巧用【工单主动跟进】，让买家售后体验up up up！

面对处理周期较长的售后问题，消费者更加关注处理进度及处理时效，如何能尽可能减少消费者重复进线咨询带来的售后接待压力，在大促期间变得更加重要！

【工单主动跟进】能够自动、实时的根据工单状态、自定义跟进时间，结合工单字段信息，灵活地触达消费者，让消费者及时掌握处理进度，进一步提升售后服务体验。

【主动服务】售后主动服务支持插入工单变量 （支持淘宝、京东） #

价值： #

赋予售后更智能化的跟单话术配置，满足客户售后场景中多样化的跟单业务需求，比如批量打款工单完结时，发送打款金额等相关信息；补发工单完结时，发送补发的物流信息等。

功能： #

工单任意状态下，可以主动给消费者发送信息并支持插入工单组件变量（图片和附件暂仅支持以链接形式发出）。

应用场景： #

场景一：批量打款 – 打款完结主动通知 #

类似场景：返款、返现工单

客服手动建单：【返现工单】

买家自助建单：手淘小程序【返现申请】，在收到买家提交的工单后，发送确认消息。

场景二：发票申请 – 自动发送发票链接 #

1. 买家自助建单：手淘小程序【发票申请】

2. 后台创建工单完成，通过主动跟进 – 【待受理】，与买家确认发票信息，并告知开票时效。

3. 财务回填发票信息更改工单状态为【已完成】。

• 纸质发票：更新发票物流单号
• 电子发票：更新发票PDF链接

4. 设置主动跟进 – 【已完成】，自动发送物流单号/发票链接给买家。

场景三：赠品登记 – 自动发送赠品物流单号给买家 #

1. 工单登记

• 客服登记赠品工单
• 买家自助申请工单

1. 审核人员，审核赠品申请，确定是否通过，将工单状态变为【处理中】，由仓库人员处理赠品发货工单。

1. 仓库接收工单，审核并完成发货，回填快递单号，更改工单状态为【已完成】。

1. 设置主动跟进 – 工单状态【已完成】，自动发送赠品物流单号给买家。

场景四：拆单主动通知 – 多商品拆单时主动通知给买家 #

订单在ERP里面拆单发货是一种很常见的业务场景，拆单发货后客服需要手动将发货信息发送给消费者，这个环节非常繁琐和低效，实现拆单主动通知可以大幅提高客服效率，导入拆单订单即可向消费者发送拆单信息通知~

1. 创建主动跟进任务

• 点击新建工单任务

1. 任务名称：可自定义
2. 工单类型：选择在青鸟后台定义的拆单通知工单类型
3. 工单状态：选择已完成

• 发送账号：可以选择最近接待客服，工单处理人也可以选择指定子账号发送

• 发送话术：支持自定义输入，通过插入变量可插入工单中的快递公司和快递单号

1. 导入拆单工单触发主动跟进

1. 下载拆单订单，操作系统：各个ERP，以下以聚水潭ERP为例

2. 筛选出拆单发货的订单

1. 通过导入工单触发主动跟进

2. 在工单后台下载导入模版

3. 导入模版中编辑

• 工单状态：已完成
• 处理人：可填写，也可以保持空白（保持空白时，第2步主动跟进发送人不能是工单的处理人）
• 订单号：必须填写
• 店铺，平台，顾客昵称：可以由订单号带出，非必填字段

4. 快递公司：拆单发货的快递公司（从ERP导出）
5. 快递单号：拆单发货的快递单号（从ERP导出）
6. 编辑完模版，导入工单后即可触发工单主动跟进，如下