巧用「工单主动跟进」，让消费者售后体验up up up！🔝

面对处理周期较长的售后问题，消费者更加关注处理进度及处理时效，如何能尽可能减少消费者重复进线咨询带来的售后接待压力，在大促期间变得更加重要！

【工单主动跟进】能够自动、实时的根据工单状态、自定义跟进时间，结合工单字段信息，灵活地触达消费者，让消费者及时掌握处理进度，进一步提升售后服务体验。

【主动服务】售后主动服务支持插入工单变量 （支持淘宝、京东） #

价值： #

赋予售后更智能化的跟单话术配置，满足客户售后场景中多样化的跟单业务需求，比如批量打款工单完结时，发送打款金额等相关信息；补发工单完结时，发送补发的物流信息等。

功能： #

工单任意状态下，可以主动给消费者发送信息并支持插入工单组件变量（图片和附件暂仅支持以链接形式发出）。

应用场景： #

场景一：批量打款 – 打款完结主动通知 #

类似场景：返款、返现工单

客服手动建单：【返现工单】

买家自助建单：手淘小程序【返现申请】，在收到买家提交的工单后，发送确认消息。

场景二：发票申请 – 自动发送发票链接 #

1. 买家自助建单：手淘小程序【发票申请】

2. 后台创建工单完成，通过主动跟进 – 【待受理】，与买家确认发票信息，并告知开票时效。

3. 财务回填发票信息更改工单状态为【已完成】。

• 纸质发票：更新发票物流单号
• 电子发票：更新发票PDF链接

4. 设置主动跟进 – 【已完成】，自动发送物流单号/发票链接给买家。
   

场景三：赠品登记 – 自动发送赠品物流单号给买家 #

1. 工单登记

• 买家自助申请工单
• 客服登记赠品工单

2. 审核人员，审核赠品申请，确定是否通过，将工单状态变为【处理中】，由仓库人员处理赠品发货工单。

3. 仓库接收工单，审核并完成发货，回填快递单号，更改工单状态为【已完成】。

4. 设置主动跟进 – 工单状态【已完成】，自动发送赠品物流单号给买家。