环： #

一、质检员：定义高风险项问题，进行质检标准设置 #

设置告警级别及告警方式

高风险项需要主管参与，让主管了解到目前存在的风险项有哪些，以便做出更好的风险解决措施。所以需要配置风险问题的告警项报警方式为：手动通知。告警等级为：高级告警。

建议设置风险类型：

顾客相关：顾客投诉、差评、网曝等需要升级的事件；

客服相关：客服红线行为

二、客服主管： #

1. 实时监控，发现风险，提醒跟进解决 #

在【实时监控】下可查自己管辖下属客服内所有异常会话。点击【跟进提醒】引导客服跟进客户。

监控问题是否解决

点击【查看会话】，查看聊天记录，确保客服解决问题后，点击【确认处理告警】

处理后，统计界面会显示处理时间及处理状态

2. 设置实时告警消息推送至群（支持企业微信、钉钉、飞书） #

前提条件：当前登录质检系统的账号配置了实时监控规则的，才能设置通知。不然没内容，通知也没用。例如下图，没有配置“跟进设置”，顶部自然不会出现提醒设置的入口哦。

1）配置好跟进设置的规则后，证明该账号可以设置通知的规则了，顶部出现入口。

• 选择推送渠道：支持飞书、钉钉、企微。
• 确保已经在客户侧，设置好了接收通知的群。可以是客户已有的工作群，也可以是单独创建一个通知接收群，建议是单独创建一个通知群，不打乱已有群的工作节奏。
• 按照指示文档，找到接收通知群的webhook地址，复制。
• 粘贴至此处即可。
• webhook备注：用于备注这个群是给谁通知的，通知什么的，方便后续在质检系统看到这个webhook地址起到提示作用。

2）设置好后，群内正常的告警触发通知样例：有客服姓名、客服子账号、平台、买家昵称、告警原因、告警等级。

三、在线客服：被提醒后，改正或挽回 #

客服收到跟进提醒后，点击【回复】可直接跳转到客户聊天界面，解决问题后，点击【清除】可清除该通知

四、质检员：告警统计分析，全局复盘接待高频问题、问题处理完结率等 #

全局告警统计 #

可统计绑定所有平台的告警情况，针对整个平台出现的问题作集中优化。

说明： #

1. 不要设置太多的提醒项目以及高级告警项目，量保持在每日能日清日结，实时处理的状态。

附：实时告警、实时监控消息推送至主管（飞书、钉钉、企微） #

目前质检侧的时效性是很强的，也对一线客服在淘宝、京东平台起到了提醒的效果。但是对于主管侧、总监级别的提醒和触达是不够的。希望通过此能力可以让主管、总监在双11活动期间实时看到客服接待实时问题，提高质检产品价值。

企微消息发送频率限制：每个机器人发送的消息不能超过20条/分钟！

钉钉消息发送频率限制：每个机器人每分钟最多发送20条消息到群里，如果超过20条，会限流10分钟！

钉钉必须要配置安全策略 选择ip 配置39.0.0.0/8

通过飞书 或者钉钉 企微群发送；不能发送信息到千牛或者咚咚账号中；然后群消息也不是发送给主管个人私聊，还是群聊的方式发送

通用版不支持此能力。点击配置，即提示“当前版本无此功能，请联系客成经理升级版本”。

操作说明： #

支持提醒的功能：实时告警、实时监控。入口位置查看下图：

实时告警配置说明： #

1. 业务场景描述：

1. 按照平台级别、店铺级别进行业务区分。
2. 平台级别：适合于整个平台推送，不区分店铺，比如n个店铺都是同一拨人在共同接待的情况。
3. 店铺级别：适合于某个店铺单独推送，某个店铺负责人和一线客服共同接收通知。
4. 如果认为有的群通知太多了，领导不需要关注，建议是把领导和一线分开建群，分别推送不同等级的告警信息。

2. 配置填写说明：

1. 这个页面默认展示出xxx客户已经开通的渠道，每个渠道支持设置n个群聊消息。
2. 注意：一个群消息在1分钟内告警消息达到20个，则会触发平台的消息限制。要等10分钟后才能再发。钉钉渠道禁止10分钟消息，企微渠道下一次通知小于20个，才能发送。飞书现在不限制。示意：钉钉VS企微群内消息限制通知。

1. 告警登录：多选
2. 推送渠道：单选
3. webhook地址：客户可以点击“如何获取？”查看各渠道的地址，复制后粘贴过来；如何获取webhook地址?
4. webhook备注：用于备注这个群是给谁通知的，通知什么的，方便后续在质检系统看到这个webhook地址起到提示作用。

1. 通知群规则初次创建：点击“提交”，顶部给出通知。群内也提示创建成功。

1. 通知群规则中途修改：在质检后台有修改，群内也会提示，做了修改，展示修改后的内容。

1. 通知群规则被删除：删除这个群的告警通知，群内提示删除成功。

1. 群内正常的告警触发通知样例：有客服姓名、客服子账号、平台、买家昵称、告警原因、告警等级。

实时监控配置说明： #

实时监控配置思路和告警一样，但是更简单，因为设置了监控啥，就是通知啥。

业务场景：更适合于组长（主管）+他的下级，共同在一个群内，接收消息。

1. 前提条件：当前登录质检系统的账号配置了实时监控规则的，才能设置通知。不然没内容，通知也没用。例如下图，没有配置“跟进设置”，顶部自然不会出现提醒设置的入口哦。
2. 配置好跟进设置的规则后，证明该账号可以设置通知的规则了，顶部出现入口。

1. 选择推送渠道：支持飞书、钉钉、企微。
2. 确保已经在客户侧，设置好了接收通知的群。可以是客户已有的工作群，也可以是单独创建一个通知接收群，建议是单独创建一个通知群，不打乱已有群的工作节奏。
3. 按照指示文档，找到接收通知群的webhook地址，复制。
4. 粘贴至此处即可。
5. webhook备注：用于备注这个群是给谁通知的，通知什么的，方便后续在质检系统看到这个webhook地址起到提示作用。