一、了解质检标准 #
1. 定义及价值 #
- 定义：客服团队，基于团队管理及绩效考核目标，所拟定的一套客服日常管理与服务规则
- 价值：质检标准是客服团队质检管理的基础，基于质检标准的配置才能执行后续的检测。 当前多店版已匹配3套系统自带模板，覆盖售前、售后、售前+售后，包含了平台关键指标及会话中常见的服务问题。
- 系统自带模板-覆盖9大通用质检场景：
1响应服务保障
2服务红线监控
3服务礼仪规范
4接待流程规范
5售前营销能力
6售后服务能力
7产品知识技能
8满意度监管
9服务质量监管
2. 主要构成 #
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序号 |
内容 |
内容组成 |
价值 |
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1 |
质检项 |
AI质检项/自定义质检项/人工质检项/质检词 |
标准的核心内容
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2 |
检查对象 |
全部客服/仅机器客服/仅人工客服 |
人/机器的行为是否符合规范/预期 |
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3 |
告警方式 |
不告警/初级告警/中级告警/高级告警 |
依据不同项对不同角色的重要性使用，建议
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4 |
通知方式 |
自动通知/手动通知 |
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5 |
分值 |
加分/扣分 |
/ |
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6 |
阈值 |
0%~100% |
仅AI项可设置，控制机器识别模型的容忍度 |
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7 |
是否打开 |
打开/关闭 |
/ |
2.1 核心内容【质检项&质检词】 #
2.1.1 AI质检项 #
AI质检项为内置的质检模型项，开启即用，系统自动全量检测；由于是系统内置项，商家不可新建、修改；
针对识别不准确的AI项，商家可在会话中点击【消除识别】，AI会采纳学习并定期优化。
目前有54个AI项，其中情绪项11个（顾客正面情绪3个、顾客负面情绪7个、客服负面情绪1个）
情绪项（11个）
加分行为（14个）
扣分行为(28个）
满意
感激
期待
对客服态度不满意
对发货物流不满意
对收货少件不满意
对产品不满意
其他不满意
顾客骂人
客服骂人
想退款退学
需求挖掘
商品细节解答
卖点传达
商品推荐
退换货理由修改
主动跟进
无货挽回
活动传达
店铺保障
催拍催付
核对地址
好评引导
优秀结束语
试听课跟单
非客服结束会话
漏跟进
快捷短语重复
生硬拒绝
欠缺安抚
答非所问
单字回复
单句响应慢
产品不熟悉
活动不熟悉
回复严重超时
顾客撤回
撤回人工消息
撤回机器人消息
异常撤回
单表情回复
转接前未有效回复
超时未回复
前后回复矛盾
第三方投诉或曝光
顾客提及投诉或举报
差评或要挟差评
反问/质疑顾客
违禁词
客服态度冷漠讥讽
客服态度消极敷衍
客服骂人
售后不满意
2.1.2 自定义质检项 #
自定义质检项是基于商家实际会话场景，进行个性化设置的质检项；可自由选择：订单状态、销售阶段、语句字长、会话场景、会话关键词等；适用于商家特殊关注场景的配置。
详细介绍见 https://www.yuque.com/docs/share/1f9e39af-3265-4147-b944-0138db0815bb?# 《【自定义质检项】操作说明》
自定义项主要由4部分构成：
①质检项名称
即：标签名称
用于对质检结果打标
②场景识别条件
即：满足条件的语句
当一通会话中有任意一句满足设置条件，将会基于这句话做后续检测
③业务判断条件
即：基于前者(场景识别条件)，去判断其他符合条件的语句
④打标位置
即：标签标记在该通会话的哪个位置
范例：
2.1.3 人工质检项 #
人工质检项，主要用于人工复检
无法通过AI&自定义质检项去配置的质检要求、及明确需进行人工复检的质检要求，可通过人工质检项配置检测；
复检时，可将人工质检项打标在【单句会话】、或【整通会话】上，后续在质检报表、质检会话列表查询/导出时均有数据可查询或统计到。
2.1.4 质检词 #
质检词，即检查会话中的关键词，支持【检查顾客】发送、或【检查客服】发送；系统有33个默认质检词，同时支持商家自定义设置（支持分组）、支持批量导入及导出。
质检词和自定义质检项的主要区别如下：
- 质检词是基于整通会话的单个关键词质检：即检索整通会话中客服、或顾客发送了某关键词，不支持设置：加减分、打标次数（默认每次均会打标）、文本相似度（默认100%）
- 自定义质检项是基于会话的场景化质检，关键词只是作为其中的规则组成部分，如：【场景】当会话是末句时、【识别范围】末句向上找10句、【业务识别条件】10句会话中客服没有1句发送如下关键词：欢迎、感谢、惠顾（相似度80%）、【打标位置】二轮会话每次打标
系统默认质检词（33个）
检查客服（18个）
检查顾客（15个）
抱歉、稍等、好评返现、免单、微信账号 肯定、一定、顶级、极品、第一品牌、服务最好 全网最、国内最、超赚、腾讯、京东、QQ、微信
服务不好、你有病、文明一点、骗人、坑、无良商家、店大欺客、不讲信用、工商、投诉、骗、差评、还能不能行了、人呢、白痴
二、质检标准使用步骤 #
1. 确定标准 #
我们提供了三套开箱即用的系统默认质检标准：01【售前-销售导购型专家】、02【售后-服务保障型专家】、03【通用-全能服务型专家】
1）直接使用系统默认质检标准的客户，我们建议： #
- 默认打开项：客户简单核对确认即可（普遍适用各类型客户）
- 非默认打开项：客户需重点1对1核对——梳理自己的业务场景——修改质检项对应内容——打开质检项——设置告警方式、通知方式、加减分值等
2）需独立设置质检标准的客户，我们建议： #
- 参考后台默认质检标准，可从【质检项管理】直接或微调后添加匹配自己质检需求的质检项，纯新的质检需求可使用【自定义质检项】设置
2. 开启标准 #
开启标准前，必做 #
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01检查质检项是否打开、检查对象、告警方式、通知方式、加减分值等设置细节 |
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02绑定店铺、客服分组 |
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03打开质检标准 |
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3. 标准调优 #
- 调优周期：开启标准后1-2周
- 建议频次：每工作日
- 调优价值点：质检准确度提升（扣分会话占比在行业均值范围内）、质检与实际业务契合度提升（质检项增删改、规则修改）
- 调优方式建议：
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步骤建议 |
主要目标 |
重点关注 |
主要优化内容 |
产品使用路径 |
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步骤一 |
标准运行诊断
开启项过多（如商家实际业务并无此规范） 开启项过少 质检项与实际业务不100%相符：触发多、少、从未触发
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例：
例：
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步骤二 |
标准优化
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需做调整的质检项 |
明确这些项，找出一定数量的会话，结合质检项规则定位未被识别的原因，可调整规则配置、或关闭某些与实际业务不契合的质检项、或针对一线客服进行统一要求和规范
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步骤三 |
验收结果 观察质检标准优化效果，是否正向变化 |
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4. 常态运营 #
常态运营阶段，建议主要通过【人工质检任务】进行会话常规监控，复检会话的同时，按【标准调优】的思路及方法进行常态调优：质检标准的本质为在各类业务场景下实现企业对人的管理，业务场景及人都是不断发展中的变量，标准，也应该是持续的有发展及变化的标准。
