明察质检 -【售后期】

售后阶段，围绕顾客的高频咨询场景，我们建议商家可按五大版块进行质检点设置及风险监控。

同时可设置VOC专项质检，用于发现顾客声音，分析顾客关注点和潜在流失点，辅助大促复盘及管理决策。

1. 基础服务规范 #

保障售后阶段客服的基础服务表现

明察质检 -【售后期】


分类	质检项	类型	规则	检查对象	告警设置	通知方式	加减分项	分值	配置截图
响应时效	首响时间不达标	自定义	会话开始，买家进线后20秒内，没有回复任何消息（包含：人工客服消息、机器人以及平台自动回复消息） *支持自定义时间	全部客服	中级	自动	扣分项	-5
响应时效	超时未回复	AI	顾客咨询问题，客服超过设定时间后（默认为6分钟），未进行回复	全部客服	中级	手动	扣分项	-5	/
服务用语	接待无欢迎语	自定义	顾客进线咨询，客服未在第一时间使用友好的话术欢迎顾客（不区分人工客服/机器人），即未发送任一话术：您好、欢迎、光临、服务、高兴等 *支持商家自定义会话识别范围、增删改文本内容、检查对象等	全部客服	中级	手动	扣分项	-3
	二次询问语	自定义	客服未询问顾客还有什么需要帮助的，就结束会话 *支持商家自定义会话识别范围、增删改文本内容等	全部客服	中级	手动	扣分项	-3
	结束语不规范	自定义	结束语不符合店铺标准客服末句未发送如下任一话术：感谢支持、祝您购物愉快、欢迎再次光顾等，且加分行为不含【优秀结束语】 *支持商家自定义增删改文本内容等	全部客服	中级	手动	扣分项	-3
	整通会话无礼貌用语	自定义	整通会话客服未使用礼貌用语，如发送：您、请、麻烦、谢谢、感谢、亲、不客气等 *支持商家自定义增删改文本内容等	全部客服	初级	手动	扣分项	-3
	单表情回复	AI	顾客进行咨询，客服发送只有表情的消息，包含一个表情或多个表情，未做其他回复	全部客服	初级	手动	/		/
	使用不当标点	自定义	客服发送内容中包含多个句号、逗号、感叹号、省略号等不当或不适标点符号 *支持商家自定义增删改符号、打标位置等	全部客服	初级	手动	扣分项	-5
服务态度	客服态度消极敷衍	AI		全部客服	初级	手动	扣分项	-5	/
	客服态度冷漠讥讽	AI		全部客服	初级	手动	扣分项	-5	/
	反问/质疑顾客	AI		全部客服	高级	手动	扣分项	-10	/
	生硬拒绝	AI	言语过于简单生硬，态度冷淡的拒绝顾客要求，服务意识不够	全部客服	中级	手动	扣分项	-8	/
邀评	会话结束未邀评	自定义	会话末句向上10句，客服没发送邀评相关话术，即未发送以下任一话术：评价、好评、满意度邀评、满意度评价、满意评价、评价客服、【评价客服】等 *支持商家自定义会话识别范围、增删改文本内容等	全部客服	中级	自动	扣分项	-5
邀评	多次邀评	自定义	会话末句向上10句，客服发送邀评相关话术且次数≥2次，即发送以下任一话术且≥2次：评价、好评、满意度邀评、满意度评价、满意评价、评价客服、【评价客服】等 *支持商家自定义会话识别范围、消息条数、文本	全部客服	不告警	/	扣分项	-5

2. 售后专业能力 #

监控客服处理售后问题的应对流程及能力

明察质检 -【售后期】

分类	质检项	类型	规则	检查对象	告警设置	通知方式	加减分项	分值	配置截图
问题排查	未发送问题排查话术	自定义	顾客咨询售后问题，如包装破损、收货少件、产品变质时，客服需引导顾客提供图片、视频用于初步排查 *商家可自定义行业场景、识别范围、文本内容、打标位置等	全部客服	初级	手动	扣分项	-5
政策相关	退差价回复不规范	自定义	当顾客表示”给我退差价“等退差价话术，客服回复退差价的话术 *商家可自定义行业场景、识别范围、文本内容、打标位置等	全部客服	初级	手动	扣分项	-5
	无理由退换货	自定义	当顾客询问”能否无理由退换货“等，客服需回复”七天无理由注意事项“等标准话术 *商家可自定义行业场景、识别范围、文本内容、打标位置等	全部客服	初级	手动	扣分项	-5
	退换货理由修改	AI	客服主动告诉顾客修改退换货原因，如请求客户退款理由选“协商一致”	全部客服	初级	/	加分项	5
安装相关	预约/咨询安装回复不规范	自定义	顾客咨询产品安装问题：预约安装、询问如何安装、反馈安装不对、反馈无法安装、等，需主动了解情况帮助顾客排查问题 *商家可自定义行业场景、识别范围、文本内容、打标位置等	全部客服	初级	手动	扣分项	-5
仓库物流	催物流回复不规范	自定义	顾客询问物流进度、催发物流时客服回复不符合店铺规范 *商家可自定义行业场景、识别范围、文本内容、打标位置等	全部客服	初级	手动	扣分项	-5
	错漏发回复不规范	自定义	当顾客表示收到的货品错发、漏发、多发等时，客服回复不符合店铺规范 *商家可自定义行业场景、识别范围、文本内容、打标位置等	全部客服	初级	手动	扣分项	-5
	丢件回复不规范	自定义	当顾客表示没有收到货品、快递没找到等时，客服回复不符合店铺规范 *商家可自定义行业场景、识别范围、文本内容、打标位置等	全部客服	初级	手动	扣分项	-5
	修改订单信息回复不规范	自定义	当顾客表示想要修改收货地址、商品颜色、尺寸等时，客服回复不符合店铺规范 *商家可自定义行业场景、识别范围、文本内容、打标位置等	全部客服	初级	手动	扣分项	-5
	包装破损回复不规范	自定义	当顾客表示内包装、外包装有破损、包装太差、没有包装等时，客服回复不符合店铺规范 *商家可自定义行业场景、识别范围、文本内容、打标位置等	全部客服	初级	手动	扣分项	-5
产品相关	质量有问题回复不规范	自定义	顾客反映商品质量问题：食品（过保质期、有异味、有异物）、服装（线头多、破损、色差）、家具（破损、瑕疵）、家电（破损）等，需主动了解情况帮助顾客排查问题 *商家可自定义行业场景、识别范围、文本、打标位置	全部客服	初级	手动	扣分项	-5
产品相关	产品使用/食用有问题回复不规范	自定义	顾客反映商品使用/食用问题：美妆、食品（过敏）、食品（拉肚子）、电器（不正常工作）、家具（不平稳、有裂缝）等，需主动了解情况帮助顾客排查问题 *商家可自定义行业场景、识别范围、文本、打标位置	全部客服	初级	手动	扣分项	-5
情绪安抚	售后顾客不满情绪未安抚	自定义	售后阶段，发现顾客情绪异常（对客服态度不满骂人、对收货少件不满）、或明确表达对发货物流不满、对产品不满，即顾客发送任一话术如：太差劲、质量太差、物流太慢、还没发货、还不发货、到底啥时候发货、质量不行、坏了等时，客服未能及时安抚； *商家可自定义文本内容等	全部客服	中级	手动	扣分项	-5
问题解决	答非所问	AI	不认真看顾客前面的聊天记录或者问的问题，造成了顾客烦躁导致订单流失	全部客服	中级	自动	扣分项	-10	/
	重复让顾客复述问题	自定义	顾客表达自己已经重复过多次，发送以下任一话术如：我刚刚说过了、你看下我上面说的、说了好几遍、说了好几次、你不看聊天记录吗、我上面说过了、我说过了、说过了等 *支持商家自定义增删改文本内容、打标位置等	全部客服	中级	手动	扣分项	-10
	漏跟进	AI	顾客咨询较为复杂的问题时，客服由于接待量大，所以先回复稍等，我去查查一类的接待语，之后却忘记了回来跟进顾客（默认15分钟内） *支持商家自定义时间	全部客服	中级	自动	扣分项	-10
	信息收集记录不完整	人工	客服未搜集完整信息、工单备注不规范等	全部客服	中级	手动	扣分项	-10

3. 顾客情绪监控 #

对顾客负面情绪进行监控

明察质检 -【售后期】

分类	质检项	类型	规则	检查对象	告警设置	通知方式	加减分项	分值
顾客正面情绪	满意	AI		全部客服	中级	手动	加分项	10
	感激	AI		全部客服	中级	手动	加分项	10
	期待	AI		全部客服	中级	手动	加分项	10
顾客负面情绪	对客服态度不满	AI	对客服态度不满	全部客服	中级	自动	扣分项	-5
	对发货物流不满	AI	对发货物流不满	全部客服	中级	自动	扣分项	-5
	对产品不满	AI	对产品不满	全部客服	中级	自动	扣分项	-5
	对收货少件不满	AI	对收货少件不满	全部客服	中级	自动	扣分项	-5
	其他不满意	AI	其他不满	全部客服	中级	自动	扣分项	-5

4. 评价&客诉监控 #

对顾客评价、客诉等进行监控

明察质检 -【售后期】

分类	质检项	类型	规则	规则	检查对象	告警设置	通知方式	加减分项	分值	配置截图
顾客评价	顾客对服务评价为“一般”	AI	是	顾客对客服的满意度评价为“一般”	全部客服	高级	自动	扣分项	-10
	顾客对服务评价为“不满意”	AI	是	顾客对客服的满意度评价为“不满意”	全部客服	高级	自动	扣分项	-20
	顾客对服务评价为“非常不满意”	AI	是	顾客对客服的满意度评价为“非常不满意”	全部客服	高级	自动	扣分项	-30
客诉监控	顾客骂人	AI	是	顾客骂人	全部客服	初级	自动	/		/
	差评或要挟差评	AI	是	顾客表示已经给了差评，或者准备给差评，或者威胁会给差评。	全部客服	高级	自动	/
	顾客提及投诉或举报	AI	是	聊天中买家提及投诉举报（不涉及第三方投诉和曝光）	全部客服	高级	自动	/		/
	第三方投诉或曝光	AI	是	买家要发微博、建群、315等进行第三方投诉，或已媒体曝光，工商媒体来查	全部客服	高级	自动	/		/

5. VOC专项分析 #

发现顾客声音，分析顾客关注点和潜在流失点，辅助大促复盘及管理决策

明察质检 -【售后期】

分类	质检项	类型	规则	告警设置	配置截图
商品问题	商品与页面不符	自定义	顾客表示商品和页面看到不不符	不告警
商品问题	商品快递包装破损	自定义	顾客表示商品快递包装破损	不告警
发货问题	商品少发	自定义	顾客表示收到的商品少件	不告警
	商品错发	自定义	顾客表示收到的商品不对、发错了	不告警
	超时发货	自定义	顾客表示发货超出页面承诺时间	不告警
	催发货	自定义	顾客表示发货超出页面承诺时间	不告警
	缺货	自定义	顾客/客服表示缺货	不告警
	疫情无法发货	自定义	顾客/客服表示疫情无法发货	不告警
物流问题	修改地址	自定义	顾客请求修改地址	不告警
	地址错误	自定义	顾客表达地址错误	不告警
	丢件	自定义	顾客表示丢件	不告警
政策咨询	议价	自定义	顾客议价，请求便宜	不告警
	咨询领取优惠券	自定义	顾客咨询领取优惠券	不告警
	咨询赠品	自定义	顾客咨询赠品	不告警
	咨询能否开票	自定义	顾客咨询能否开票	不告警
	咨询保价	自定义	顾客咨询保价	不告警
	退差价	自定义	顾客咨询/要求退差价	不告警
	催退款进度	自定义	顾客催退款进度	不告警
客服高承诺	客服高承诺	自定义	客服高承诺	不告警