一、背景：客服价值定位新变化 #
- 狭隘的客服定义：传统观念里，大家对客服的普遍认知是：一线服务人员、入行门槛低、中间角色
- 客服定位新变化：随着经济水平提高、消费者心智变化，越来越多的企业开始更加重视服务质量、客户满意度、品牌差异化，进而客服团队的价值定位逐渐变化
其中的一些关键变化如下： #
对外：客服是集连接、服务、营销、品牌形象传播于一体的企业重要部门
对内：客服几乎覆盖企业全业务流程，通过客户之声，可洞察各业务环节、各部门的问题（物流、产品、品宣、市场推广等）
二、其他部门主要问题类型、场景例举、价值分析 #
1.对产品不满—场景举例、价值分析 #
场景1：对产品不满（桌子坏了、上次说安排师傅来看一直没来） #
价值分析：
产品部门：产品质量分析、优化、管控；
售后维修部门：维修安装师傅服务标准化提升
客服部门：客户满意度提升、投诉风险下降
场景2：对产品不满（看起来很LOW） #
价值分析：
产品部门：产品调研、思考该款产品售卖差异性（是否优化调整设计）、差异性销售话术供；
客服部门：产品销售话术优化、销售转化提升、客服业绩提升；
场景3：对产品不满（刚用没多久，翻身吱吱呀呀） #
价值分析：
产品部门：产品“缺陷”调查、定位及优化；输出安装说明书/安装注意事项
客服部门：安装注意提醒话术、客户满意度提升、避免投诉风险；
场景4：对产品不满（补发的板子，发了3次，第一次发错，第二次断了，第三次还是断了，说是发顺丰，结果发圆通） #
价值分析：
产品仓储部门：包装方式优化；客户承诺性内容不要擅自改变（提取征求客户意见）
客服部门：客户满意度提升、避免投诉风险；
场景5：对产品不满（与在商品详情页看到的不同，表面不平，坐上去就滑下来） #
价值分析：
产品部门：产品“缺陷”调查、定位及优化；输出安装说明书/安装注意事项、缺陷产品召回
客服部门：安装注意提醒话术、客户满意度提升、降低投诉风险；
2、对物流不满–场景举例、价值分析 #
场景1：对发货物流不满（页面上写的15天内发货，实际告知45天内发货，多次催促要求加急，实际未解决） #
价值分析：
运营部门：物流相关的页面信息传递尽量准确，避免歧义
产品及仓储部门：与客服及运营部门之间的协同流程优化，产品生产及运输周期科学管理
客服部门：客户满意度提升、降低投诉风险；
场景2：对发货物流不满（15天内发货太慢、要求告知具体发货时间） #
价值分析：
产品及仓储部门：产品生产及运输周期科学管理
客服部门：服务客户主动权提升、客户满意度提升、降低投诉风险；
场景3：对发货物流不满意：春节下单近3个月，还没发货，虽然因为疫情不可控 #
价值分析：
产品及仓储部门：遇到不可抗因素时，快速建立风险预估及告知机制
运营部门：店铺公告实际情况，信息透明化
客服部门：服务客户主动权提升、客户满意度提升、降低投诉、退货风险；
三、实操方案 #
Step1.客服主管or质检员:预设及挖掘各类问题，定义问题类型，如：对物流不满、对产品不满 #
路径：【质检会话列表】-【高级搜索】-[新建质检条件】
Step2.客服主管or质检员：在质检会话列表中，定向批量选择同类问题，例如产品不满、物流不满，向产品研发部门、物流仓储部门发起质量解决任务 #
路径：【质检会话列表】-【高级搜索】-[选择质检条件】
Step3.质培任务分析：分析发起任务的建立情况，解决问题部门的完成情况 #
路径：【数据监控】-【质培任务分析】
Step4.质培效果追踪：关注问题所相关的指标，有没有改善 #
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